铁路部门“刚柔相济”温暖回家路（2）

男子未买到票车站大哭 刚柔相济化解人在囧途

众所周知，推行实名制购票不仅方便了旅客通过互联网购票，同时对打击犯罪也起到了巨大的推动作用，每年通过火车站实名制验票，抓到的犯罪分子就不计其数。今年，为确保广大旅客的生命财产安全，铁路更是出台了“史上最严禁带令”。对于那些抱着侥幸心理又喜欢动歪脑筋的少数旅客来说，打造安全春运就必须要靠“铁腕政策”。

当一些人还在吐槽新规太苛刻不够人性化，铁路没有人情味的时候，一个想回家的男人在火车站三次哭泣的新闻，却让我们感受到了铁路“冷酷”外表下的温情。刚开始，老板的通情达理和铁路的铁面无私形式了鲜明的对比，但随着该男子接二连三的碰壁到最后吐露实情，铁路工作人员在核实情况后，启用“爱心”通道把他送上了回家的列车。大逆转的结局让我们感动的同时，也带给我们许多思考。

现在火车站都是实行实名制进站，要人、证、票一致方可进站上车，事实上，无论从自身经营还是客户角度出发，火车站进站工作都必须严格遵守各项规章制度以规避风险，这是制度规定的“刚性”一面。但在具体执行的过程中，也应注意操作过程的“温柔”一面，否则就容易遭受旅客的质疑、误解或批评。好比前不久发生的列车员和旅客互呛事件，如果列车员能用温暖如春的微笑服务化解旅客心中的对立情绪，或是用默默无闻的付出，让不文明旅客在众目睽睽下自感羞愧难当，那才是“不战而屈人之兵”的服务最高境界。

总之，制度和服务都应体现人文关怀，铁路部门是公共服务行业，在不影响公共运输安全的大前提下，为老弱病残等有特殊困难的客户提供人性化服务，是应有的社会担当。只要用心去做，制度也可以彰显温情，“刚柔相济”不失为保障春运回家路即安全又温暖的一剂良方。