侯华玲：破解客户的心灵密码

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摘要：现在大多数消费者的心灵之门是紧锁的，而破解客户心灵密码的万能钥匙就是激励按钮。根据不同的表现、心理状态，可以将顾客分为盛气凌人型、固执己见型、反应迟钝型、喋喋不休型、忠诚知己型、挑剔难缠型等六种经典类型。服务人员要通过望、闻、问、切找准他们的激励按钮，提供随需应变的服务。通过我们真诚用心的服务，将顾客变成企业的“铁杆粉丝”，为企业创造效益，为自身获得自我价值的提升。

很多服务人员对从事服务工作有两大误区，一是觉得服务工作低人一等，二是只用一种服务技巧应对所有客户。其实服务工作并不是低人一等的职业，它不仅为顾客带来心理上的满足和愉悦，还能为企业建立良好的口碑，创造稳定的收入，是决定企业生存和发展的关键环节。除此之外，通过真诚用心的服务，服务人员自己也可以从中获得丰厚的收益。

我曾经跟上百位的服务行业的总经理沟通交流过，有一个外资企业的五星级酒店的老总说过一段话让我印象深刻，他说当我们穿上这身制服，来到了工作岗位上就是演出开始了。我们的角色就是服务人员、台词是服务用语、观众是客人，而我们演出的唯一目的就是让顾客满意。用心工作、用心表演的一定是一个优秀的服务员，如果客人感受到的是服务员的热情友好，他下次还愿意选择在这里进行消费。所以，“用心服务，顾客满意”八个字是真谛。

“用心服务，顾客满意”能让我们获得什么呢？

一是能够在工作中获得个人价值的提升。去年有一个热播的电影叫做《杜拉拉升职记》，我们来跟大家分享一下《杜拉拉升职记》中的片段，杜拉拉接到领导安排的任务，将所有过期的杂志全部丢掉，但是她在翻阅过期杂志时发现有很多是企业文化的内容，于是她把这些内容做成了简报。当领导安排一个任务的时候，她能够主动积极的想到并完成超过领导期望值的工作，那么能够获得个人的提升也就是顺理成章的事情了。二是能够提升我们人际关系的技巧。一个人要想快乐，他在活着的过程中要处理好三个人际关系，第一个就是跟自己的关系，第二个是处理好跟家庭的关系，第三个就是要处理好跟社会的关系。我们从事服务行业的人往往具备理解、宽容的美德，喜欢站在别人的角度换位思考，而这些美德正是处理人际关系的润滑剂。

世界上最有挑战性的两件事，第一件就是把自己的想法很轻松地放进别人的脑袋，第二件事是把别人的钞票轻松的放进自己的口袋。君子爱财取之有道，这两件事很有挑战性，但一定能实现。我们来分享一个小故事。一个铁棍费了九牛二虎之力想去撬开一把铁锁，可是没有成功，而小小的钥匙轻松插进锁孔，铁锁就应声而开了。铁棍不服气，“我用的力比你要多，凭什么我做不到你却能做到？”钥匙很轻松地回答说：“只因我懂得它的心。”现在大多数消费者的心灵之门是紧锁的，而破解客户心灵密码的万能钥匙就是激励按钮。

什么是激励按钮呢？

其实消费者来消费不需要10个理由、100个理由，他往往只需要对他最重要的一个或二个感觉就可以了，激励按钮也就是对顾客最重要的需求和感觉。当我们掌握了顾客最需要的那一个感觉时，就等于找到了他的激励按钮。在我们的人生中，事业、赚钱、家庭、健康、快乐、生活品质等等综合这一切，对于我们最重要的感觉就是满足感。我们能把顾客的满足感调动起来就是掌握了顾客的激励按钮。

既然激励按钮这么重要，我们如何去寻找激励按钮呢？就是望、闻、问、切，“望”指的是细心的观察，“闻”是耐心的倾听，“问”是热心地询问，“切”是提供诚心的服务。俗话说“知己知彼百战不殆”，我们在工作中要真正做到知彼知己百战百胜，一定要去了解顾客的需求和感受，这样我们才能够提供随需应变的服务，也就是根据不同的客户类型提供相关的服务技巧。客户类型很多，我们今天分析六种最典型的行为表现、心理状态，然后寻找他们的激励按钮，最终提供他们需要的服务技巧。这六种客户类型是盛气凌人型、固执己见型、反应迟钝型、喋喋不休型、忠诚知己型、挑剔难缠型。

第一，盛气凌人型顾客。

这类顾客往往非常自信、感情异常强烈，他们不容忍别人对他的怀疑，不容忍对他不尊重的行为，而且一旦他有付出就一定要求有回报。随着消费者的消费观念的提高，盛气凌人型的客人越来越多，那么面对这种顾客我们应该怎么办？首先我们来分析一下他们的心理。盛气凌人型的顾客有两种，第一种是好胜心，第二种就是攻击性。盛气凌人型顾客需要的是倍受尊重的感觉，对这样的顾客，一定要有贵宾思维，同时打造良好的第一印象。什么是有贵宾思维？也就是说，当看到这样的顾客走进我们的服务区域时，千万不要漠视他的出现，一定要主动问候、微笑并询问他的需求。

