新疆兵团“最牛太太”打人事件缘何成为网络舆情应对最佳事件之一（2）

从现实中发生的很多群体性事件来看，很多“小事”最后演变成“大事”，固然有着方方面面的原因，但新闻发布不及时、权威舆论失语都是一个摆脱不了的重要原因。因此，在应对网络舆论的过程中，必须坚持“黄金时间”原则。牢牢掌握舆论主动权，充分整合各主流网站的力量，及时、准确、客观地报道事件的最新进展情况，适时、适量、适度地正确引导舆论，引导媒体的重点、方向和频率。不给谣言和小道消息留有空间，不给不负责任的炒作留有空间，才能以最快的速度控制事态，平息谣言。

很多网络事件的处理也有力地证明了“黄金4小时”的作用。2009年新疆兵团“最牛太太”事件中，当地政府利用天涯社区及时发布处理结果，迅速平息了社会舆论。“济南女狱警打人事件”更是争取“黄金4小时”及时化解舆论危机的典范之作。

在当前这样一个“微时代”，微博、微视频、微消息泛滥，不管什么事情从事发到全国皆知最多只需要以分钟计算，人类历史上从来没有一种传媒达到这种效果。也许“黄金4小时”恐怕还是太长了，很有可能会变成“废铁4小时”，因而有学者提出了微博时代的“黄金1小时”的概念。因为在微博时代，某一事件一经发生，往往几分钟内就会传到网络，十几分钟后就有网站转载，一个小时后网上讨论就可能达到高潮。更重要的是，人们接受信息有“先入为主”的心理，因此，政府要抢在舆论形成高潮之后的1小时内以最快速度发布信息，才能抢得先机，抢占制高点，医治公众“信息饥渴症”，才能消除猜测与传言，从而赢得网络舆论支持。如汶川大地震发生后，很快就有北京、西安等地的网民发帖说感觉到了地震，大家都以为自己身处地震中心。18分钟后，新华社发布信息，宣布地震震中在四川省汶川县，其他地方的震感只有由于地震波及所致，一下子就稳定了人心，从而为动员全国各地力量支援抗震救灾创造了条件。

其实不管“黄金时间”是多长，强调的，也就只有一个字：快！因为只有第一时间快速反应，发布信息，才能占据主动，避免流言，化解危机。

当然，快不是盲目地快，而是冷静智慧地快，聪明灵活地快，适应形势地快，解决问题地快。那些老观念、老方法，该扔掉的就该扔了，“时代变了，老黄历不管用了”，再用老黄历，不仅毫无用处，还会徒增笑话。

那么，要怎样的“快”才是正确、有效而且恰当的呢？

一要在第一时间发布消息，表明态度。抢在“第一时间”发布消息，至少向网民传达了两个信息：一是大家的关注引起了政府的重视；二是事件正在调查中，调查结果将及时公布。这样做既稳定了情绪，又表明了政府对民意的尊重和重视，还可以最大限度地发挥“首因效应”——也就是让政府的声音“先入为主”效应的作用。

当然第一时间发布消息，避免不了准备不足、信息很少、原因不明等多种不利因素。但是，就算有这些弊端，也不应当犹豫，要及时发声，抢先拿到话筒，与其让他人说不如自己说，即使什么也说明不了，至少可以通报事实，表明态度，为下一次拿到话筒、让别人愿听政府的声音打下基础。从把握网络舆论引导的第一时间来说，最好在事发后4小时内能发布准确信息，最迟不超过24小时。

二要迅速报告事实，谨慎报告原因

很多有经验的领导人把“速报事实、慎报原因”，作为“快速反应”的一个秘诀。

因为快，难免会准备得不充分，因而有很多还没有核实的东西不能乱报。但事实就是事实，它是不容更改更不容涂抹的，早报、迟报它都不会改变。而早报只会让民众觉得政府消息权威和真实，不会产生任何反感。所以，对于事实要快报。

但是对于事件产生的原因，在没有完全弄清以前，就要谨慎了。如果将模糊不清的原因发布出去，第一会引发公众的进一步质疑，带来更大的舆论压力；第二当真正的原因核实之后难免需要更正，这就会使公众对政府的信息产生一种不信任感，带来不信任的危机。比如说邓玉娇案，每场发布会措词都不一样，一会儿说是特殊服务，一会儿说是陪洗澡，一会儿说是陪聊天，到底是什么，连自己都搞不清楚，很容易激发老百姓的反感，恶化事态。所以对原因要谨慎定性，既不失语，也不要妄语。很多问题没有查清之前就不要乱说，查一点说一点，及时跟进，持续播报，比乱说一气显然要好得多。像成都公交车燃烧，3天开5场发布会，查清一点说一点，大家关心什么说什么，就收到很好的引导效果。不要试图一次全说清，很多问题你没有查清就贸然说出去了，再想改就不好改了。所以，事实可以快报，但原因一定要慎报，除非证据确凿，铁板钉钉后，再来报告给公众，才是权威信息。

三是一定要及时发声。黄金时间之所以宝贵和重要，关键就在于及时。在事件发生后的4小时内，政府一定要抢住话筒，一定要发出声音。只有政府在黄金时间内不“失声”，才能保证在事情的解决和处理中“不失位”，有利于事件的平息和解决。对于事实不清形成的热点，也应当及时发布信息，说明事实，表明态度；对专业性强的事件，可以请行业部门、专家学者协助发布；对矛头直指政府的事件，勇敢表态，大胆认错，适时自我反思和自我批评，都是可以及时将话语权掌握在自己手中的。说比不说好，早说比迟说好，自己说比别人说好，主动说比被动说好，这是应对舆情的不二法则。