周建波：人性与管理（3）

在博弈中斗智斗勇。

前段时间，华北油田出台一个关于下岗职工再就业的政策。政策规定单身职工下岗可以再就业，如果双职工都下岗只能安排一个人再就业。政策出台以后，短时间内出现了一个离婚潮，好几十对人离婚。华北油田一看不好，赶紧出台了第二个政策，规定从第一个政策出台那天起，以后离婚的不算。这一下子老百姓不干了，闹得影响很大。其实，华北油田领导关心员工的心是好的，但是政策本身有问题，一是没想到这个政策出台之后的副作用，二是出现了副作用以后，要纠正，也只能从新政策发布之日起。从今天开始离婚的不算，以前离婚的就得承认。结果你哄员工离婚了，又不承认，人家不找你拼命呀？领导制定政策是具有权威性的，员工的水平在提高，领导的水平也要提高。谁的博弈能力更高，谁的斗智斗勇能力更高。

营造团队精神。我的同学在家里一点活都不干，他老婆还很爱他。最初，老婆也是边干边骂，干活本身就吃亏，得到平均收益，付出了个人成本不划算，不划算肯定不高兴，不高兴就有外部表现——发火。问题是你骂了他，他还不干，你干活已经亏了，再骂他，加个心理成本，是亏上加亏了。活总得你干，这时候开始调整自己的思考，从另外一个方面来认识他，尽管他不干家务，但是他有别人的优点，别的方面能够帮助我，理解他吧，宽容他吧，他将来会帮我的，家庭和睦了，一个团队精神形成了。

团队精神是长远利益的产物。今天我帮了你，将来你会帮我；如果今天我帮了你，指望你明天就会帮我，不会形成团队精神。一个组织中，中高层干部最应该有团队精神，因为中高层干部工作不可能分得像员工那么清，如果中高层干部总是讲你的我的，这就叫斤斤计较。

职责再明确也有分不清的时候，这时就得讲团队精神。我们是一个命运共同体，他好了，你也好了；他不好，你也不好。通过这种方式来引导大家向前看。在这个长期基础上，达到一个新的均衡，团队精神就是这样形成的。

一个办公室也是如此。有人天天打水，有人天天不打水；天天打水的人有一天不打水了，领导还批评他：你怎么不打水了；天天不打水的人，有一天打水了，领导还表扬他。让人觉得不公平。但是大家照样达到一个平衡。人都有弱点。打水的这个人或者特别爱喝水，或者他没有别的本事，通过打水让同事高兴，赢得同事的信任，将来在别的事情上帮助他。

提高领导素质。员工水平提高一点，领导要相应提高很多，才能具备驾驭能力。这就是为什么看不到员工读书，领导拼命读书，还跟不上形势发展需要的原因。领导读书也要像买东西一样讲品牌，你认准那个老师，他说什么书好，你就看什么书。通过这种方式，节省自己的购买判断选择成本。高智商员工有四个特点：一是对领导要求高；二是看领导制定政策的漏洞能力强；三是犯了错误还能够掩饰得让领导发现不了；四是即使领导发现了，也能够用冠冕堂皇的语言替自己辩解，搞得跟领导犯错误似的。为什么浪子回头金不换？因为浪子往往是聪明人，聪明做坏事聪明，做好事也聪明，为什么没有人说老实人做好事金不换？因为老实人既使做坏事，也坏不到哪里去。

这里讲的领导人不仅仅是企业领导人，也包含企业所有员工。员工相对于顾客就是领导。对领导素质有四个方面要求。一是认识信息的重要性。决策的基础是信息，为谁干，怎样干，如何让人高兴都需要信息。而且需要分析信息，在众多信息基础上，分析出他的需求是什么？怎样让他高兴。提高收集、判断信息的能力。要从两方面着手，一方面要读万卷书，向前人学习。另一方面要走万里路，交万人友，向生活中学，别人比我好向人家好，别人某个方法做得比自己差，出问题了，引以为戒。二是要有耐心加活动。耐心程度高是成功人士的重要特征。领导艺术的重要标志就是懂得适度妥协，退一步、进两步。当然，耐心不是消极忍耐，而是在忍耐中积极活动，力求在忍耐中发现竞争对手的弱点，发现顾客需求，提高员工能力。发现顾客需求、竞争对手弱点、提高员工能力都需要一定时间。因此，领导需要有耐心。三是要洞察人性。什么叫做洞察人性？就是以他的水平看待他，以你的水平要求他，而不要你的水平看待他。也就是要对人宽，对己严。常常有企业领导对员工很生气：他怎么能够这样呢？我对他这么好，他怎么还这样子？其实，不是员工错了，而是是你错了。其一，你把自己的降到与员工一样的水平了；其二，你不自觉地把员工提高到领导一样的水平了。如果员工跟领导一样的水平，员工也做领导了，幸亏他不懂，你还能做领导。四是要能够用员工明白的语言，喜闻乐见的方式，引导教育他。这样一来，领导和顾客的关系、和员工的关系、和上下左右的关系都好处了。

