朱青君：网络时代的人际交流（2）

二、人际交流、沟通的功能

我们要把人际交流、沟通的功能再明确一下，因为大家说人际交流功能很简单，你传我，我传你，没那么简单。人际交流的功能是很多的，尤其是人与人的直接的面对面的交流有很多功能。

第一个功能是传递信息的功能。

第二个功能是心理保健的功能。实际上人与人说话很大一部分是有心理保健功能的。有时候邻居找你说说话，他说的东西其实你已经知道了，但是他要说，实际上对他是一个心理保健，比如说你怎么劝慰劝慰他，你怎么开导开导他。有时候我们家里有一些事，到晚上大家一起锻炼，除了锻炼以外其实大家会在一起还有时间聊聊天，家长里短，哪家有什么不高兴的事，夫妻吵架了聊一聊，这就是一个心理保健功能。不一定什么事非得去找个心理咨询师，我们好多人互相都能排解的。

第三个功能是形成和发展社会心理的功能。人要形成他的社会角色，什么样角色做什么样的事，负担什么样的责任。这个都是通过交流别人告诉你的。你当小孩应该怎么样，上学了爹妈告诉你，听老师话，上课要举手，不能随便出去溜达等，都是通过交流来形成社会心理的功能，形成社会角色都离不开人际交流。晋升爸爸了，没当过，别人跟你说，你怎么当爸爸，这样就慢慢形成了。

第四个功能是自我认识功能。这一点大家注意到了，你们看一下有的不爱跟人说话的人，更严重一点很自闭的人，实际上他对自己的认识也比较差，为什么呢？因为人是在跟别人的交流当中，通过反馈来认识你自己的。以人为镜，人的缺点有的自己不知道，爱跟别人交流的人对自己的认识比较全面。因为你从别人的嘴里听到你是这样的，好的在哪，不好的地方在哪，你听明白了，你要愿意改的话就改了。

第五个个功能是人际协调功能。有了沟通你才能协调，没有沟通那怎么协调。像唐家岭矿难营救，我特别感动，也研究了传播沟通问题。他们在里面沟通的特别好，有党员、有老工人在里面起骨干作用，一下子救115人救得特别快。后面那些人反而难救了，差不多都遇难了，因为一个人在一个地方由于恐惧坚持不了。大家在一起，又有一些可以主事的人，有一个协调，比如说灯不要浪费了，就开一个，开完这个再开那个，最后救他们的时候灯还亮着。这种有沟通、有协调也能做成很多事情。沟通不好大家互相拆墙脚，这件事就做不好了。

三、自媒体人际交流之说、表、观、听

我把人际交流分成“自媒体交流”和“外媒体交流”两部分。所谓“自媒体”，就是用自己身体上的器官；“外媒体”，就是用身体以外的东西，从古时候的击鼓、点火，到后来的文字，都是外媒体。“自媒体”交流也可以分成两大类，一个是言语，另一个是形体语。一般的教科书分成两类，叫言语交流和非言语交流。但是我教了好多年书以后，发现里面有一个难点，有一些东西又是言语又不是言语。稍微说一下语言和言语的区别。语言的涵盖更宽一点，包括文字语、口头语。说“言语”，北京人最容易了解。说你为什么不言语，就是说你为什么不说话？一般言语指的就是我们说话的过程。因为人与人之间不能说我见到你就跟你写纸条，除非不能说话的人。说话非常重要，你一起床就得跟家里人说话，到跟单位跟同事说话。有了文字以后就有了书面语。非言语交流说的是人用自己的脸、手、脚、躯体做出的一种表情、手势、身势。人就是运用口头语和形体语与环境及他人进行沟通交流。我把它归纳成四个方面：说、表、观、听。   

说，就是言语交流加上非言语交流。实际上副语言原来是搁在非言语交流中的。我把它搁在这，我觉得稍微清楚一点。言语交流是每个人用本民族的自然语言进行交流，是大家普遍的一种交流方式。说话是一个很重要的方面，除非先天性的生理缺陷，比如说哑，不能说话，他用手势语，这发展的是形体语，专门的一种特殊的手势语。言语交流实际上他有很多优点，表达东西非常丰富。有时候我就想，我讲哲学的话，用手势语怎么表达，再比如一些抽象的概念，比如讲数学、物理学，用手势到底怎么表达，我觉得好像比较困难。

