别给公众留下“断章取义”的机会

日前，交通运输部发布了《航班正常管理规定》，其中第二十九条规定，由于天气、突然事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成的航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐饮和食宿，费用由旅客自理。看到这条规定后，很多网友就不淡定了。因为通过不少媒体和专家的解读，新规似乎在说：以后航班延误，航空公司可能不承担食宿费用了。到底这样理解对不对？民航局相关负责人接受了独家专访，回答了诸多热点问题。（7月28日央广网）

客观地说，在质疑声起时，主动回应舆论关切是一种进步。我们看到过太多置舆论于不管不顾的案例——尽管舆论是可以产生压力的，但这种压力如果不能启动相应的制度和问责，就只能是一种声誉层面的压力；一旦这种压力作用的对象缺少足够的荣誉感，缺少基本的道德自律，舆论的作用就可能只是一种公众情绪的宣泄，很难对监督主体产生真正的实质影响。所以，很多时候舆论监督只是雷声大雨点小，或者只是被当成是“耳旁风”，一个很重要的原因就是，对舆论的敬畏和尊重还没有普遍养成。

从这个角度看，民航局负责人能够听到舆论的声音，回应舆论的热点，本身就是一种坦诚与公众交流的可贵姿态。通过回应和解释，公众所关心的一些问题就可能得到及时而全面的回答；通过交流与互动，公众内心的焦虑心情就可能得到一定的缓解和放松。这种正视问题，回应质疑的做法无疑是值得称道的，这是公共问题处理的基本原则，也是职能部门主动接受监督和检验的自觉。当然，反过来，也是一次它们形象自我修复的机会——很多时候，误解源自信息不对称，源自彼此的选择性解读，如果双方有一个深入交流和良性互动的机会，误解就可能消除，断章取义就可能不复存在。

关键是，在回应舆论关切时，是否提供了充分的信息，是否回应了棘手的问题。既然，断章取义会引起误解，既然断章取义在很大程度上因为信息不对称，因为选择性理解，那么就应该以充足的信息回应人们的疑问，消除彼此间的信息不对称，就应该以清晰的表态避免选择性理解，防止产生制造误解的断章取义。在这个过程中，信息传播主体的责任更大一些，他们不能总是要求解读者要理性、要客观，而是应该反思：是否已经提供了充裕的信息，是否已经作出了清楚的表态。否则，断章取义就是一个必然的结果。而此时将原因归罪到解读者身上显然也不公平，因为他们缺少作出理性判断的依据，因为他们的诉求并没有得到及时反馈。

以此次民航局负责人的回应为例。她详细解释了新规为何是合情合理合法的——符合《合同法》和国际惯例。符合《合同法》是因为，天气原因属于不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，在《合同法》里是可以部分或全部免责的。符合国际惯例是因为，欧盟的《关于航班拒载、取消或者延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》也对天气、突然事件、空中交通管制等原因造成的航班延误做了硬性规定，也把特殊情况列入到免责条款。经过这番解释，人们就会意识到，原来如此做法并不违法，而且早有先例。在这两个问题上，公众就不会生出新的疑问，也不会再纠结于被侵权的问题。

当然，公众的疑问还是没有完全消除。比如，延误原因到底该由谁判定，最终的话语权到底归谁所有？人们担心，天气等原因可能成为一个万能的“借口”，无论是什么原因造成的延误，航空公司都可以说，这是一个“非承运人原因”。再比如，既然接轨了国际惯例，在赔偿的额度上能否也接轨呢？否则，就有选择性接轨之嫌。即便，由民航局出台统一的赔偿额度不现实，那是否可以提供一个具体的商议制度？2010年制定的8小时延误后赔偿标准是人民币300元，这个赔偿额度可比欧盟的标准低太多。如果这些疑问得不到回应，则断章取义的情形还会存在：人们会觉得所谓合法，其实忽视了道德的主动性；所谓接轨，也只是利己的选择性接轨。