胡业勋：创新政务服务新实践

近日，国务院办公厅转发的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》（国办发[2016]23号，以下简称《方案》），对如何开展信息惠民试点进行了详细的阐释，尤其是“一号一窗一网”的提出，亮点纷呈，彰显了服务型政府的核心理念，对于创新政务服务的模式、提升政府公信力、优化群众办事流程具有重要的理论与实践价值。

理论与实践上的创新

拓展了合作行政的形式。建设服务型政府，重点在于推动简政放权，实现行政审批的流程化管理，改变审批壁障导致的低效率，拉近政府与民众的直线距离。但传统的政务服务模式，主要体现为一种政府主导，群众辅助的形式。《方案》提出的“一号一窗一网”，将打破传统的服务形式，形成政府辅助、群众参与的新型模式，这集中体现为一种互联网时代的多主体、多机制、多方式、多依据的合作行政模式。其理论基础为共同治理理论，通过公民参与行政，实现政府治理的科学化、民主化与法治化。伴随着现代经济、政治、科技的发展，公民的权利意识觉醒、管理素质提升、科技水平增强，现代行政管理与行政法治实践中越来越重视直接参与的因素，公民参与行政成为新的价值追求与评判标准。“互联网+政务服务”正是这种理论价值的实践彰显，是一种适应“互联网+”的行政管理的原则、主体、行为、程序、监督、救济等行政环节的制度性革新。

拓宽了监督考核的渠道。从实践来看，政务服务监督、考核、评议工作做得较好的地方，群众对政务服务的满意度较高，相反，做得较差的地方，群众满意度较低。实践中某些地方将政务服务的质量纳入到年度绩效考核指标体系中，并向社会公开绩效考核结果，政府公信力获得极大提升。通过“互联网+政务服务”，将政务服务的具体流程通过互联网清晰、直观地展现给群众，经由群众的反馈意见完善政务服务，将极大改变政务服务的刻板、僵化的形象，打造一种亲民、爱民、为民的政务服务新形象。而传统的行政监督模式主要是通过行政复议、诉讼以及信访等事后的救济途径，受制于时效等各方面外部影响因素，效果不佳。通过“互联网+”拓展了群众监督的渠道，通过整合构建统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统，增强了监督的时效。

实现了部门之间的协调。由于互联网的虚拟性、跨界性、传播性、分享性等特点，建构在地域界分与部门分野之上的行政管理机制难以与“互联网+政府服务”实现无缝对接。从传统方式来看，政务服务涉及的部门众多，为拉近部门之间的区域距离，方便群众高效、方便办事，其中一项重要措施是成立政务服务中心，通过一站式政务服务中心，来规范审批流程，方便群众办事。但在实践中，政务服务中心不可能囊括所有的职能部门，在涉及某些跨职能部门较多的情况下容易出问题，从具体调研来看，相关的职能部门往往以审批在政务服务中心，但注销在本部，而本部不在政务服务中心，他们又没有联网，进行推诿扯皮。“互联网+政务服务”的模式直接改变了这种窘境，各种数据实现了网上的共享，各部门都可通过政务信息资源跨部门、跨层级、跨区域互通和协同共享。极大挑战了传统的行政管理机制，进而催逼行政管理机制实现革新，适用“互联网+”时代的需要，减少对政府职能部门的直接监管，改变传统的政务服务模式，通过“互联网+”实现职能部分的协调，进而提升政务服务的效率，避免“塔西佗陷阱”的出现。

“互联网+政务服务”的推进措施

提升“关键少数”法治思维，变管理为治理。“互联网+”直接影响着传统的政府监管模式，亦潜移默化地改变管理者思维。传统的行政管理体制以管为主，强调条块分割式的强力监管模式，随着“互联网+”的出现，冲击了传统的政府监管根基，政府再充当利益格局的调整者显得力所不逮，因此，必须重新反思在此冲击下政府应该充当什么样的角色。为更好地推进“互联网+”时代的政务服务，政府须适当调整自己的定位，变管为治，尤其是更加强调合作治理的重要性。这就首先需要担负监管职责的“关键少数”，改变传统的管理者思维，提升法治思维。在合作共治的规则框架下，依据现代法治规范体系，适应电子化需求，共同创造互动、协调、对话、合作的政府监管体制，形成政民合作、政社合作、政企合作的新机制。其次，积极开发、利用网络平台、网络技术、网络对话实现政务服务信息现代化。“一号一窗一网”真正在实践中发挥作用，有赖于一个高度信息化的互联网平台，当下各个地方政府互联网建设参差不齐，有些地方政府网站尚未做到及时更新，因此，必须依托先进的互联网技术，实现政府网络的规范化运作。同时，针对当下简政放权的要求，线下的审批权与线上审批权下放要同步跟进，不必要的审批权及时废止，为政务服务的信息化打开绿色通道。

拓宽政务公开的自媒体渠道，保障公民个人信息不受侵犯。“互联网+政务服务”与政务公开紧密相连，甚至可以说政务公开是推进“互联网+政务服务”的一个重要措施，亦是其重要特征。因此，推进政务公开，尤其是通过“互联网+”拓展政务公开的形式，有助于政务服务信息化的实现。在实践中，我们发现相当比例的群众获取政务信息主要是通过报刊、电视、广播等方式，随着互联网+的发展，通过网络获取政府信息公开已经越来越普遍，以四川省为例，全省已经形成了省市县三级政府网站体系，各级政府及其部门亦非常重视发挥政府网站信息公开的作用，从某种意义上看，政府网站已经成为政务信息公开的第一平台。同时，政务微博、微信等新媒体也已经开始成为政务信息公开的新渠道，目前四川省58个省级部门和21个市（州）都开通了政务微博、微信，多渠道方便群众获取信息。但从相关的法规来看，尤其是《政府信息公开条例》第15条把政府公告放在第一位置，而实践中四川省的21个市州只有11个编制了政府公告，随着“互联网+”的发展，一方面政府网站应当成为第一渠道，另一方面应当继续扩展各类新媒体形式，并在法规中加以明确。同时，亦应看到，“互联网+”的发展亦会带来信息安全的隐患，尤其是在当下《个人数据保护法》尚未出台的情形下，如何协调公开与个人信息保护的关系需要重点关注。在强化“互联网+政务服务”的同时，亦应强化保障措施，要加强信息安全，注重保护公民个人隐私，按照信息安全等级保护制度，加强数据安全管理，杜绝侵犯公民个人隐私权的情形发生。

强化宣传教育的广度与深度，增强“互联网+”的覆盖率。互联网是带有专业性、系统性的技术，在“互联网+”快速发展的同时，亦应注意其对于普通人群应用上的局限性。亦即，“互联网+”的发展与群众素质、能力具有一定的关联性，对于某些不懂上网的群众而言，反而会成为一种桎梏。在我们调研中发现，在某些试点乡镇，办事大厅里有电子化办公系统，但已经蒙尘许久，甚至乡镇某些工作人员不会操作。因此，为更好地推进《方案》的实施必须强化培训的广度与深度，让所有办事的群众都参与到培训中，实现难度较大。因此，一方面要通过培训相关的操作人员，尤其是政务服务中心的工作人员，进而为办事群众提供演示；另一方面强化宣传的形式，建构直观、具体的网上演示程序，使群众看得懂、理解透，进而增强“互联网+”覆盖的广度，推进《方案》在实践中良性运行。