另外，现在我们言语交流经常看到的情况，一个是双语。尤其是那些白领外企，英文加中文，中文加英文，现在很时尚。电影里也是这样，说着说着中文突然蹦出一个英文单词，这跟他们的身份环境是有关系的。再一个是语言变体。什么叫语言变体，实际上就是方言。方言也是我们一个讨论的问题，每年到春晚，实际上就是方言大战。南方人说，小品就是北方人占领舞台，排斥南方人，也有点道理，赵本山就占领了多少年。但是后来也研究出点道理来，说你别看东北话涵盖一大块，但包括南方人在内听东北话都比较顺。反过来像周立波来说上海话，很多人都听不懂。浙江话也听不懂，所以也没办法。因为我们中国地方那么大，方言是改不了。虽然讲什么样的职场上要讲普通话，但是方言语也有非常好的地方，它有很强的亲和力。经常用的是同一个文字，说出来还不一样，让你觉得中国人语言丰富多彩。尤其是好多方言的乐感特别强，像东北话、四川话。所以在演出场包括互相交流，大家都愿意学习别的方言，因为觉得很有特点，很好。

言语交流本身有个文化差异。文化差异包括我们跟外国人的差异，包括各个地方的差异，这个大家都要理解。比如北京人打招呼，“您吃了吗？”南方人来了也特别不习惯。为什么老问我吃没吃？外国人更不习惯。还有中国人好爱看到年纪大的就喜欢说“您老”怎么样，尤其北京人特别喜欢这样说，实际上外国人特别不喜欢叫他老。这种文化差异包括言语跟形体语都有很大的不同。

另外说话的时候有一个副语言。它不是说话，但是它跟说话有关系。一个就叫辅助语，就是说话的音质、音量、音调、语速，叫言语表情。同样一句话，你爹妈跟孩子说话，你提高嗓门跟不提高嗓门一样吗？孩子理解一样吗？你嗓门一提高孩子就理解成老爸要发怒了。同样一句话就音调不一样、音色不一样、音质不一样、音量不一样，说出来是完全不一样的。另外还有一种叫类语言，类语言就是我不说话，我咳嗽，我冷笑，我真笑，我假笑，我打呵欠。比如说有人在演讲，我觉得他讲得挺差劲的，也不好听，打个呵欠，我也没说什么，但实际上就是说你讲得不怎么样，我都要睡着了。其实我们中国人这种表达很多。实际上人的表达上这种类预言用得挺多的。有的小孩听不出来，别人挖苦他，他还当做正话听，对他一点起不到教育作用，还不如正面告诉他，你哪点做的不对就完了。有的大人有老爱挖苦人，有的太小的小孩没听明白，等于不起作用，大一点的孩子听明白了就恨上你了，所以类语言的使用都要注意。

刚才讲的是说的方面，就是言语表达上，还没讲到内容上。从你表达的内容上，刚才也讲了一些，要有善意等。言语本身是很厉害的。我们讲，言语是能杀人，言语是双刃剑。说话是一定要注意的。

表，除了动态做点手势、身势，很重要是对附属物的应用。人最重要的服饰物是什么？衣裳。穿什么衣服很重要。比如说在正式场合穿什么表示比较庄重。过去比较匮乏的时代，也没有什么好看的衣服，就本拿书说明我是知识分子，这就是标志，附属物的应用。再一个是时间的处理。什么叫时间的处理？对时间的处理也是一种表达。比如说，我也不说话，老看表，就表示不耐烦了。过去，约会时男的要早点到，女孩子迟到一点，娇气一点，男等女。不要让女等男，女等男没见面就吹了。对时间的处理实际上包含着对自身的身份表达。比如讲上下级之间，不要让上级等下级，要下级等上级。这是时间的处理。还有一个是空间的处理。那些老板的办公室很宽大，办公桌更大，老远的跟下属谈话。咱们去故宫看看，皇帝的龙椅离地多远，多威严啊。这种空间处理都很有讲究。沙发上坐着两人聊天，还是你坐在我对面聊天，或者我坐你站着汇报，都有讲究的。这实际上是对空间的一种处理。

下面讲形体语言。我们要强调的是形体本身很重要，你不要小看形体动作，有的时候它起主要作用。我一个眼神、一个表情决定了一切。有的时候，非言语交流起主要作用。它本身是可以补充加强言语交流的。当你说话的时候，眉飞色舞、手舞足蹈，说的很高兴，会加强语言的功能。另外非言语交流可以否定言语的功能。我们经常说表情、动作跟我们的话是对着的。比如说，你打针、做手术，医生问你疼不疼。你嘴上说不疼，但实际上你的表情上说明你疼得要死。所以，当同时发生的时候，形体的表达、表情的表达比言语要真实。为什么说脚语更真实？我引用英国的一个研究，因为脚离大脑最远，越远越真实。另外形体语获得的信息占55%。我不知道怎么统计出来的。还有一个数据说，言语本身是7%，这个我不太相信，因为这要看是什么了。比如说演讲，言语本身绝对是很重要的，它有大量的信息，只有7%，光看表演了，那不行，场合不一样。

