金江军：政府网站如何提升满意度

2015年3月，国务院办公厅组织开展了第一次全国政府网站普查。截至2015年11月，全国政府网站有8.4万个，其中存在严重问题并关停上移的政府网站有1.6万个，约占政府网站总数的19%。14.7%的政府网站缺少在线互动功能。

从普查情况来看，区县、乡镇等基层政府的网站合格率较低，问题较为严重。这主要是由于基层政府领导对网站建设重视程度不足，缺资金、缺人才、缺技术。有的政府网站没有提供规范、清晰的服务流程，缺少可供下载的表格和文件，不具备网上申报、查询等功能。有的网站结构混乱、页面繁杂，用户难以快速查找有关信息。有的政府网站运行速度慢，更新频率低，甚至成了“僵尸网站”。不少政府网站有点像新闻网站，没有及时回应社会关切，发布的许多信息并不是社会和群众真正需要的。

根据中国互联网络信息中心发布的《第37次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2015年12月，我国互联网普及率仅为50.3%，这其中不少是还没有走上社会的在校学生。由于没有电脑或不会使用电脑、没有接入互联网或不会上网、不知道政府网站的网址等原因，许多人没有上过政府网站，政府网站利用率并不高。2014年，笔者曾针对政府网站使用情况在北京某居民小区进行过问卷调查，在被随机抽样调查的100个居民中，知道并上过政府网站的居民不到1/3。虽取样范围有限，但也能说明一些问题，在北京尚且如此，在中西部和欠发达地区的情况可想而知。

完善网站功能

政府网站的主要功能包括信息发布、信息查询、网上办事和在线互动等功能。信息发布方面，要以用户为中心组织网站信息，使网站结构化、条理化，及时回应社会关切，变“端菜”为“点菜”。例如，用户类型包括企事业单位和社会公众两大类，可以专门开辟为外国人、外来务工人员、游客、残疾人等特定人群服务的栏目。国际性大都市、边贸口岸型城市等尤其要开通多语种网站。

信息查询方面，要从市场监管和社会治理的角度，围绕与人民群众日常工作、生活密切相关的事项，为人口基础信息库、法人单位基础信息库、电子证照库等政府数据库提供网上查询入口，维护社会秩序。例如，提供企业与社会团体等法人单位、学历证书及执业资格证书、房产证等个人信息查询功能，以帮助群众辨别真伪；网上办事方面，可开通“网上办事大厅”，为企事业单位和社会公众提供单一入口，尽最大可能提供一站式服务，同时提供场景式服务，引导用户按流程在网上办理有关事项；在线互动方面，政府网站要具备在线征求意见、在线问卷调查、在线访谈、在线投诉举报等功能，倾听人民群众的心声，了解人民群众的诉求，拉近政府和人民群众的距离，以实现“互联网+群众路线”。

政府网站性能主要包括网站响应速度、并发访问用户数等。打开网页耗时过长、服务器宕机、网站瘫痪等均会影响用户体验。政府部门可采用云计算技术来提高网站性能，通过应用商业化的云平台避免自身机房服务器计算能力有限而导致网址瘫痪。

提供整体服务

联合国经社理事会把政府在线服务划分为信息服务起步阶段、信息服务提升阶段、政务处理阶段和整体服务阶段。我国不少政府网站还停留在前两个阶段，处于整体服务阶段的政府网站很少。许多政府网站提供的服务是碎片化的，查询信息或办理事项要跳转到不同的网站，很不方便。

提供整体服务有赖于政府网站后台资源整合，实现政府部门之间信息共享。在全面依法治国的背景下，需在国家层面研究制定政务信息共享条例及其实施细则，明确政务信息共享的范围、内容、方式、程序和责任等，使政务信息共享有法可依。各级地方政府要加快建立政务信息共享目录和交换体系，整合政务信息资源，建设统一的电子证照库，实现政府网站前后台无缝衔接。提供整体服务还需关联不同政府部门的服务，应以社会信用代码为唯一标识，为企事业单位提供一站式的、从“注册”到“注销”的全生命周期服务；以身份证号为唯一标识，为城乡居民提供一站式的、从“摇篮”到“坟墓”的全生命周期服务。