摸索中前行：政务微博背后的政府逻辑

“我发条微博，只要一个小时没看，一打开，五百条评论，过会再看，又五百条……内容？骂你都是轻的，基本上都想过来揍你！”

如果你还以为，微博只是网络上聊聊口水话、泡妞、掐架、晒美食的“没正型”的小玩意儿，你已经out了。可别小看这140个字的短信息，它已经被提高到“网民问政”、“舆论制高点”和“十八大精神”的高度。

2012年12月3日，新浪微博与人民网舆情监测室共同发布的《2012年新浪政务微博报告》（下简称“报告”）显示，至2012年10月底，仅在新浪微博，认证的政务微博总数就达到60064个，其中包括外交部、公安部、卫生部、铁道部等20个国家部委的官方微博，以及22个省级政府的政务微博。

而在12月5日人民网联合腾讯公司发布的《2012年腾讯政务微博报告》中，截至2012年11月11日，在腾讯微博平台认证的政务微博数达70084个，其中党政机构微博45030个，个人党政官员微博25054个。

随着大量政府机构在微博上“安营扎寨”，如何运作“政务微博”正在成为中国各级政府面临的一项重要课题。

“要灵活使用微博表情”

2012年11月29日，在公安部下属的北京瑞安宾馆举办的“微政道——2012新浪政法微博年度高峰论坛”，邀请了全国25个省份近200名公检法司代表出席。

在论坛间歇的颁奖仪式上，主持人宣读“全国政法公职人员微博影响力TOP20”的获奖名单，很多有趣的获奖ID被主持人以端庄的播音腔念出：“段郎说事”、“传说中的女网警”、“铁打的西瓜”、“一枚红薯叫沈Sir”……

举办专门的“政法微博”会议，一个原因是政法系统，尤其公安系统是目前政务微博的主力军。各级公安系统认证的微博在新浪超过了1万个，而报告中“党政机构微博Top300”排名中，公安系统的微博达到119个。

在报告的“影响力排行榜”中，“上海发布”名列“十大政务机构微博”第一名，“平安北京”则以396万粉丝数、5200条微博数名列第二名。

当南方周末记者进入北京市公安局新闻办公室，略显拥挤的办公区内，“平安北京”微博团队正在有条不紊地工作着。墙上的标语是：“人人是形象，件件有回复”、“争做群众的网上贴心人”。

壁板上，除了“平安北京”与网友们线下活动、领导接见的照片，还张贴着一份《“平安北京”微博运行指标》。

在超过30条的具体指标中，除了具体规范“平安北京”的发布内容、发布时间、工作记录、报告流程外，对该政务微博的回复、转发、配图、关注、外观设置、主题符号使用等都有详尽要求。其中第27条规定：“要灵活使用微博表情。养成表情使用习惯，比如信息发布时使用‘话筒’，一般提示时使用‘围观’。”

每周一上午，和一般媒体一样，“平安北京”团队要开选题会，总结上周微博情况，讨论本周的微博内容想法。每天微博有主值班员，负责规定每天发布的任务，一般要求每天发10-15条微博。

和一般网民发布微博不同，平安北京的微博是要“审稿”的。工作人员向南方周末记者介绍，一般的提示、服务性微博，由值班员自行决定或报团队负责人审看即可；重大的案件通报类微博，需要按照案件通报的新闻审批流程，报领导逐级审批。

“平安北京”的团队负责人赵峰告诉南方周末记者，该微博全年无休，包括节假日，每天24小时都有人值守。“工作量非常大，每天评论就有七八百条，@信息更是高达3000-5000，有热点新闻时会上万。”

对于网民的各种评论，“平安北京”原则上不删帖，但会处理一些信息，比如一些没有具体事实的污言秽语，垃圾广告信息也会处理掉。

“要不我就说得淘宝一点？”

政务微博的试水中，机构与官员个人最初都在小心翼翼地探索。

“平安北京”最初只是把新闻简报裁剪成140字的长度发布，不满的网友自然“板砖”不断。北京市政府新闻发言人王惠则在困惑，为什么用这么朴素的语言，网民还说她“北京王惠”的微博账号是在“说官话”。“那要不我就说得淘宝一点？”于是她有一次在微博里尝试着写，“有木有啊！”却立即又有人来批她说：“你是什么身份，怎么能用这样的语言？”

ID为“巴松狼王”的北京市环保局前副局长杜少中，初入“江湖”就是与网友就大气污染物PM2.5问题展开辩论。“我发条微博，只要一个小时没看，一打开，五百条评论，过会再看，又五百条……内容？骂你都是轻的，基本上都想过来揍你！”

