市政务服务中心建设情况考察报告（2）

二、考察学习启示

上述三县市勇于大胆探索实践，建立了一套行之有效的管理机制、行政审批机制和内部运行机制，真正优化了政务服务，改善了发展环境。通过实地学习，有以下几点启示：

(一)解放思想是前提。建设政务服务中心是为了便捷高效地为民服务，只有打破传统观念和做法，创造性地开展工作，才能促进服务提质提效。从三地中心近几年的发展来看，首先是领导高度重视。他们积极顺应发展形势，把政务中心作为建设服务政府、阳光政府的有效载体，在推进部门进驻、职能整合上，将其列为“一把手”工程和“头号工程”，由党委或政府主要领导亲自抓，分管领导具体负责。其次是部门敢于放权。各职能部门将与群众密切相关的审批服务事项，如婚姻登记、临时身份证、计划生育证办理等下放到乡镇一级，最大限度地提高了服务效率，方便了群众。三是窗口授权到位。派驻中心窗口的审批科长或“首席代表”能够真正在窗口受理和审批。如**市主要领导在要求部门授权到位时就强调，如果部门领导要审批签字，就必须到中心坐班，否则就必须授权给“首席代表”。

(二)完善设施是基础。所有审批服务事项进驻中心，实行一站式办理，这就对中心的硬件设施提出了很高要求。一是场所建设要高标准。如**县每个乡镇便民中心120平方米以上，每个村60平方米以上；**市即将搬入2万多平方米的办事大厅；**市政务中心更是高端大气，整体面貌让人耳目一新。二是内部设施要完善。如公共服务区群众座椅、业务自助机等便民设施要配置齐全，办公区可以挤一点，办事区空间必须留足。三是商务服务要配套。如打字复印、照相传真、邮政快递等配套服务应满足群众需求。四是相关系统要整合。有效整合行政审批系统、电子监察系统、行政事业性收费系统，实现服务事项外网受理、内网办理，让网上远程审批变为现实。如**政务服务中心设有四个大厅、二个平台，即行政审批大厅、电子监察大厅、联审联办大厅、行政执法监督大厅、数据交换平台和掌上服务平台，市民在家中通过因特网即可完成申报。其内网建设由电信公司负责，软件设计由上海卓繁公司负责，相关费用由企业垫资，企业负责后期维护，中心和网络运营商实现合作共赢。

(三)科学管理是保障。缺乏科学有效的窗口管理，就难以真正发挥窗口服务职能，就可能导致窗口人员乱作为、不作为，引发群众不满。一要建立完备的窗口管理制度，包括工作纪律、绩效考评、人员管理、财务保障等各个方面。二要建立全方位的监督检查制度，完善涉及窗口管理人员、部门分管领导、纪检专干、办事群众及电子监察等全方位的监督检查体系。三要建立完善的考评奖惩机制，让办事群众给窗口服务评分、提意见，作为窗口人员绩效考核的重要依据；积极开展创先争优活动，对优秀窗口人员给予适当奖励，对工作落后、经常犯错、严重违纪人员实行约谈、换岗等惩处。

(四)优质服务是关键。建设一流的政务服务中心，除了完备的硬件设施，更需配套提供一流服务。一要强化服务意识。不断加强窗口工作人员的思想教育，牢固树立为群众服务理念，并在实际工作中加以贯彻落实，做到既有为民服务意识，更有为民服务行动。二要提高业务能力。经常开展针对性的业务培训，确保窗口人员明晰职责，能熟练受理所有业务，解决群众办事时间长、受理层级多等问题。三要完善服务职能。一方面积极服务群众和企业，及时研究解决疑难问题。另一方面，要积极争取和落实窗口人员相关待遇，既激发窗口人员的工作热情，又营造中心和谐融洽的良好氛围。

三、几点工作建议

为加快推进我县政务中心建设，逐步完善县乡村便民服务网络体系，借鉴外地先进经验并结合县内实际，提出以下工作建议：

(一)进一步深化思想认识。政务服务体系建设是推进政务公开、规范行政权力运行、为民服务的重要载体，是坚持以人为本、履行政府社会管理和公共服务职能、建设人民满意政府的有效形式。必须坚决摒弃形式主义，各地各部门要站在全局和战略的高度，充分认识建设政务服务体系、构建新型政务平台、改善政务服务环境的重大意义，把政务服务体系建设作为确保政府自身建设各项制度落实、转变机关作风、优化发展环境、推进廉政建设、构建服务型政府的一项重要工作全力推进，务求实效。

