【2020-02】接诉即办：首都基层治理的一个创造

[中图分类号]C916.2[文献标识码]A[文章编号]0529-1445（2020）02-0077-03

自2019年1月1日起，北京市市民热线服务中心将街道、乡镇管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇，街乡镇迅速回应、接诉即办，生动阐释了民有所呼我有所应。接诉即办作为首都基层治理的一项创新工作机制，在推进超大城市治理体系和治理能力现代化的实践中，补上了服务群众的“最后一公里”，切实提升了广大市民的幸福感和获得感。

接诉即办是一项民心工程

接诉即办工作是落实以人民为中心发展思想的生动实践，是深入贯彻落实习近平总书记对北京重要讲话精神、破解超大城市治理和基层社会治理“最后一公里”难题的有益探索。“接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和理念；办，是扎扎实实的作为与担当”①。接诉即办工作自开展以来，热线人认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，及时传递党委政府关心市民的温情，用实际行动守候这条城市运行的底线，助力小康社会一个都不能少的奋斗目标在京华大地实现。实践证明，接诉即办是一项听民意、解民忧、惠民生、增民利的民心工程，是一件顺民意、得民心的暖心好事。

2019年全年，北京市12345热线共受理群众来电696.36万件，其中诉求类电话251.97万件，来电号码共有274.5万个，相当于约10%的北京市民拨打了12345热线。从回访情况看，群众诉求响应率是100%，也就是说每一位打电话的市民、每一次来电诉说都得到了党委政府工作人员的回应，工作人员甚至走到市民身边为他们提供帮助。诉求解决率从年初的53.09%上升到年末的74.96%，市民满意率从64.61%上升到87.26%。2019年表扬电话同比增长100.86%，锦旗数量同比增加311.11%。全市各级党委政府眼睛向下脚步向前，聚焦群众，想方设法解决群众诉求。一半以上的群众诉求三天之内就能解决，更多的党员干部直奔问题一线、走到群众身边，拉近了党委政府和人民群众的距离。

之所以取得这样的成绩，得益于北京市委市政府高位推动，对12345接诉即办工作亲自设计部署；得益于党建引领“吹哨报到”改革，把12345接诉即办机制作为城市治理的重要抓手；得益于新一轮机构改革，实现热线数据和服务资源的高效整合。

基层治理现代化的北京经验

北京市12345市民服务热线通过重塑工作机制、再造业务流程、完善考核指标、提升信息化水平等一系列创新实践，助力接诉即办，形成了生动的北京经验，打造了新时代群众工作的北京样板。

一号响应，实现群众诉求全口径汇聚。北京市大力推动服务热线整合，到2019年底累计整合68条专业部门和区级热线，同时将全市333个街道乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业全部接入12345市民服务热线平台系统，使接诉即办实现北京区域全覆盖。建设并完善涵盖“人民网”领导留言板、国办互联网+督查平台、政务微博、手机APP的统一互联网工作平台，打造从耳畔到指尖的全方位服务热线。开设企业专线，助力首都高质量发展。

一单到底，激活社会治理的神经末梢。接诉即办工作机制减少了区级平台分拣派送环节，提高群众诉求转办效率，打通了诉求直达问题现场的直通车。建立市、区、街三级承办体系，依据群众诉求事项的复杂程度，将群众诉求的响应等级分为2小时、24小时、7天、15天共四级。特别是对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况，缩短了“吹哨报到”周期。干部围着群众转，激活了基层治理的神经末梢，创造了先进经验，形成了比学赶帮超服务市民群众的生动局面。

一刊直报，开通了社情民意信息直通车。建立日通报、周汇总、月分析机制。《市民热线反映日报》将群众诉求当天就直达市领导和各区、各部门主要负责同志案头，为各级领导决策服务提供数据支撑。《市民热线反映周报》加强晴雨表分析研判，将带有苗头性、风险性的诉求，及时向相关部门提供预警信息。《市民热线反映月报》对全月数据进行汇总分析，通报各单位承办派单中的高频问题和高频区域，通报全市各单位部门办理群众诉求“三率”排名。每季度对群众集中反映的热点重点难点问题开展分析研判，提出专项治理建议。2019年累计报送《市民热线反映》日、周、月报和专刊共490期，提出各项建议累计100余条。

