遭遇养老机构服务不达标如何维权

今天是重阳节。随着社会老龄化进程的加快，养老机构已成为集中照料老年人的重要场所。但因养老机构管理疏漏、服务瑕疵引发的纠纷屡见不鲜，其安全保障义务日益成为社会关注的焦点。那么，养老机构应当提供哪些服务？老人又该如何有效维护自身的合法权益呢？

提问1

养老机构应当提供哪些服务？

根据民法典第一千一百九十八条第一款规定，经营场所、公共场所的经营者、管理者负有安全保障义务，未尽到义务造成他人损害的，应当承担侵权责任。养老机构作为公共场所的经营者和管理者，需对入住老人履行合理的安全保障义务，具体包括：

一是提供生活服务，硬件保障是基础。《养老机构管理办法》第十八条规定，养老机构应当为老年人提供饮食、起居、清洁、卫生等生活照料服务，应当提供符合老年人住宿条件的居住用房，并配备适合老年人安全保护要求的设施、设备及用具，定期对其活动场所和物品进行消毒和清洗。由此可见，养老机构应主动履行安全保护义务，保障入住老人的人身安全。一方面，机构应当结合养老服务的特殊性、老年人的身体状况，对其场所和设施进行适老化改造，完善无障碍设施、紧急呼叫装置等安全设备，严格遵守建筑安全、卫生清洁等标准规范；另一方面，对于存在安全隐患的设施设备，养老机构应积极采取措施进行防范、提示，并积极整改，不能采取漠视、放任的态度。

二是提供专业照护，管理规范是关键。《养老机构管理办法》第十五条规定，养老机构应当建立入院评估制度，对老年人的身心状况进行评估，并根据评估结果确定照料护理等级。老年人身心状况发生变化，需要变更照料护理等级的，养老机构应当重新进行评估。养老机构确定或者变更老年人照料护理等级，应当经老年人或者其代理人同意。第二十六条规定，养老机构应当配备与服务和运营相适应的工作人员，并依法与其签订聘用合同或者劳动合同，定期开展职业道德教育和业务培训。养老机构中从事医疗、康复、消防等服务的人员，应当具备相应的职业资格，同时应加强对养老护理人员的职业技能培训，建立健全体现职业技能等级等因素的薪酬制度。

三是做好心理关怀，精神需求应重视。《养老机构管理办法》第二十一条规定，养老机构应当根据需要为老年人提供情绪疏导、心理咨询、危机干预等精神慰藉服务。第二十二条第一款规定，养老机构应当开展适合老年人的文化、教育、体育、娱乐活动，丰富其精神文化生活。上述条款明确，养老机构应注重对入住老人心理健康和精神慰藉等方面的关注及保障，既可以定期组织文娱活动，如书法、棋牌、健身操，促进入住老人之间的社交互动，也可以配备心理咨询师，定期评估老人心理状态，对入住老人进行心理疏导。此外，养老机构还应定期与家属沟通，鼓励家属积极探视，允许老人采用多种方式与家人进行情感联络，避免情感隔离；对于长期无人探望的老人，养老机构人员更应主动提供多种形式的陪伴服务。

提问2

如何识别养老服务合同中的“霸王条款”？

养老机构作为老年人长期居住的生活场所，其服务质量和服务水平直接与入住老人的幸福感挂钩。养老服务合同多为养老机构事先拟定的格式合同，常常包含划分风险的免除、限制责任的格式条款。民法典第四百九十六条第一款规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。第四百九十七条规定，有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

根据上述规定，若养老服务合同中的条款符合以下情形，则可能被认定为无效：

一是免除自身重大责任的条款。民法典第五百零六条规定，合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身损害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。养老机构作为专业的养老场所提供者，对老年人的人身安全负有安全保障义务，对其财物负有妥善保管义务。消费者权益保护法第二十六条第二款、第三款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。也就是说，养老机构服务合同中有关入住老年人发生意外事故时，养老机构一律不承担责任的约定违反法律规定，应属无效条款。

二是限制老人主要权利的条款。老年人权益保障法第三条规定，国家保障老年人依法享有的权益。老年人有从国家和社会获得物质帮助的权利，有享受社会服务和社会优待的权利，有参与社会发展和共享发展成果的权利。禁止歧视、侮辱、虐待或者遗弃老年人。第十八条第一款、第二款规定，家庭成员应当关心老年人的精神需求，不得忽视、冷落老年人。与老年人分开居住的家庭成员，应当经常看望或者问候老年人。根据上述条款，老人的家庭成员应当关心其精神需求，养老机构也应为家庭成员看望或者问候老年人提供便利。此外，养老机构不得以协议形式剥夺或限制入住老人的合法权益，诸如限制老人人身自由、剥夺老人就医自主权、限制老人子女探视、强制消费等条款均属无效。

