孙永波：电商发展新趋势及对北京零售企业发展的影响机制研究（6）

2.企业运营能力

第一，供应链管理能力。

供应链实质上是一条价值链。供应链管理的目标在于实现产品的价值增值以及价值实现。卓越的供应链管理能够在有效控制产品成本的条件下实现高质量商品的高效供应。良好的供应链管理的基础在于零售商与商品供应商之间建立友好合作的战略伙伴关系。零售商在选择商品供应商时，一方面要关注供应商的商品生产能力、市场声誉、行业生产经验等；另一方面也需要关注商品供应商的互联网思维。

第二，创新能力。

其一，商业模式创新，包括盈利模式论、价值创造论、运作模式论。商业模式创新主要包括四个方面：价值主张创新、价值网络创新、资源能力创新、盈利模式创新。其二，价值链创新，价值链包括企业基本价值链、企业延伸价值链和企业价值创新三个方面。企业价值创新包括挖掘新的消费者需求、技术层面的创新和企业文化与价值理念层面的创新三个方面。

第三，融资能力。

由于自身资源的有限性，为了在激烈的市场竞争中生存和发展，零售商往往把有限的资金更多地分配到顾客维系、促销等能够显著增加销售收入的环节，而忽视了技术创新和人才吸引等资金需求量大的方面。但是从当今零售业的发展趋势和企业的长远发展来看，在先进技术和高素质人才方面的投资是必不可少的。

3.零售企业的关键竞争力

零售企业在经营战略和经营实力各方面的发展关键点最终都体现在零售商的品牌实力、产品竞争力和服务质量三个方面。从消费者视角来看，品牌、产品和服务是影响零售企业发展的内部关键因素。

第一，品牌主要包括零售商的公司品牌和自有品牌产品两个方面。品牌是企业文化和价值理念的外在表现形式。

第二，产品是零售商核心竞争力中最重要的部分。消费者认可产品，才能认可零售商。零售商要有吸引力的价格，向消费者提供高质量的产品，提高产品的附加值，为消费者提供极致的使用体验。消费者的需求趋于个性化与多样化，产品的品种划分也趋于精细化，对消费者需求的精确满足，也对产品制造商提出了更高的要求。实体零售商需要利用有限的展示空间尽可能陈列出能满足消费者多样化需求的产品。网络零售商需要在无限的展示空间中进行有效的陈列规划，使得最受欢迎的几款产品陈列在显著位置，同时也方便具有小众需求消费者定位。

第三，服务。当今零售商之间的竞争已经从以产品为主转化为“产品+服务”的竞争。当通过产品无法有效区分零售商时，消费者会倾向于选择能够提供更满意服务的零售商。零售商所提供的服务包括消费者购买指导和售后服务两个方面，服务也是零售商员工形象的体现。对于网络零售商而言，服务主要体现在客服人员与消费者进行在线沟通时所表现出的态度、业务解决能力和处理售后问题的态度和效率。而对于实体零售商而言，服务人员的形象、言语和业务能力都能够影响消费者对于零售商所提供的产品、服务和零售商自身的态度。具体来看，可以采取三种措施控制服务质量：一是选择素质较高的人员，同时对他们进行岗前、岗中、岗后培训；二是使服务过程标准化、专业化、规范化；三是监测顾客的满意度，对顾客的满意情况进行调研。

衡量服务质量的主要指标有以下几点：一是获取，包括获取方便的地点、时间、方式等；二是沟通，要语言通俗、表达准确；三是技能，员工要拥有必备的技能和知识；四是礼貌，要友好、体谅人；五是可靠，服务的提供具有一致性和正确性；六是响应，要主动地、快速地响应顾客需求；七是理解，要尽力理解顾客的需要，并提供有针对性的服务；八是安全，不要让顾客感到疑虑和不安。

（二）北京零售企业发展的外部影响因素分析

1.宏观环境

宏观环境包括四个方面：一是北京市面积较大，人口数量较多，市场容量足够大；二是交通条件的改善，城市轨道交通发展迅速；三是政府政策支持；四是互联网科技发展引领“智能”零售时代的到来。

2.市场环境

第一，市场竞争环境。外资零售企业与国内零售企业之间的竞争、网络零售商和实体零售商之间的竞争越来越激烈。网络零售商主要包括综合型B2C、垂直型B2C和平台型B2C三种模式。综合型B2C也称为网上百货商店，商品组合具有“宽而深”的特点；垂直型B2C聚焦于少数几个产品品类，商品组合具有“窄而深”的特点；平台型B2C则为入驻平台和流量支持，以淘宝和天猫为代表。

第二，消费者市场环境。一是消费者需求的升级，如今消费者的需求呈现出个性化、多样化、体验式、动态性、高品质、便利性等多种特征。二是消费者的口碑传播影响力显著。互联网时代一大显著特征就是信息泛滥。在网络购物情境下，消费者仅通过网站上的图片、文字和视频的宣传也无法在众多产品和品牌之间做出最佳选择。

由此可见，内部因素与外部因素共同促进了北京市零售企业的发展。