视顾客为上帝。要调查研究，了解顾客的需求，千方百计让顾客高兴。为什么说顾客永远是对的？其实，顾客很多是错的。顾客不懂当然会犯错误。但是领导怎么看？你离不开顾客，你怎么看待顾客的弱点，如何理解顾客的弱点？有一次我到一个同学家里去，同学抱怨他的妈妈：“就爱买便宜东西，老是买弯弯曲曲的黄瓜，干嘛不买直一点的黄瓜。”他妈也很生气：“弯的又有什么了不起，吃到肚子里不都一样吗？拉出来不都是粪便吗？”我对这个同学说，你要理解你的妈妈。你妈妈也不愿意吃弯黄瓜，她是过去穷怕了，危机意识强了，形成习惯了。再说，没有她吃弯弯的黄瓜，你现在能够吃上直的黄瓜吗？你是站在巨人肩膀上，如果有进步，也是以你妈妈老吃弯弯曲曲的黄瓜为代价的。

电视剧《八路军》里有一个镜头，王震的三五九旅在陕北赶上大旱。战士说：“陕北的老百姓真愚昧，也不挑水，老是拜龙王爷。”王震听了很生气，要求再也不允许说陕北人民愚昧。哪有吃着老百姓，喝着老百姓的，还骂老百姓愚昧呢？天理良心何在？毛泽东说，我们现在先进，井冈山根据地给丢了；陕北人民落后愚昧，给我们保留了一个立足点。怎么认识人民的愚昧？不就是面对解决不了的困难，不得不到一个超自然的未来，寻找解脱吗？你来帮助他把困难解决了，他不就相信你吗？如何看待顾客的错误？有人讲，人格是平等的，但责任从来不是平等的，应当以领导者的意识来看待自己，看待别人。

有人说，顾客发火是不对的。其实，他发火是觉得你还值得发火，等他连火都不对你发了，你就完蛋了。员工不发火，你都不了解他想什么？至少一发火，你明白他在想什么。这叫做打是亲、骂是爱、不打不骂是祸害。

三、人心就是需求  

有句话叫做得人心者得天下，得人心者得市场。所谓得人心，就是发现需求、满足需求、让高兴。这里有一个问题：得人心和需求是什么关系？在我看来人心就是需求，需求也就是人心。生活中有句话叫做人心难测，说明需求难以被发现。没有一个虚心向顾客学习的精神，没有一个坚持调查研究的精神，想发现需求是不可能的。

善于发现人的需求。西游记里孙悟空有火眼金睛。火眼金睛就是企业应该努力具备的。企业需要经过相当的努力，还得有一定的理论功底，才能发现顾客的真实的需求。人心不足蛇吞象，说明了人的需求变化性。一个需求满足了，下一个需求又出现了。因此，做百年老店难；首先，做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。现在叫做好事，未来还这么做，还叫不叫做好事，得由顾客说了算。其次，好事与不好的事由顾客内心的需求决定，顾客有需求，就觉得这是好事；顾客不需求，就觉得这不是好事。   

有一种人生理念：要想自己好，先得别人好；别人好不了，你也好不了。最初可能是有点做作，但是你的出发点是端正的，与人为善，做到一定程度，就演变成自然了，成为生命中一的部分了。雷锋出差一路，好事做了一火车。这就是让别人高兴，自己也感到幸福。

人心就是需求。需求就是有待满足的缺乏状态，缺乏了才需求。一个缺乏一旦满足，新的缺乏又出现了。所以需求的本质就是缺乏，要发现需求，就要发现缺乏；发现一个人缺乏什么，先得了解一个人满足了什么，还要研究什么未满足，未满足才构成缺乏。

人在夏天主要解决太热的问题，需要清凉，是羊绒衫的消费淡季；但冬天的到来，带来了羊绒衫的消费旺季，因为冬天人需要温暖。任何产品都有淡旺季，任何岗位都有淡旺季。淡旺季如何匹配资源，如何提高效率，这是企业领导需要研究的。发现需求的一个重要途径就是听人讲话。言为心生，心是需求，语言就是表达需求意志的。一个人讲什么，很大程度上反映了他满足了什么，还还缺乏什么。你发现需求让他高兴了，他就会让你高兴。

在中国，大人说大人话，小人说小人话，不同状况的人讲的话是不一样的。根据讲话就能判断满足了什么，还缺乏什么。人什么时候对健康最追求？人躺在病床的时候对健康最追求。因为这时人处于缺乏健康的状况，为了得到健康，下决心戒酒戒烟，凡是得到健康的全都同意做，病好了以后全忘了。因为健康得到了，便不再追求健康了，改追求别的了。好了伤疤忘了痛是人的本能。人更多是看眼前的利益，作为企业领导要看长远利益。

 要经常给员工做做宣传，给顾客做做宣传。3个月不做宣传，顾客就会把你忘掉，员工就会犯错误。员工一旦犯错误，不开除不行，一旦开除，痛哭流涕。这个时候明白错了，你咋办？不开除不行，开除了再招一个新员工来，还得重新培养，付出多大的成本？即使培养成了，新员工照样会犯错误，因为人有追求财富欲望的无限性。因此，企业领导需要经常对外讲一讲，对内讲一讲。人犯错误是正常的，剩下的就是创造条件，让他不犯错误。