信访改革目标：畅通、规范、公开、有效（2）

网上受理：可查询、可跟踪、可督办、可评价

群众利益无小事，信访工作必须把出发点和落脚点放在“事要解决”上。信访工作既要看信访程序履行完没有，也要看是否做到了息访，更要看群众反映的问题是否真正得到了解决。

2013年7月，国家信访局全面放开投诉受理内容。“引导群众更多地通过网络平台反映诉求，方便群众足不出户即可查看办理进程和结果，不断降低信访成本。”这位负责人说，下一步，国家信访局还要建立以互联网为依托的全国网上信访受理平台，引导群众多上网、少走访，让“数据多跑腿，群众少跑路”，逐步把网上信访作为解决信访问题的主渠道。

据国家信访局统计和分析对比，有14个省份网上的投诉量超过了同期群众的来信量，越来越多的群众开始接受并选择网络反映诉求。

关于如何大力推行“阳光信访”，这位负责人告诉记者，主要是做好三项工作。

一是全面推进信访信息化建设，建立“网下办理，网上流转”的群众信访事项办理程序，将接待来访、办理来信、督查督办、接受投诉等全部信访事项放在网上流转，把受理、办理和处理结果等重要环节和内容通过网络公开，实现信访事项的“可查询、可跟踪、可督办、可评价”。

二是建立“信访事项办理群众满意度评价体系”，把办理工作置于群众的监督之下。2013年11月1日，我们启动了群众满意度评价试点工作，取得经验后，将于2014年1月1日全面推开。

三是健全疑难复杂信访事项公开听证制度，听证的过程要向群众公开，听证的结果要向群众公示，增加信访工作透明度，提高信访公信力。

及时就地解决：破解重复访、越级访难题

“如果‘桩桩有人管、件件有着落、事事有回音’，在第一时间、第一地点解决好群众初次信访问题，就能够有效地防止初次信访转变成重复信访甚至信访积案，避免简单问题演变为复杂的疑难问题。” 这位负责人表示，要更好、更快地解决老百姓的合理诉求，舒缓信访群众的情绪。

增强群众观念，站稳群众立场，各级党委政府也正不懈探索创新群众工作方法，完善信访工作机制，妥善解决信访突出问题。

在辽宁沈阳、上海虹口，开设了“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决问题”的联合接访大厅；在安徽、广东，建立了网上信访、手机信访、电话信访、视频信访“四位一体”的信访系统；在浙江浦江、江西吉安，领导干部接访下访，实现了从“你上来”到“我下去”、从“你约我”到“我约你”的转变。

“现在的重复访、越级访很大程度上是由及时就地解决不够产生的，及时就地解决群众的合理诉求是信访工作的着力点，也是破解重复访、越级访难题的关键。” 这位负责人说，经验告诉我们，必须清醒地认识到信访问题是绕不开、拖不起的，迟早要解决，晚解决不如早解决；初访不解决就可能变成重复访，当地不解决就可能变成越级访。

他说：我们在市、县两级要普遍采用责任部门联合接待群众的方式，减少群众在不同部门间的来回奔波，减少扯皮、推诿。一个部门的事情一个部门解决，两个部门的问题协商解决，多个部门的问题协调解决，提高效率。