观，就是读懂身体语言。我们讲交流不要光说，也得听，也得看，所以我加了观。因为刚才我讲到了非言语交流非常重要。既然别人用形体表达，你不能光听，听就听到表面的。他说不疼，你就相信他不疼，实际上他疼的要命，你也没注意到。所以我们尽量不光要察言，还要观色。我们要善于读懂对方的身体语言，不光要听话，听声音，你还要察言观色。我们经常说有的人没有眼里价。本来形体语言占了一大部分，你要仔细地看人家，到底他的形体语说了些什么。形体语既有泛文化，泛文化就是通用，好多形体语是通用的，但好多也不通用，出国时特别要注意不通用的方面。最近看一个资料，西班牙人在葬礼上要拍手鼓掌的。葬礼的过程当中鼓掌表示永远爱你，永远想你。我们一个中国人跟着去当时没敢鼓掌，因为不知道鼓掌是什么意思。他的朋友就很不高兴了。所以说一定要注意文化差异。我看了一本书叫《FBI教你破解身体语言》，这个作者在联邦调查局干了25年，他多次通过对身体语言来侦破一个大案要案。你审罪犯的时候，他老说假话、谎话，但是他的眼神、他的手、他的脚是逃不过去的。别人的表情、手势、身体接触、身体移动等非言语交流他都能看懂。他有一些预言还特别对，别人说奥巴马和希拉里将来合作可能不大好，他说，根据他们两个的身体语言，我觉得他们会合作的很好，后来果然是合作很不错。如果我们看不清的话，我们只能借助仪器，所以测谎仪也由此而来。

如果类比的话，中医的望、闻、问、切，我觉得是很好的。我不能一概而论说西医都不好，西医有的是挺不认真的，你在那说他也不好听，有的西医是非常认真，他仔细听你怎么说。但是中医把四个方面合起来看的很仔细，通过看你这个人的方方面面，他还要问你，还要闻，还要切，所以他是直接面对他的病人，所以看的很仔细。这样他得到的信号比较准确。我们交流当中，如果用非言语交流和言语交流比较，多半信息是从非言语角度传递的，它实际上比言语交流更真实、更微妙、更节约、更丰富。比如说你问往哪走？有的人不想说话，用手一指即可。所以非言语交流很节约，更真实、惟妙惟肖。像弗洛伊说“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴可以保持沉默，但是他的手指却会多嘴多舌。”他光说到手指，其实其他方面都是多嘴多舌，你的表情、手脚都泄露了天机。

听。这个也要重点讲一下的，我们好多人会说，但不会听，特别是学会倾听。毕淑敏的《心理咨询手记》里说，倾听是提高你个人的魅力，你的魅力不是说穿的好、漂亮，能说会道，而是你是不是很善解人意、很会倾听。应该说在人际交流当中，说和听是一样重要。如果你没听明白别人的话，就瞎打岔，答非所问，跟人家不挨边，人家一听首先认为你的智商都不够高。因为你都没理解人家的话。实际上你可能没认真听。有的人就有种不好好听的习惯，不好好听还瞎打岔，让人家看不起你。实际上倾听是很重要的。我们中国人有一句老话：会说的不如会听的。因为会听才能听出对方的真实意思是什么。他说的话本身是假的，比如说“不用了，我也干得过来。”但是实际上他希望你帮他一把。你听出他的真实意思，还要看他表情，听出他的言外之意。另外关键是要捕捉危险信号。我们看到很多案件，比如像大兴李磊把自己一家六口连自己两个小孩都能杀了。这种案例看了真是毛骨悚然。但是反过来问，他前面有表露吗？有没有危险信号呢？是忽略，还是人藏的太深？我觉得现在很多事情应该都会有表露的，如果有人在事发以前仔细听、认真想的话是能阻断的，但是我们忽视了。现在人们可能对说还相对重视一点，而忽视了听的重要。会倾听是非常重要的。毕淑敏的《心理咨询手记》中“倾听，是你的魅力”、“坦言——心灵的力量”、“你究竟说了些什么？”等篇和今天的讲座有关。毕淑敏说，“倾听，就是要倾尽力量去听的。”像我们用全身心去听，所以我们要学习、学会倾听。

不少人会说，但是不会听。有能力问题。比如小孩比较简单，大人拐着弯说话，他就是没听明白。你讽刺他，他也没听出来，以为你表扬他。这是小孩的能力问题。但是对大人来讲，对别人老是心不在焉，这是个态度问题。好像我就不会不愿意听人家的话，这个问题不过是我们一般的人，不光是家里，因为我也有家庭，也有孩子，跟孩子经常会发生问题，有的事情我跟他说了三遍，他还是没听进去。年轻人可能比较忙，没空听老人说，但关键的词语你得听明白了，反过来老人也要听听孩子有什么想法，互相都要听，尤其当孩子小的时候，你要好好听听，他犯了错到底有什么原因，不要一棍子打死。多一些认真的倾听者，会避免许多悲剧的发生，这一点非常重要。学术界有一个很不好的问题。很多国内名气大一点的专家在参加学术研讨时，自己做完报告就走人，这种作风很不好。大牌专家的学问也是有限的，你就不能听听别人的观点吗？