侯华玲：破解客户的心灵密码（2）

第二，固执己见型顾客。

固执己见型的客人非常较真，很有主见，一旦他的主张没有被接受就会很不满。这种固执己见型顾客缺乏同情心、不喜欢站在别人的角度看问题，只要满足他自己的意愿就行了，一旦他的主张没有被接受，就会认为对他不够尊重。这类顾客往往疑心较重，而且有很强的报复心理。

固执己见型的客户的激励按钮就是被认可的感觉。对于这样需要被认可的感觉，我们要提供的服务技巧就是要双赢思维，永远不要去跟顾客争输赢。跟顾客争输赢，你输了一定是输了，你赢了还是输了，因为你输了顾客的心，他可能因为面子保不住了、自尊心受到了伤害再也不来了。跟这一类固执己见型的顾客，要少讲道理多摆事实，事实胜于雄辩，然后我们还可以跟他交流，就是不要把“不”或者“错误”给客人，要把“不”和“错误”留给自己，这样的话就会赢得顾客的好感，让顾客能够接受我们诚心诚意的服务。

对于固执己见型的顾客，很重要的一点就是当他“指鹿为马”的时候，我们就要“认鹿为马”。我有一个女朋友吃饭的时候特别喜欢点菊花茶，一般菊花茶的服务是先把茶水倒上，然后根据你自己的喜好，往里加冰糖。我这个女朋友不这样，服务员给她倒好了茶水、把冰糖放在她身边之后，她一下子不满意了，“服务员，你不知道菊花茶应该是先放冰糖再倒茶叶的吗？”这个服务员一看就是训练有素，她没有去跟我这个女朋友争，她说：“好的，女士，您稍等，我给您换一个杯子。”她马上拿了一个新的杯子，然后问“请问您喜欢放几块冰糖？”“两块”，“好的”，放了两块冰糖之后又给她倒了茶水。

第三，反应迟钝型顾客。

反应迟钝型顾客一般节奏比较慢、优柔寡断、反应比较迟钝。在电视剧《老大的幸福》中有一段视频，小妹让老大点菜的时候，他翻来覆去不知道该点什么好，而且当服务人员跟他讲没有豆制品的时候，他又要翻来覆去的想，结果点的全都是他们这五星级酒店没有的。我们注意到一个小细节，就是当老大说这番话的时候，服务员在嘲笑他，可能在认为这是个反应迟钝的“土老帽”。其实反应迟钝型的客人虽然反应比较迟缓，表面很平和、很容易接近，但是他们情感很细腻，也很容易受到伤害。在这种情况下，首先就是去寻找这类顾客的激励按钮，他们需要的是被关心、被照顾的感觉。当他来到一个消费场所，他不知道该怎么办的时候，有人协助他、帮助他、关心他，这种服务就是雪中送炭，我们要提供客人雪中送炭的服务。

对于反应迟钝型的顾客，我们应该关心照顾他的感觉，提供耐心周到的服务，要预见顾客的需求。我一个高中老师姓高，他戴了50多年眼镜了，但觉得眼镜从来没有合适过，总是觉得晕，但是也不知道为什么。有一次一家连锁眼镜店开业，高老师就去了，他配完眼镜还是有晕的感觉，这时候这个店的老板没有像其他眼镜店一样抨击镜腿、镜架，而是拿来一根尺子在高老师脸上、脑袋上量来量去，量完之后才发现高老师的耳位比平常人要高，所以镜腿和鼻托都要进行调整，调完之后还不舒服，那就继续量，一量又发现每个耳朵距离的位置是不一样的，然后镜腿也要调整，经过两个多小时的调试，60多岁的高老师终于戴上了有生以来最舒服的眼镜。这个店老板提供的就是韧性、周到、百问不厌、百挑不嫌的服务，这个眼镜店能够生意火爆，就在于他能为顾客着想、提供让顾客满意的服务。我们要对每一位顾客提供阳光般的温暖，贴心的、无微不至的全心关怀。我们要强调的是，售前、售中和售后的服务，售前一定要以质量取胜，售中要以我们的耐心细致来取胜，而售后要用快速、及时的售后服务来取胜。

第四，喋喋不休型顾客。

喋喋不休型顾客的表现为健谈，说起话来喋喋不休，口才很好，愿意和人交流，但是同时他也会给人以咄咄逼人的感觉。这类顾客往往是以击败对方为快感，而且他们在说话的时候往往是一吐为快的，把跟对方谈话当做一种战争，而且在这个战争中他一定要取胜。他们的激励按钮其实就是需要被聆听的感觉，对于这种类型的顾客，我们应该耐心聆听，先处理心情再处理事情。在跟他进行客户维系的过程中要多赞美他，也许跟很多其他顾客谈话中赞美三次就够了，但是对于喋喋不休型的顾客，要想获得他的好感和认可，要想跟他同频道，就必须不断去赞美他。

