政务服务努力“最后一公里”（2）

“不急，你只要是在本街道申请的，我们档案室里就能查到。”街道工作人员的这句话给王阿婆吃上了定心丸。经过一个多小时的翻阅，工资证明找到了！

这件事，看起来是个案，特事特办。但采访几处后，记者发现这些“特事特办”并不少。为了给远在奉贤、行动不便的老人迁移户口，户籍警从市区跑到奉贤。拍身份证照片，为行动不便的老人提供上门服务，已经屡见不鲜，仅一个区就可达到上千人次。

从事户籍工作30多年的老民警张晔回忆道，最早关于户籍管理的各种政策，社会上鲜有群众能完全搞得明白。他笑言，户籍警们曾是“朝南坐”的待遇，而现在的日子是“越来越不好过”。派出所的服务窗口，各种规章程序越来越多，条例越来越细，“钻政策空子”的几率越来越小。再加上政府信息公开，几乎每隔一段时间，出台或修改的相关政策就会在网上公开发布。这么做，一方面是公开透明，另一方面，也能让群众不服结果行政复议时，有很好的依据。仅仅贴在服务窗口旁边告知办理事务必须带齐哪些材料的“菜单”，就一改再改，不知换了多少版本。

2003年12月，上海市可以实行户口网上迁移，这在全国也属首次，意味着业务要求、技术平台升级换代。此后，原本迁移户口必须迁出地、迁入地跑两家，现在只需去迁入地办理即可；婴儿取名可以免费查询是否重名；腿脚不便的老年人可以由民警提供上门拍摄身份证照片服务；为了让小孩子可以上飞机，未成年人现在也可办理身份证，无需再带户口本和独生子女证。张晔说，他手里办过的最年轻的身份证是个1周岁的宝宝……一系列职能转变的措施，让人应接不暇。

从个人道德到制度设计

陆先生失业了，最近前往社区服务中心申领失业保险金。临走时，一句担心遗忘工龄认定时间的自言自语，被细心的受理人员记录了下来。6个月后，老陆忽然接到电话，叮嘱他及时办理灵活就业和工龄认定。惊讶又感激的陆先生在留言本上提笔写道：我儿子每年的《法律资格就业证书》都是我去帮他代办敲章备案，服务中心的工作人员与我非亲非故，却把我的事情记在心上。同为80后，表现却不一。

“这算不上好人好事，工作人员只是主动为居民多做了以往那些‘喝茶、看报、冷面孔’者不做的服务而已。”在某街道中心负责人张琰看来，计算机联网，为政府行政效率的提升提供了“物质保障”；不断新推、修订的各类民生政策，为改善百姓生活提供了“制度保障”。而政府窗口的工作人员主动服务，却能在关键时刻发挥软实力作用，这恰恰是维系政府与百姓关系的“精神保障”。

“为人民服务”写起来容易，操作起来，其实是很广阔一片天。其中有人的主观因素，也有政府制度设计在背后潜移默化的推进，这就是改革。

经几轮政策调整，如今，遍布各区县街镇的受理中心，已能为市民提供涵盖社会救助、劳动就业、社会服务、医疗保障、社会保障等十大类188项与生活息息相关的事务。今年市政府再出文件，要求全市所有受理中心在2013年底全部达标“一门式”，使群众“跑一个地方，办多件事情”。