三是未履行提示说明义务的条款。在养老服务合同中，如果养老机构未对免责条款、限制权利条款、加重责任条款等涉及老年人重大权益的条款履行合理的提示和说明义务，致使接受服务方没有注意或者理解与其有重大利害关系条款的，入住老人及家属可主张上述条款不成为合同内容。常见的情形主要包括：一是将免责声明、退费规则等关键条款藏在冗长的合同文本中，且未以加粗、加黑、单独说明等方式进行显著提示，或将重要条款放在合同末尾、附件及不显眼的脚注中；二是签约时仅采取口头解释，未在合同中进行书面明确，或解释内容与条款实际含义不符；三是对文化程度较低或理解能力较弱的老年人，未逐条耐心说明该条款对应的法律后果。

提问3

老人发生安全事故，养老机构该担何责？

如果因硬件设备不达标导致入住老人发生安全事故，养老机构应当承担主要责任。根据民法典第一千一百六十五条第一款规定，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。养老机构作为专业的养老服务提供者，应当对其内部硬件设施进行定期检查，确保地面防滑、扶手稳固、无障碍通道畅通等。如果养老机构怠于履行上述硬件设备保障义务，也未预见相应危险性，导致老人发生安全事故的，应认定养老机构存在过错，并承担主要责任。例如，养老机构院内出入门口处的井盖及其下沿明显高于周边地面数厘米，由于处于日常通行道路上，养老机构未及时修整，也未设置警示标识，入住老人一旦被井盖绊倒致伤，养老机构应承担主要责任。

护理不规范导致入住老人发生安全事故的，养老机构应承担相应比例责任。老年人权益保障法第四十八条第一款规定，养老机构应当与接受服务的老年人或者其代理人签订服务协议，明确双方的权利、义务。根据上述规定，鉴于老人的民事行为能力、自理能力不同，所需要的护理内容也不同，养老机构应对入住老人身体状况进行评估，并确定相匹配的护理等级。如果未在服务合同中对护理等级及内容等进行具体约定或约定不明确的，养老机构可能会被认定为缺乏专业性，从而在安全事故中承担一定责任。此外，老人的民事行为能力和自理能力可能会发生变化，如果养老机构未及时发现、测评并变更护理等级，导致老人在一定时期内接受不符合其护理等级的看护服务，也将增大其发生安全事故的风险，对此，应认定养老机构存在过错。

第三人行为导致老人发生安全事故的，养老机构如未尽到安全保障义务，应承担补充责任。民法典第一千一百九十八条第二款规定，因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。根据上述规定，因第三人的行为造成入住老人损害的，首先应由第三人承担侵权责任，但养老机构与入住老人建立养老服务合同关系后，疏于履行安全保障义务的，养老机构也应承担相应的补充责任。例如，某养老机构未及时清理装修后遗落的铁棍等危险物品，第三人持铁棍将老人打伤。由于未尽到防范、维护的基本安全保障义务，养老机构应当对入住老人的损害结果承担补充责任。

提问4

入住老人怎样维护自身合法权益？

为维护好入住老人的各项权益，可以采取以下措施：

一是做好查验和监督。入住老人在签订养老服务合同时，应做好审查，通过查看养老机构营业执照、备案证明、消防验收合格证等核查养老机构的资质。此外，入住老人或家属应仔细阅读合同条款，重点关注有关服务内容、违约责任、退费规则、免责条款等涉及入住老人重要权利的条款内容，也可以主动要求养老机构进行解释，对于合同约定的不合理内容可以要求修改。不仅如此，入住老人及家属可以强化日常监督，比如查看护理日志、用药记录、体检报告是否规范，并通过定期拍照、录像等方式留存证据，记录老人的身体状况及居住环境等具体情况，方便后续依法维权。

二是可以协商和投诉。如果入住老人或家属发现养老机构存在服务不到位、设施不安全、护理不周到等问题，应首先与养老机构沟通，要求整改或赔偿，且协商时注意保留沟通记录，如录音、书面函件等。如果协商无果，可以向相关部门寻求帮助：民政部门负责监管养老机构，可以要求其介入调查；若涉及食品安全、虚假宣传等问题，入住老人或亲属可以向市场监管部门举报，也可以通过12315热线或小程序向消费者协会投诉。

三是采取诉讼或报警追责。如果协商和投诉仍无法解决问题，家属或老人可以向法院提起民事诉讼。根据民法典第一百八十六条规定，因当事人一方的违约行为，损害对方人身权益、财产权益的，受损害方有权选择请求其承担违约责任或者侵权责任。根据上述规定，养老机构可能涉及违约责任或侵权责任。养老服务合同属于民事合同，养老机构若未按合同约定提供服务，即构成违约；如果其不当行为造成入住老人人身损害的，老人或家属亦可主张养老机构承担赔偿医疗费、护理费、精神损害抚慰金等侵权责任。如养老机构存在虐待、遗弃、故意伤害入住老人等行为，可能构成虐待被监护、看护人罪，过失致人重伤罪，遗弃罪等，家属亦可报警追究相应刑事责任。

（作者单位：北京市第一中级人民法院）