市民服务热线将提升数智化全流程能力

19项任务助力深化“一网通办”

市民服务热线将提升数智化全流程能力

本市将推进政务服务从咨询到办结的全流程优化，让企业和市民办事实现申请“一次提交”、结果“多端获取”。北京市政务服务和数据管理局牵头起草的《北京市全面深化“一网通办” 推进政务服务数智化发展行动计划（2026-2027年）（征求意见稿）》，正在首都之窗面向社会公开征集意见。记者注意到，围绕提升数字化服务水平，北京提出了19项任务。

对热线诉求进行智能分析打造民生智库

为了让企业和市民办事更方便，本市将推动咨询服务智能友好，强化办事服务高效便利。

征求意见稿提出多项任务，其中包括：建设政务服务知识中枢，形成全市统一政务服务知识库；建立统一咨询导办服务体系，分批建设专业领域政务咨询智能体，提供全流程、引导式智能问答服务；推进“一口受理”，升级市统一申办受理平台，除特殊情况外，市区两级审批系统全面接入，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”；推动电子材料和第三方机构证明共享应用，逐步实现高频事项申请材料应免尽免；推行智能预填预检，探索办事材料智能生成，运用人工智能技术辅助材料核验，精准判别审批要点，提升审核效率。

对于市民关注的12345热线，也将进行智能升级。征求意见稿中提到，本市将出台市民服务热线数智化发展行动计划，建设热线座席智能助手，提升“接派办评”全流程能力。升级网络端智能应答服务，完善智能语音交互、手语视频等数智化应用。开展群体性、趋势性诉求智能分析，构建城市民情指数，打造民生智库，增强热线辅助决策能力。

企业热线方面，北京将加强涉企服务协同联动，实现疑难复杂类企业办事诉求连线互动、快速响应。完善涉企热线数据共享机制，推动解决企业高频共性诉求。

压减办事整体办理时长和跑动次数

近年来，北京分批推进“高效办成一件事”重点事项建设，今后，北京会持续优化业务流程，推进跨部门关联事项集成办理。深化申请表单多表合一，强化系统集约整合、对接互通和数据共享，压减整体办理时长和跑动次数，提升群众企业办事体验。

北京市企业服务e窗通、智慧人社服务、医保网上服务、养老及社会救助服务、智慧教育服务、住房保障服务等高频服务系统也有望全面优化。

征求意见稿提出，京津冀“跨省通办”事项会动态调整。北京将推动更多生产经营、民生等领域高频事项纳入“跨省通办”范围；优化资质互认，对认定或备案生效的资质资格，设置政务服务事项，推行全程网办；加快京津冀电子证照共享应用，拓展在交通运输、卫生健康等领域应用；强化京津冀政务服务数据协同，推动京津冀共享数据和国家回流数据上链存证，赋能跨域办事。同时，深化“北京+雄安”同城化服务，持续推进申请材料互通共享、电子证照“亮证即办”等便利化场景。

建设“京通”App优化服务渠道

政务服务优化的背后，离不开数智化支撑保障。征求意见稿特别提到，北京将强化全市政务领域大模型顶层设计，搭建模型矩阵应用支撑、大模型数据中枢、大模型应用评测管理平台，整合政务服务、辅助决策等领域智能体服务入口，加强数字政务高质量数据集建设，整合纳管全市政务算力资源，推动统建共用。

北京还将建设“京通”App，形成“App+小程序”一主多辅的移动端布局。依托“京通”整合接入市级部门、各区和街道（乡镇）的政务服务、公共服务、便民服务及信息服务，推动高频服务事项“应进尽进”和持续性体验优化。

此外，市政府门户网站将进行智能化升级改版，优化移动端信息发布，探索交互式访问模式，智能推荐个性化服务内容。“自助办”也会进行优化，北京将推动高频政务服务事项接入银行网点等自助终端。