(二)进一步推进“三集中、三到位”。行政审批“三集中、三到位”改革，是政务服务体系建设的基础，是今年县委、县政府环境创优效能提速工作的重中之重。一是加快政务服务中心建设，为人进中心、事进中心、权进中心打好基础，确保部门和项目按期全部进驻中心到位。二是抓紧部门行政审批职能集中。各部门行政审批科要名实相符，确保科局内部行政审批、行政许可事项和职能向行政审批科集中，为行政审批科向政务中心窗口集中创造条件。部门行政审批必须真正授权到位，切实解决“窗口收发传达、领导坐等签批”的问题。三是抓紧服务项目进驻。要按照应进必进要求，将与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项进驻中心。服务事项较少的部门将服务事项纳入中心设立的综合窗口实行委托办理。政务服务管理办对进驻中心的服务事项，要建立统一的项目数据库，实行集中管理。进驻部门和事项不得擅自撤出搞“体外循环”或“双轨运行”。四是不断拓展服务功能。按照“招标进场、统一监管、约价服务”要求，把涉及行政审批前置条件的中介机构纳入进驻，接受政务服务管理办的统一监管；最大限度将公共服务、医疗保险、社会保险、税收征管及水电气费、电视、通讯缴费等与群众密切相关的项目纳入中心办理，切实解决群众办事多处跑的问题。五是加强收费票据监管。县财政、税务、民政等部门要认真执行县政府有关文件规定，确保应进中心的票据集中在中心发放，不得体外运行、逃避监管。

(三)进一步优化行政审批流程。一是抓紧网络建设。重点是集行政审批、电子监察、行政收费于一体的软件系统配备。按照全市要求，政务中心行政审批软件统一使用上海卓繁公司第八代应用系统（目前使用的仍是上海卓繁第一代系统）。近期，应着手研究引进系统、录入信息和“外网受理、内网办理、外网反馈”试运行等相关工作。同时，分期打开中心审批内网与部门审批专网的连接通道，从技术层面解决窗口人员在内网审批环节逃避监管的问题。二是抓紧流程再造。各窗口部门要严格按照“两压一减”（压缩环节、压缩时限、减少资料）原则，进一步梳理和优化各行政许可项目办理流程，并向社会公布，坚决杜绝暗箱操作。三是做实并联审批。对全县基本建设项目工程规划许可、施工许可和工程竣工验收以及重点工业企业入户注册、相关证照办理等事项，由政务服务管理办牵头实行联审联办、并联审批。对“绿色通道”项目、重点工业项目规费的减免，报县政府批准同意后执行，确保招商优惠政策落实到位。

(四)进一步加强对窗口规范化管理。一是坚持制度管人管事。科学制定窗口服务管理机制，形成用制度管人、按制度办事的常态化、规范化管理格局。坚决查处行政不作为、缓作为、乱作为行为。在严格管理的同时，多从政治、生活等方面给予窗口人员关心、支持，充分调动工作积极性。二是加强窗口组织建设。窗口人员人事工资关系和身份性质不变，业务上受原单位指导，日常工作由中心统一管理，其党团组织关系转入中心，中心按功能分区成立党小组或支部，并健全基层组织建设各项管理制度。三是加强窗口考核管理。完善并严格执行《政务服务中心窗口工作人员暨窗口服务考核实施细则》，对部门窗口及工作人员分月实施量化考核管理，坚持开展“红旗窗口”和“优秀窗口工作人员”评选。窗口人员年度考核纳入中心管理，并作为唯一考评依据进入其个人档案，中心对窗口人员的提拔、任用有建议权。同时，可借鉴**经验，探索建设政务中心第三方监督体系，完善中心对窗口人员及窗口部门的监管与考评机制。

(五)进一步完善县、乡、村三级行政服务网络体系。建设以政务服务中心为龙头、乡镇便民服务中心为支撑、村便民服务室为基础的一体化服务网络，建议与县网格化管理服务中心在人力、硬件、网络资源等方面有效整合。在乡镇便民服务中心建设上，要按照上级相关要求，重点做到“六有”，即有场所、机构、人员、经费、项目、制度。县政务服务管理办及各审批部门要加大支持和配合力度，凡在乡镇能办理的项目，统一下放到便民中心办理；需县办理的项目由乡镇便民中心统一打包到县办理；乡镇所需的各种收费票据，统一由便民中心发放和监管。在村级便民服务室建设上，要因地制宜，尽量不形成新的农村债务，积极整合文化、卫生、组织、商务、邮政、电信、移动、保险、网格管理等各种功能，并与村务中心、商务中心有机结合。统筹兼顾各类网络资源，实行服务信息的融会贯通，切实做到让群众少跑腿，让数据多跑路，打通便民服务“最后一公里”。