政府官员和机构在与网民的沟通中处理了大量的实务问题，这却是不争的事实。

“平安北京”工作人员介绍，对于评论，工作人员将其分为表扬支持类、意见建设类、举报求助类、敏感问题类、批评指责类和其他，然后积极应对，回复数大约在整体评论数的10%-25%。对于网民转发给“平安北京”的信息，如果有具体事项、工作线索、批评投诉等，要及时与发布人联系，更重要的事件要立即通报带班领导，研究应对。

最典型的案例，恐怕是“7·21”北京大雨中，“北京发布”、“平安北京”、“水润京华”（市水务局官微）、“北京消防”、“交通北京”等微博账号一齐上阵、彻夜运转，发布了大量关于灾情和救灾的信息。

雨后第二天，有网民在微博上曝出，过水熄火车辆被迫停在路边，却被交管部门“贴条”，做违章停车处理。在救灾指挥部的王惠看到后，举着笔记本电脑到市领导面前说：“您看，他们怎么给人家贴条儿啊？这车又不是自己愿意停在那儿的，怎么能算乱停车呢？”

在征得北京市常务副市长吉林同意后，王惠发微博通告称相关罚单无效、作废，不予录入。“当时我们交管部门还不知道呢，我们这条已经发出去了，”王惠对南方周末记者说，“交管部门马上就给我打电话，很快，罚单作废的政令就执行了。”但有的网友还嫌不满意，在微博上评论说，“你们北京这么点儿破事，怎么还要吉林的副市长来管？”

两年来，各地政务微博在摸索过程中不断调试，想尽办法与网民亲近。以外交部官方微博“外交小灵通”为代表，无数人们印象中“板着脸”的“严肃部门”，使用了大量的网络语言、卡通图片、表情符号，甚至各种搞笑视频。“亲”、“盆友们”、“童鞋”、“东东”被大量使用，女警察表演的“Nobody”舞蹈，消防员叔叔应景的“航母Style”也广为称道。

改变面对民众的“对手思维”

当“平安北京”等一系列账号走红后，新浪很快意识到，这会是一种“多赢”局面。

新浪执行副总裁、总编辑陈彤在接受南方周末记者采访时介绍：“我们迅速确定了政务微博作为主攻方向，公司组织了上百人的团队，细分到省，每个省都有专门的负责人，从不同的系统挨个去捋，找他们去谈，把一些成功的经验告诉他们，就像卖保险一样，推销，让他们来开。”

与此同时，官方对微博的重要性的认识也日益深刻。2012年1月18日，中宣部副部长、国家互联网信息办公室主任王晨在国新办新闻发布会上明确表示，微博客是信息交流、提供服务的重要平台，对于党政机关开设政务微博积极支持。

对于政务微博迅猛增长的现象，人民网舆情监测室秘书长祝华新称之为“微博国家队异军突起”。他认为，政务微博改变了面对民众的“对手思维”，“政府要维稳，民众要维权，在今天只有维权才能维稳，维权就是维稳。应对民众关注的敏感问题，我们政府解决问题主要靠舌头而不是靠拳头。”

祝华新对政务微博高度评价，称其有助于“官民之间顺畅互动”、“夯实共产党永续执政的民意基础”。“党和政府已经在相当程度上夺回了互联网上的麦克风，夺回了一些突发事件和敏感议题的话语权。”祝华新说。

不论顺畅与否，随着政务微博运动的蓬勃开展，“官民互动”毫无疑问地大大增加了。王惠记得，2012年8月8日，自己在“鸟巢”外参加一个奥运活动的聚会，看到穿着奥运制服的人群，她忍不住拍照并发了一条微博：“每年8月8日都是北京奥运人的聚会日……北京奥运人又聚会了，熟悉的环境，熟悉的人群，熟悉的服装……”

哪想这条温情脉脉的微博立即招来了一条评论斥责：“又聚会！谁出的钱？你们这帮人，成天就在那儿吃！”

“哎哟妈呀，”王惠说，“大家在鸟巢前的广场上一起举行了《北京奥运会志》的首发式就散了，没看见饭桌。”随后她收到网友回复，“明白了，赞一个！”

她也只能平心静气地这么跟网友解释。“如果我那会儿说，‘谁说我们吃饭了？你见我们吃饭了啊！你净胡说八道！’这关系一下就对立了，对不对？”