先行赔付，抓好管理之实

提升旅游品质，福建再出实招。今后，游客的旅游投诉一经查实，只要索赔法律依据明确，即可“快处先赔”，超过7天还没赔付的，将由省级旅游理赔基金先行赔付给游客。省政府办公厅日前出台的《提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案》明确了上述内容。（2016年8月8日《福建日报》）

为了提升旅游品质，福建再出实招。游客的旅游投诉一经查实，只要索赔法律依据明确，即可“快处先赔”，超过7天还没赔付的，将由省级旅游理赔基金先行赔付给游客。但令笔者担心的就是“查实”二字，假如管理人员接到游客的旅游投诉，马上着手查实，快速给出游客一个公断，那么，“快处先赔”还有点意义；如果管理人员有意无意推诿拖延，经过一天，甚至一周还没有查实结果，那么，对于一个旅游者来说，哪有闲功夫耗得起呢？“快处先赔”形同虚设，沦为一纸空文，提升旅游品质就如水中捞月。

中国汉字浩如烟海，文字意义纷繁复杂。别看“查实”二字简简单单，没有时间的限制，就会成为管理人员的“游戏”：想查实时便查实，你想尽快解决就给我暗送秋波——你给我好处，我还你一个公道；不想查实时便拖延，你想“快处先赔”但还没有查实，总不能不查实就先赔吧，足以打消你“快处先赔”的念头，你没有眼色，我就让你碰一个“软钉子”。

近年来，乱象丛生的旅游市场让不少百姓的旅游体验大打折扣，成为一只弃之不甘、食之无味的“鸡肋”。继三亚“宰客门”之后，少林寺景区摘牌风波、厦门天价餐费、丽江“艳遇女”等事件陆续出现，部分旅游景点“乱”字当头。业内人士表示，旅游市场乱象目前突出体现在两个方面：旅游路线变更随意，“加点”“进店”“加减行程”“甩团扣人”现象普遍。

何也？我们的管理大多局限于“哪痛治哪”的做法，如重点打击无证导游，擅自变更团队运行计划，增减旅游项目，索要回扣和小费，组织游客参加黄、赌、毒活动等严重违法违规行为，殊不知真正能左右这些行为的是管理人员，倘若管理人员尽职尽责，上述违法违规行为早已销声匿迹；如若管理人员或懒于政务，或吃了人的嘴软，那么，政府所制定的政策就被“下有对策”导致“胎死腹中”，在旅游乱象丛生的地方，管理人员难辞其咎。

在旅游管理上遵循管理的基本规律，即先抓“猫”后抓“鼠”。因为“猫”是“鼠”的“天敌”，猫要认真负责、铁面无私了，建立的旅游信用信息公示和“黑名单”制度，才能发挥作用，实行的先行赔付政策也就能落地生根，猫就不敢自由泛滥，规规矩矩经营，做到“爱财有道”，打造“放心游福建”的“软环境”。

可先行赔付的关键在管理上。要退东吴兵，还得东吴人。政府出台再好的政策，没有基层管理人员的积极配合，就只能成为印在纸上、贴在墙上的制度。任何制度出台前都要充分考虑把管理人员纳入管理的范畴，构建滴水不漏的追责机制，何愁不能成为“放心游福建”呢？

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