周建波：人性与管理

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提要：管理既包含企业的内部管理，也包含对顾客的管理。营销和管理没有本质区别，都是对人行为的改造。不同在于顾客与企业是松散命运共同体，流动性强，而员工与企业是紧密命运共同体，流动性弱。了解顾客需求比发现员工需求更为容易。要研究需求的变化规律，力争发现潜在需求

一、了解人

人是什么？人的特点、优点和弱点是什么？有的领导经常会犯两个错误，一是经常用道德标准要求人。按照中国古文字学的含义，品德的德等同于得到的得。一个人能舍弃对于利益的追求而让与别人，让别人得到，这就是有德。人的天性是追求利益的，要想让人放弃部分利益，让别人得到，就需要领导创造有德的条件，创造团结合作的条件。二是经常用惩罚的武器。人和物有一个很大不同，就是人高兴了能够迸发出200%的力量，不高兴了，仅能够迸发20%的力量，说怪话，发牢骚，不仅自己不干，还影响周围的人，实在不高兴了会迸发出负200%的力量搞破坏。前段时间，民工黄斌宇杀死4人，重伤1人，都是他的领导。这是劳资关系激化的结果。因此，使用惩罚武器要适度。否则，一定会适得其反。早在2000年前，老子讲过一句话：“民不畏死，奈何以死惧之？”老百姓不怕死，你干吗老用死吓唬他？当年美国用原子弹威胁中国时，毛泽东讲：“中国人民连死都不怕，还怕原子弹吗？”

其实，人没有不怕死的，怕和不怕是相互转化的，怕到极点就是不怕。领导表扬过分了，员工会骄傲；惩罚过分了，员工会破罐子破摔。控制自己的性格和脾气，把员工精神状态调动到最佳状态，这就是作为领导需要研究的。要达到这个目的，就要了解人。

人追求富贵、讨厌贫贱。富代表物质利益，贵代表精神利益。理想的社会就是高度物质文明和高度精神文明。共产党很少讲“富贵”二字，但是共产党最讲利益，给人民看得见摸得着的利益，着眼中华民族长远利益、整体利益、根本利益。现代经济学认为，人追求利益最大化。作为企业领导，既要想到员工追求物质利益，也要想到员工还有精神生活追求。

在得到富贵和失去富贵之间，人失去富贵不平衡感更强。换句话说在让人高兴和让人不高兴之间，让人不高兴的代价更大。领导奖励100元钱不当回事，员工丢了100元钱难受好几天，翻箱倒柜到处找，这就是人。企业必须强调效率，因此就要让合适的人在合适的岗位上，能上容易，给人富贵，让人下，是失去富贵，肯定不高兴。

二、尽可能做到普遍高兴

如何让人不高兴的成本更低？企业无非就是两句话，吃小亏捡大便宜，得小便宜吃大亏。管理者追求富贵，员工也追求，经销商也追求，顾客也追求。要尽可能做到大家普遍高兴，不能做到高兴最大化，也得做到不高兴程度最小化。

人追求利益最大化表达方式是对预期收益和预期成本的比较。预期收益包括物质收益加精神收益，预期成本包含预期物质成本和精神成本。为什么同样的商品在不同商店，同一商店在不同业务员手中，卖得有好有坏呢？

通过价格杠杆调动积极性。预期是主观的。为什么广告做得多的商品更容易销售？因为广告做得多，使人更容易理解商品的价值。成本一定价值提高，购买更划算。同样，为什么打折降价更容易销售？预期收益不变，价格下降等于预期成本降低，当然买得的更划算。海尔集团曾经讲过一句话：要打价值战，不打价格战。这句话要从两方面理解。第一，提高顾客对企业的评价，价格战是其中一个方面，但不是全部。第二，打价格战就是打价值战。成本的一个重要方面，就是商品价格，价格降低意味着价值提高。顾客对价格敏感，产品改进，销售网络改进，广告改进，顾客短期内判断不出来，但价格的波动马上就能感觉到。因此，打价格战是一个非常重要的营销手段。

企业领导往往把自己看成诸葛亮，把别人看成是阿斗，觉得自己很聪明。其实，群众才是真正的英雄。因此，企业管理者可以通过价格杠杆调动员工积极性，使其觉得多干划算。

给群众看得见摸得着的利益。在眼前利益和长远利益之间，一般来说人更看重眼前利益。这就是共产党为什么反复强调给群众看得见摸得着利益的原因。预期利益主要来自对于顾客和员工的宣传。人有认识世界的能力。在认识世界的道路上有先知先觉，也有后知后觉。企业相对于顾客在商品这个方面就是先知先觉；领导相当于员工在商品这个方面就是先知先觉。先知先觉有义务教育后知后觉，而且能教育出来。教育的形式就是对外做广告、对内做宣传。

用通俗的语言和喜闻乐见的方式进行营销。人认识世界具有由近及远，由浅入深，由具体到形象的特点。这就要求我们做宣传要用员工和顾客能够明白的语言和喜闻乐见的方式。什么叫营销语言？营销语言就是群众语言。什么叫营销意识？营销意识就是群众意识。

市场的主体是群众，发动群众的过程就是开发市场的过程。井冈山时期，毛泽东建立革命根据地是一个很艰难的事情。很多企业领导往往责备员工素质低。其实，你的员工起码是初高中文化程度，素质再低，也比一个大字不识的农民素质高。毛泽东要搞革命根据地建设，必须发动群众，那么就要用通俗的语言使群众认识到建立根据地对他们是有利的。因此，毛选四卷都是用的群众语言。企业管理也是如此，要跟消费者心连心，要跟员工心连心，就要用群众能够明白的语言，讲解商品价值，降低顾客购买的后顾之忧。

商场里往往有许多商品，顾客可以免费品尝。前段时间，我所住小区有家韩国面包店搞促销活动。我吃了两块面包，喝了两杯咖啡，心里感觉特温暖，面包特别好吃、越吃越香，这是发自内心的感觉把口味改变了。当时我还给他提出两点建议。吃两块面包，出两个主意，吃了不白吃，让面包房也高兴。

 人性本善、人心向义。实际中，领导如果不对员工好，员工绝不会对你好；领导对员工好，员工却未必对你好。因为人会受外在诱惑犯错误。划算干，不划算不干，这是人的一种正常的思维。领导不能仅用道德标准看待员工，还应该有相应制度约束。比如，我们在这里进行一次考试，如果安排前后两个监考，作弊的成本就高了，如果没有监考，肯定作弊成风。制度就是提高员工受外在诱惑犯错误的成本，是挽救员工的措施。