一把尺子量到底，考核成效促进工作全面提升。力量是不是真下去了，问题是不是真解决了，群众是不是真满意了，让人民群众来评判。以“响应率”“解决率”“满意率”考核评价指标体系作为全市各级党委政府的考评指标，按照统一的考评标准每月对全市333个街道乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业的“三率”成绩进行排名，并在区委书记月度工作点评会上由市委书记点评。书记点评对全市接诉即办工作起到了关键的推动作用。群众口碑就是金杯银杯，“三率”就是群众手中的尺子，用来检验接诉即办效果。

一个云端，唤醒城市“休眠的记忆”。2019年12345市民服务热线结合电话受理系统信息化升级改造，初步建成了以来电量分析、诉求类别分析、城市问题台账等为主题的数据智能分析系统。通过手机端、PC端，向各级部门和领导提供群众诉求数据，实现群众诉求受理、交办、反馈、回访、考评各个环节的内部共享和公开透明。“疏整促”、金融、违法群租房治理、医疗改革、交通、市场监管、城市管理和教育民政等工作专班每日调度市民热线反映问题。30多个市级部门与12345热线建立信息沟通和联动机制，共享数据信息万余份。通过大数据比对分析群众诉求的趋势、规律和特点，更加敏锐、准确地反映群众诉求周期性、趋势性变化，对热点问题和突发事件进行实时预警。助推有关单位提前介入予以控制解决，推动城市治理从接诉即办的被动响应模式向未诉先办的主动治理模式转变。特别是2019年通过对供暖历史数据比对和预警预判，供热单位“冬病夏治”，实现供暖类诉求三降一升，具体来说，就是供暖问题诉求总量同比下降24%、供暖首日诉求量同比下降58%、供暖重复诉求下降40%，一升是指受理有关供暖问题表扬来电161件，同比增长106%。

创新构建基层治理新格局

习近平总书记在党的十九届四中全会上指出，要“构建基层社会治理新格局”②、“推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源下沉到基层，更好提供精准化、精细化服务”③。这为基层治理机制创新提供了根本遵循。下一步，北京市政务服务局将贯彻落实党的十九届四中全会和北京市委第十二届十次、十一次全会精神，在专班的领导下，坚持“民有所呼、我有所应”，推动“吹哨报到”接诉即办持续走向深入。

加强接诉即办整体制度设计。党建引领“街乡吹哨、部门报到”和接诉即办机制已被写入2020年1月1日起实施的《北京市街道办事处条例》，从实践总结上升为法律法规。今后还要继续推动立法，对市民热线定位、受理范围、业务规范、办理标准、权利义务等通过立法的方式予以明确和固化。让接诉即办在法治化轨道运行，推进首都基层社会治理体系建设。

进一步完善考评机制。对市级部门采取“部门+行业”考评方式，将市级部门中独立承担行政职能的下级单位和与群众生活密切相关的市管企业纳入考评范围。对各区推行“七有”“五性”综合评价。

深挖提炼12345市民服务热线的数据富矿，发挥辅助决策功能。加强对接诉即办共性问题的规律性研究，推动主动治理、未诉先办。重点关注物业管理条例、生活垃圾管理条例出台后市民诉求变化，提出意见建议，以便有关部门有针对性地采取相应措施。

打造网上12345，开通社情民意直通车。拓宽群众诉求反映渠道，建设支持多终端的集约化12345网上互动平台，推动基层治理与信息技术深度融合。加强移动互联、大数据、区块链等技术在12345网上接诉即办中的应用，打造品牌统一、覆盖全面、服务高效、上下联动的12345网上接诉即办工作体系。

强化企业热线服务，提升优化营商环境。充分利用人工智能客服等信息化技术手段，优化办理流程、强化数据分析，将企业诉求纳入接诉即办考评，提高全市企业服务的质量和水平。

加大对接诉即办工作的宣传。大力宣传基层先进事迹和典型经验，继续支持好《向前一步》《接诉即办》等纪实类栏目，通过融媒体讲好12345的故事，形成强大的社会合力，共同做好工作。

① 京平：《“接诉即办”何以入选年度新词》，《北京日报》2019年12月18日，第1版。

②《〈中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定〉辅导读本》，人民出版社2019年版，第31页。

③ 同上。

[参考文献]

[1]《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》辅导读本[M].北京：人民出版社，2019.

[2]郑杭生、黄家亮.当前我国社会管理和社区治理的新趋势[J].甘肃社会科学，2012（6）.

[3]陈文、姜星月.从“自治”到“治理”——我国社区研究的视角转向及逻辑演变[J].党政研究，2019（1）.

（作者简介：蔡明月，北京市政务服务管理局副局长）