那我们如何聆听呢？作为优秀的服务人员需要耳听八方，了解客户的言外之意，耐心聆听要遵循六要素：一是面带微笑；二是随时准备聆听的姿势，如果他讲着讲着，我就不断看表或者不耐烦地左顾右盼，他肯定不愿意继续讲了；三是我们要学会身体向前倾；四是要注意音调，就是要让他感觉到他是受欢迎的；五是要真诚地去赞美他，而不能是千篇一律的赞美；六是注意目光的交流以及点头。耐心聆听做到这六要素就能给顾客一个非常好的感受。

第五，忠诚知己型顾客。

我们都很欢迎忠诚知己型的顾客，这类顾客往往比较容易接近，我们跟他说话时他总会说好，一般不会跟我们作对。这类顾客一般性格比较随和，对于自己以外的其他的人或者事没有太多的要求，具备宽容、理解、信任、真诚等很多美德，是我们非常欢迎的忠诚的顾客。这类顾客需要的激励按钮是被善待、被理解的感觉。对于这类顾客，要提供的服务技巧就是热情周到，提供情感化的服务。不能因为这类顾客宽容、不挑剔就降低服务要求，反而应该给他最好的服务，同时用积极乐观的心态去对待忠诚知己型的顾客。当这种忠诚知己型的顾客能够体会到你的亲切、你对他的这种用心付出的时候，他就会把你当亲人一样对待。

从教科书上来看，服务有很多概念，今天在这里只介绍一个“情感化服务”。用顾客喜欢的方式去对待他，让他满意就是情感化服务。情感化服务包含三个内容：一是要把顾客当做朋友、亲人来对待；二是急客人所急、想客人所想；三是揣摩顾客的心理，做到在客人开口之前。比如客房的服务员收拾房间的时候看到有一个客人的枕头中间有一个折痕，他就推测是顾客认为枕头太矮，把枕头折起来睡了，于是他就跟领班去沟通给这个房间加一个枕头。这个服务员就提前看出了顾客的需求，做到了在客人开口之前。我们在给顾客提供情感化服务的时候，一定要注意仔细分析客户的需求和喜好，也就是我们要努力建立客室档案，让顾客下次来临的时候感觉到酒店比我还了解我，他一定会很开心的。

第六，挑剔难缠型顾客。

这一类顾客往往凭自己的好恶来选择消费，并且对产品、服务、员工等都很挑剔。我们遇到这类顾客该怎么办呢？首先我们来分析一下挑剔难缠型顾客的心理。第一种是易怒，我们说一点就着、很爱生气的这种顾客。第二种就是矜持型的，叫做默默无语，无论你怎么问他、怎么跟他沟通，他都给你来一个不理不睬，让你无所适从。第三种叫做霸道型的，就是惟我独尊、我说了就算、我说的就对，你一切都是否定的。第四种叫做批判家式的，批判家式的打一进门就看一切不顺眼，把你批得一无是处，比如温度太低了、地面太脏了、服务员太差了等等。分析完他们的心理以后，发现他们无非有这么几种情况：一是以个人的好恶来决定是否消费。比如说有一个客人很不喜欢黄颜色，可是那天我们服务人员恰恰穿的是黄颜色，这就惹着他了，他就会感觉到不满意；二是对于他认为跟他不是同一层次、同频道的人，他就排斥、不喜欢你。有些挑剔型的客人对于服务人员的态度，和对于管理人员的态度就不一样；三是期望值没有达到就会挑剔、发怒、难缠，就会找点事折磨折磨你。对于每个顾客来讲，假如事后获得小于事前期望就会不满，如果他的事后获得等于他的事前期望，那只能是还行、过得去；假如事后获得远远超出了他的期望值，他就会很满意。所以，挑剔难缠型的激励按钮就是，他需要的是事后获得大于事先期望的感觉。

根据这样的激励按钮，我们应该提供什么样的服务？记住，当我们遇到挑剔的顾客、抱怨我们服务的顾客、给我们投诉的顾客时，一定把他当做提着贵重的礼物来看我们的朋友，因为他帮我们指出来的问题恰恰就是我们的欠缺，恰恰就是我们的不足，当我们把这些不足改善了、欠缺弥补了的时候，我们就赢得了顾客的心，当我们赢得了顾客的心，他已经不再是一个挑剔型的顾客。如果把难缠的顾客看成恐怖分子，忠实顾客就是铁杆粉丝，对待挑剔难缠型的顾客，要学会换位思考，把握每个关键时刻，让“恐怖分子”变成“铁杆粉丝”。

