用“一条热线”更好倾听“您的声音”

近日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称《意见》）。《意见》指出，加强12345热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。如何用“一条热线”更好倾听“您的声音”？我们必须规范运行管理，提升接办质效，夯实工作基础。

规范运行管理。12345热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，其为民办事成效如何，首先取决于它的自身建设和内部运行管理。要规范12345热线运行管理，需要健全热线工作管理体系，完善热线工作统筹协调机制，着力推动解决热线发展面临的各种问题。加强12345热线与110报警服务台的双向联动，强化12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的协同对接。要明确诉求分类处理方式，对应通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，应即时转至对应热线。加强对12345热线委托第三方机构提供服务的监督指导，切忌一包了之。可通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务，但不能将诉求办理等主体业务外包。

提升接办质效。接办质效是12345热线的生命线。“您的声音”能否被更好地倾听，“您的急难愁盼”能否被更好地化解，关键在于热线服务质效。我们要完善诉求受理渠道，加强政务服务热线归并，优化互联网受理渠道，完善漏接电话回拨服务。要将心比心，方便群众使用，创新提供更多个性化、精细化服务，探索设置方言等特色专席。完善诉求分办规则，实现诉求精准分办。要充分考虑基层承接能力，应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层办理。减少重复派单，避免同一诉求事项多头办理。提升诉求办理实效，健全“接诉即办”机制，督促限时办结。优化评价指标，不片面追求排名，切实为基层减负。对高频共性诉求事项，强化源头治理、主动治理，推动“未诉先办”。

夯实工作基础。一条热线，欲长久持续地为群众办实事、解难事，必须打牢各项工作基础。我们要推进数字化建设，在确保安全前提下，稳妥运用人工智能大模型等新技术，拓展热线平台功能。提升智能化辅助水平，探索智能问答、智能填单、智能回访等应用场景。按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”原则，严格落实信息安全责任。加强热线标准总体框架设计，制定话务服务规范、服务质量管理等国家标准，推动热线标准化、规范化建设和运行。热线的服务温度，从根本上取决于深耕在热线上的工作人员能力素质。热线话务员每天要倾听众多陌生人的声音和倾诉，要注重对他们的工作激励、人文关怀和心理疏导。可参照呼叫中心服务员国家职业技能标准探索开展12345热线话务员等级认定。（宣讲家网 靳仔囡）

作者单位：北京市永定门接济服务中心

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