张权：如何做好政务舆情回应（2）

政务舆情回应实效

围绕政务信息，政府与公众之间的互动一般会遵循“回应—演化—新回应—再演化”的规律而动态变化，形成多回合的博弈。这意味着政务舆情回应工作不会在一问一答之后戛然而止，公众也不是仅仅需要一个已经知情的反馈，还会根据政府的回应演化出针对性解决方案、工作计划等方面的新诉求。所以，根据《通知》要求，24小时或48小时之内做出的回应往往是在一个新层面展开讨论的起始，相关部门还需要为第二次直至最后一次回应做好准备。除此之外，应该避免以静态思维看待“持续发布权威信息”的要求，将政务舆情回应统统定性为对工作进展情况的通报，而是应该利用每一次回应机会进行议程设置与舆论引导，力争实现与公众在政府职责范围之内，在理性的基础之上的互动。

更重要的是，所谓回应，不仅意味着政府要对公众提出的诉求做出及时反应，还包括采取积极措施来解决问题。进一步做好政务舆情回应的关键，归根结底在于实现由“解释”层面向“解决”层面的过渡，或“解释”层面与“解决”层面的有效对接。

政务舆情业务培训

做好政务舆情回应工作的作用主要体现为对外与对内两个方面：对外而言，有助于加强政务公开、保障公民权利，是塑造公信力、建设法治政府的重要举措；对内而言，有助于贯彻以民为本、服务导向的理念，是转变职能、提升治理能力的必然要求。之所以要加强业务培训，就是为了更好地发挥以上两方面作用。然而，能否达到预期效果，则不完全取决于培训的力度。培训的重点不仅在于业务水平的提升，更在于观念的塑造或转变。而难点则在于如何通过单一的培训形式实现技巧提升与观念转变的双重目标，也就是将行为表现内化成为行为取向。因此，需在培训的内容与方法方面倾注更多精力。

建立激励约束机制

《通知》要求各地区各部门将政务舆情回应纳入考核体系，以督促相关工作的落实。这其实暗含着一个前提，即制度的制定后需要激励或约束机制作为一种对于制度的“补充”，以修正由于制度要求与相关主体利益冲突而造成的对规则的背离。所以，激励与约束机制的作用主要体现为重构相关主体对政策的实施效果——奏效的关键在于对奖惩力度的把握。需要重点考虑的是，对于政务舆情不作回应或不按要求作出回应而受到的惩罚，是否可以有效抵消由此获得的收益？按要求及时回应而受到的奖励，又是否可以有效补偿由此蒙受的损失？如果答案是否定的，那么力度不足的奖惩机制无异于隔靴搔痒，难以满足“修正”预期。此外，对于先进或后进做法的推广交流或通报批评，除了作为奖惩机制的一部分，同样可以产生溢出效应，为其他地方或部门提供启发或鉴戒。

由于制度由正式规则、非正式规则以及它们的实施特征三个基本部分构成，其中，正式规则是非正式规则的基础，它限制了行为者的选择集合，却很少成为支配选择的明确且直接的来源。反而是其他与之交织的行事准则、行为规范、惯例等非正式规则构成了具体行为的支配结构。因此，想要在相对较短的时间内实现对《通知》要求的落实，完成由规则改变到行动改变的过渡，不仅应该着眼于对正式规则的细化，还应该将目光投向与之相关的规则网络，对一整套制度进行完善，实现行为选择向制度约束方向的回归。

名词链接

沉默的螺旋：德国著名大众传媒学家、政治学家伊丽莎白·诺埃尔－诺伊曼在大众传播领域所提出的一个理论概念，即对于一个有争议的议题，人们往往会根据周边形成的“意见气候”判断自己的意见是否属于“多数意见”，当感觉到自己的意见属于多数或处于优势的时候，便倾向于大胆地表达这种意见；反之，则可能为防止孤立而保持沉默。