对抗挑剔客人的最好的方法，就是让顾客不挑剔，让顾客不挑剔就是把握每个关键时刻。关键时刻就是，我们在对顾客服务过程中跟顾客每一个接触的点。美国一家饭店管理公司曾经做了一场研究，说客人从踏入酒店到离开酒店一共有39个关键点，如果我们把握这39个关键点，就可以把顾客的挑剔消灭在萌芽中。其实客户挑剔，80%是因为我们的服务技巧不到位，包括我们的语言不到位造成的。当我们的顾客踏入到消费区域的时候，第一个关键时刻就来临了，这个时候作为我们应该怎么办？第一点就是10米关注，刚才我们说过当客人出现的时候，永远不要漠视他的出现，也就是要主动的去关注他。第二点就是3米微笑，当顾客走到靠近我的位置接近3米的时候，我就要对他报以微笑，因为这个时候我们的表情和身体语言顾客已经看得很清楚了，想给他留下良好的第一印象就从此刻开始。第三点就是1.5米鞠躬问候，当顾客走近我们的时候，一定要主动热情地去问候他，用我们良好站姿、良好鞠躬去跟顾客进行交流。然后去把握第二个关键时刻，就是询问预定，如果有预定迅速及时地去办理好，办理好之后双手递给我们的顾客。最后非常重要的一点就是离别问候，比如说祝您下塌愉快，感谢您这次光临、期待下次与您见面等，给顾客一个美好的感受。也就是说，从客人踏入我们这里到离开这里，这几个关键时刻我们把握住了，就能够去实现顾客的期望值。

把握关键时刻，我们要考虑四个问题：一是我怎样利用这个机会让我们的客人感到受欢迎，二是我怎样利用这个机会让客人感到备受关注，三是我怎样利用这个机会使客人感到更加愉快省去很多烦恼，四是我如何利用这个机会让顾客感动。如果大家每次在接待客人的关键时刻点去考虑这四个问题，你就会不断调整自己的语言，调整自己的行动，调整自己的眼神、微笑，把握好每一个关键点。

如果我们把顾客塑造成企业的忠实顾客，那么企业的效益就能保证了。我们如何把恐怖分子变成铁杆粉丝呢？我们再看一个例子，有一次我值班，晚上8点接到服务员来转达的一个客人投诉，这个客人在餐厅点了辣子鸡，说辣椒多鸡块少，然后他点的米饭，感觉第一碗米饭是凉的，第二碗米饭服务员就用微波炉热了一热，结果他又说是硬的，他就感觉很不满意。服务员反映到我这的时候，我第一时间配了一个果盘准备去看望这个客人，可是当我来到房间的时候发现客人已经离开了，我去前台了解到这个客人是从青岛来的张经理，于是我就留了个便签，内容是：张经理，欢迎您从海边城市青岛来到我们淄博，我代表我们酒店全体员工欢迎您的到来。对于您刚才提出的问题，我感到非常的抱歉，请您接受我最真挚的歉意。我是今天的值班经理，如果您回来，感觉到刚才就餐不舒服的话，我会让我们的厨师给您准备夜宵，这个果盘是我们对您表示歉意的一种弥补，希望您能喜欢。明天我们这里有雨，温度大约是12度左右，请您外出时务必带好雨具，我们前台也有备用雨伞供您使用，然后留下了我的电话。结果9点多钟的时候这个客人回来了，回来之后第一时间就给我打了电话，我到他的房间去拜访他的时候，我们一共交流了不到15分钟，他说其实是一个很小的问题，我就跟服务员反映了一下，没想到你这个经理还这么用心。我一看他是视觉型的顾客，于是使用了同频道法则，用跟他一样的语速和音高对他说“对不起先生，无论怎么样您都是我们的贵宾，所以您提出任何一个小的问题，在我们看来服务无小事。”就跟他这样非常愉快地沟通了15分钟。我听其他的服务员说，这个客人非常挑剔，经常给我们指出一些不足，那我会把他当成一个贵宾，下次他来的时候都没有打电话到前台订房，而是直接给我打电话，还带来了两个朋友，一共住了三个房间。

把“恐怖分子”变成“铁杆粉丝”有感受、道歉、解决、调查、加分、预防六步要诀。我们说救火很重要，其实防火比救火更重要，也就是说我们要防患于未然，提供友好、快捷、高效的服务，以防止客人出现挑剔或者难缠情况，防止顾客爆发易怒情绪。我们在工作中真正破解了顾客的心灵密码，大家就能获得快乐工作、快乐生活，让我们在平凡中创造非凡，让我们在服务工作中服务他人，成就自我！

（据宣讲家网站报告录音整理）