袁家方：北京老字号的生存发展创新（4）

三、老字号的员工与企业文化

老字号与新生企业、公司的最大区别，就是其企业文化与员工素养。林语堂先生在谈到北京的服务员时，称北京的服务员是远近闻名，他们发明了既不失尊严，又周到热情地为顾客服务的秘诀。以东兴楼为例，东兴楼的服务员是身着蓝色礼服、胳膊上搭着条白毛巾的，几乎是用喊的而不是用说的，道出他们对顾客的亲切问候，如当客人进到屋里头，“张大爷您来了”“李叔来了”，特别亲切。对于这种喊人和接待人，林语堂先生说，仿佛让你感觉到你就是最伟大的人物，他尽最大的努力将你服侍得舒舒服服，用坦率的眼神看着你而不是盯住你钱包的薄厚，用淳厚的语调和你谈话。

老字号的人还讲究站有站相、坐有坐相。瑞蚨祥原来有一根柱子，距离地面60到70公分的地方包了一层铜皮。柱子所在的地方是帐房里学徒工站的地方，学徒工要站如松、坐如钟、卧如弓，距离柱子十公分直直地站着。学徒工只有唯一的动作，就是拿手挠那根柱子，还不能挠出声来。没想到一两个学徒工居然把柱子磨出一个槽来，碍于观瞻就拿铜皮给包上了。此外，老字号对于员工的书法训练也是特别严格的。员工白天在柜台是一套训练，晚上还要写书法。

盛锡福给员工发电影票，员工看完电影回来，老板就问——电影怎么样？好。怎么好？李向阳双枪。李向阳穿什么呀？没注意。李向阳戴帽子了吗？没注意。谁让你看电影去了，坐你边上的人戴帽子了吗？不知道。你怎么什么都不知道，让你看电影里的人的穿着打扮和帽子的关系，让你看电影院里的人，最时髦的帽子是什么——实际上是做市场采风、调查去了。所以老板教育员工：我们是做帽子的，我们是帽业，什么叫帽业，业就是事业。我们不能跟顾客说没有，哪怕我们就是没有，今天晚上连夜赶制，明天也得给顾客送到手边。所以，今天强调工匠精神，就是当年的事业精神。

同仁堂当年是个下洼子门，什么意思？就是马路高，店铺低，进同仁堂得下几步台阶，然后推门进去。凡是家里有病人的，一定心里也闹得慌，那么去买药的时候，从一个充满活力的商业街上走下去，所谓每况愈下，推开门把药方递上去，药工把症状以及怎么煎药说得一清二楚；拿着药往外走，心里的希望出来了，步步高升，走回充满活力的商业街，这就是同仁堂老药店的建筑价值所在。

所以说，什么是老字号，老字号的员工讲的是，我们一辈子就是伺候人的。由此我们就能想到，为别人着想，正是天下第一等的学问，做不好这个学问，企业就只有3到5年的寿数；不断地做这个学问，企业就能经营到20年、30年。换句话说，传承这样一种文化、延续这样一种学问，老字号就是这样活了上百年。

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