能否避免“硬制度”沦为“死规定”？

去年10月1号，家住四川眉山市的骆女士把银行卡弄丢了，这张卡是以母亲的名义开户的。补办时，银行告知骆女士，需要开户本人来办才行。这把骆女士急坏了：母亲全身瘫痪，没有语言能力，跟父亲住在山西，怎么可能回来?半年多了，她存在银行卡里的14000多元，想了各种办法，就是取不出来。（4月18日《华西都市报》）

补办银行卡事关客户的切身利益，保障客户的资金安全、防范金融风险需要银行进行审慎操作。如果银行在执行过程中不严格遵循程序正义，不可避免会被某些人“钻空子”，从而给客户带来经济损失，给银行带来声誉损伤。就此而言，“有钱难取”是为守卫程序正义支付成本，需要老百姓多一些包容和理解。

然而，面对不近人情的“全身瘫痪本人来办”，那种“望钱兴叹”的无奈和艰辛，难免会让老百姓产生物质和精神上的双重剥夺。一件明明做不到的事情，却要求客户做到；“全身瘫痪本人来办”不仅让骆女士遭遇“有钱难取”的物质损失，也让她承受了精神上的痛苦与伤害。

作为一种公共规则，“补办银行卡本人来办”要求所有社会成员一视同仁；只不过，不同的客户在身体素质、健康状况上存在着显著的差异，要求失能老人亲自到银行补办银行卡，显然是强人所难——对制度刚性的过度追求，不可避免会对人性的温暖造成损伤，甚至会演变为一种麻木和冷漠。

“全身瘫痪本人来办”说到底，就是规则缺乏“异质思维”，对特殊情形进行了选择性忽略和漠视，导致一些人的利益诉求处于一种边缘地带。德国学者汉娜•阿伦特认为，每个人都顺从命令，并为服从命令找到借口来为自己开脱，看似平庸无奇的恶，却是现代社会危险的恶行。“庸常之恶”不断加重，人性沦陷也就越来越走向深渊。

不论是“盗木免罚”，还是“偷鸡免刑”，抑或对“偷电脑送子”网开一面，都生动地说明：在坚守程序正义的基础上，对一些弱势群体和特殊情形给予适当的倾斜，并不会为规则“减分”，反而会增强规则的使用价值，让规则更有人性温度和社会温情。只有在制度设计上更合理一些，在细节上考虑更周全一些，打破“一刀切”的生硬与死板，才能避免“硬制度”沦为“死规定”。

对于本人不能亲自来办理的银行业务，能否在确定信息真实的基础上，以一种更加便利、更加人性化的手段来“解锁”？既保护客户资金安全、防范金融风险，又切实地便民、利民，需要银行对规则多一些有温度的执行。对于银行来说， 此举虽然会加重运营成本，却赢得了客户的尊重、信任和社会认同。