我们来听一个案例。在一次同学聚会中，有几个同学要留下来住宿，其中有一个同学是某单位办公室的牛主任，他在很多的大型酒店都有协议价，于是牛主任就打电话订房间，我们来看酒店服务员是怎么应对的。第一个电话，“您好，某某酒店。”“您好，我想订两个房间。”“好的，我们这里有几种类型的房间，一种198元，一种208元，您选哪种？”“我是什么什么办公室主任，我是姓牛。”“您好先生，你有协议吗？”“我在这已经好几年的协议你不知道？”“有协议158元，你看什么时候来？”牛主任一听这话就不想去了，说等会再说就把电话挂了。他想到另外一家酒店好像也不错，拿起电话来，那边是这样来接的， “您好某某酒店，有什么可以帮您的？”“您好，我是什么。”“您好，是不是牛主任？”您怎么能听出我来？”“我们这是来电显示，您的电话已经被我们纳入贵宾名单了，您的电话一响我就知道您是牛主任。”“是，我是牛主任，我想订两个房间。”“好的，牛主任，您稍等，您在上个月的8号曾经订过488房间和486房间，这两个房间非常好，您感觉怎么样？”“我是有同学聚会。”“同学聚会太好了，488房间刚好是面积最大的一个房间，而且我可以帮您多加几把椅子，您看这样可以吗？牛主任。”“好好好，我记起了，那个房间还不错。”“牛主任这样，您同学聚会，我还可以帮您配一个大一点的水果，还可以给你准备一些棋牌，您看这样可以吗？”牛主任怎么说？“太好了太好了，我一会就过去。”这个服务员就是把牛主任当成贵宾，首先当客人来电的时候，他已经知道用客人的称谓“牛主任”来称呼他，让客户感觉很亲切，同时他就说您是我们最尊贵的客人，所以给您保留最好的房间。由此我们可以看得出来，当我们有贵宾思维的时候，再盛气凌人的客人也拉近了距离，因为我们破解了他的心灵密码，就是让他倍受尊重。

心理学有一个概念叫做“晕轮效应”，晚上我们看到月亮旁边有一些云彩的时候，周围的云彩都被染成月亮的颜色了，这就叫做晕轮效应。人和人之间的第一印象也是如此，如果你给这个顾客的第一印象好，那么他很容易去理解、去原谅你的一些不足。比如说当你有一些小小失误的时候，他会讲其实这个小姑娘平时还是不错的，我对她印象挺好的，她这次可能大意了。但是如果他对你第一印象不好，他会想果不其然，我对她印象就是不好，你看她就是那样的人，然后他就会想方设法的去折磨你。所以我们现在知道了，第一印象非常重要。

那么我们如何去打造良好的第一印象呢？

打造良好的第一印象要从三个方面去做：首先一点要注意自己的仪容仪表，第二个就是要有良好的礼仪、语言，第三个就是要有良好的身体动作。

大家想不想在10分钟之内让一个陌生人对你产生3倍以上的信任程度？当你使用同频道法则的时候，你就可以实现这一点。如果我们去拨动一个音叉金属片，在这个世界上跟它同频道的音叉就会产生共振和共鸣，这就叫同频道法则。我们如何使用同频道法则？举一个例子，我们都会去餐馆吃过饭，当我们等了半天一个菜还没有上来的时候，我们就会催菜，说“服务员你帮我催催菜去。”如果这时候服务员不懂得同频道法则，只是用他平时的态度说“我给你催过了，你等着吧。”你是不是像急病人遇到了慢郎中一样很着急，其实这个时候，我们可以使用同频法则就说“好的先生，您稍等，我刚才催过了，怎么还没上来，我一定再去帮您催，您稍等，别着急。”甚至这个时候赶紧给他上一个小菜，也能够缓解顾客的这种不满。如何使用同频道法则？在跟顾客交流的过程中，我们一定要去注意配合顾客的讲话速度、说话的音量，我们的情绪、甚至心理状态都要跟他同步。因为一般人可以分为三种类型：一种是视觉型，喜欢观察、说话很快、声音大、动作也很大，对待这样的顾客，我们也要加快语速、提高音量，多用“您看”这两个字会跟他同频道；第二种是听觉型，喜欢听、说话相对比较慢、动作比较少，跟这样的顾客我们要跟他同频道，就是用“您听，请听”；第三种是感觉型，感觉型的客人是想的多，用感觉去吸收信息，说话更慢，要想半天才说一句话，我们要用“您感觉怎么样”就能跟他同频道。

我们要想打造良好的第一印象，微笑必不可少，因为微笑比电便宜、比阳光更灿烂。一个人脸上有了微笑就像是百花浪漫的春天，一个人长得再漂亮，如果脸上没有微笑，就是冬天里的花园。微笑还应该注意与眼睛、语言、身体动作相结合。跟眼睛的结合非常重要，因为服务实际上是一种交流和沟通，而眼睛才是心灵的窗户，沟通和交流时一定要目光平视，态度友好。跟身体语言的结合也很重要，叫做此时无声胜有声，用我们的身体语言去打动顾客的心。