【案例】“王八办卡”，示范成“失范”（3）

职能部门的服务窗口直接为老百姓服务，现在服务都讲求人性化服务，讲究服务到老百姓的心坎上，因此，更需要注重细节。可“王八”示范单无论从哪个方面来说，都是极不严肃的事。发生这样的事，别将其只看作是小事，也别只是批评教育了事，而应该是深挖背后蕴着的大问题。

让人更值得深思的是，现在发现“王八”示范单的是市民，而市民当场指出来之后，工作人员并没有马上认错，而是辩解说，这只是一个玩笑，可见工作人员并没有意识到自己的错误，而市民也是将这个问题反映给报社，显然，还缺乏畅通的投诉渠道。

职能部门的服务窗口，从某种意义上代表着政府的形象，必须做好服务工作。这一方面需要监管部门多通过暗访发现问题，及时纠错，而对于一些屡教不改的工作人员及其相关领导，要进行严厉的惩罚，如此，也就不会出现用“王八”示范单来辱侮老百姓了；另一方面要畅通投诉渠道。对于服务窗品服务质量最有发言权的就是老百姓了。如果能够方便老百姓投诉，这对于工作人员的服务工作必将产生很大的动力。

据相关负责人表示，将立即整改，避免类似情况再次发生。如果仅仅是批评教育，恐怕无法保证不再发生类似事件，必须要有釜底抽薪的态度及治本的方式，才会有所成效。

【启示与思考】　

张三李四王五，诸多习以为常的代称不用，偏偏使用带有明显贬义的“骂名”，头一次看到这样的示范单，不仅让前来办卡的市民添堵，也让网友为之色变。

看似一张小小的办证申请表示范单，其实是一个单位或一个部门的形象和名片，什么样的工作作风，什么样的办事思维，什么样的服务意识都会蕴藏其中。只有心中装着群众，时刻想着群众，才会在制作申请表示范单时上心、用心、专心，为服务对象作周全的考虑，千方百计减少麻烦。公交公司营业厅张贴的示范单上，姓名栏和申购人签字栏均填写着“王八”二字，当被问及怎么能如此草率，写这样的额名字时，工作人员的回答依然是不以为然，从另一个层面说明了顾客在他们心目中是处于什么样的位置。

出现这种状况，反映的是通卡公司窗口人员素质不高，缺乏尊重客户、文明服务的意识，也说明，公司对职工的教育、管理和监督严重缺位。每个人从点滴中共汲取教训、引以为戒，都要从自身做起，加强精神文明建设，不做改革大潮中的拖沓者。

公共服务部门应当坚守必要的文明底线，这是其职业的基本要求，也是权利保护的必然。只有对职业操守缺乏坚持，对服务对象缺乏尊重，对职业后果缺乏敬畏，才会有“随意为之”的真实性表达。对于服务部门来说，其必须意识到，一个“王八”之所以令人感到错愕与不满，本源还在于其一贯的服务作风难以让人满意，缺乏必要的社会信任基础，并造成其间的是与非，正与误，主观与客观已然退居其次，这种现象显然极不正常。

身为公共服务机构的工作人员，为群众提供服务和帮助是职责所在，维护本单位、本行业的良好形象更是理所应当。像这种“玩笑”作风毁掉的不仅仅是一个窗口、一个工作人员在群众中的形象，更销蚀了整个单位乃至整个行业的“无形资产”。所以，有关单位对责任人批评教育之余，也应针对类似的思想问题进行反思，避免类似的闹剧再上演。

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