解读：市长信箱吊诡回应质疑——“凡事都有第一次”（2）

以近期新闻为例。一是故宫失窃，一是广州“举牌哥”。同样面对质疑，从“失窃”、“错字”，到“经营会所”，故宫的回应左支右绌、不如人意。而广州地铁公司则一周内三次主动回应，约谈学生“举牌哥”，赢得舆论一致好评。仅从回应能力而言，广州更胜一筹。一个重要原因，是广州有过多次面对群众问政的历练。从番禺垃圾焚烧事件到与建委对话的“口罩男”事件，经常面对诉求和质疑，才使得“权力”尊重“权利”的意识日益提高。

再比如2009年成都公交大火惨剧发生之后，信息公开的主动、及时，不仅消解了种种疑问、猜想，也使公众和政府“站在一起”去共同面对。而深圳大运会前，面对公众对“禁止农民工集体讨薪”的质疑，住建部门追回禁令并公开道歉，不仅呈现了特区的城市精神，也有效地维护了地方的形象。

近些年来，正是在中央“公开及时、准确透明”的明确要求下，在与公众的良性互动中，不少领导干部逐步形成共识：对批评或质疑，不必过于敏感，甚至将其视为不和谐声音，能捂则捂，能压就压；也不能玩弄技巧，将其视为“危机公关”，忙不迭撇清责任。而是要真诚坦荡，冷静面对，这样的共识，正在促进各级政府执政理念的提升和治理水平的提高。

三、回应要真诚、恰当

互联网时代，公众通过网络表达意见、诉求已经成为常态，面对汹涌的网络舆情，官方及时、全面公布热点、重点事件信息，才能建立其公信力，获得公众认同，防止网络舆论演变成现实中的恶性事件。

政府回应网络质疑，一定要做到公开透明，态度真诚，行为坦荡，才能得到公众的信任和理解，有助于舆论向正确的方向行进。

最恰当的回应当然是“从网上来再到网上去”，说“网言”道“网语”行“网事”，而不是摆着一副“官架子”说满口的“官话”，那样只会被网民批驳得体无完肤，骂得灰头土脸。这方面四川会理县对于“悬浮照”事件的应对是一个非常好的例子。

“悬浮照”事件中的当事人孙正东，本来身处舆论漩涡，所有的责任都在于他一个人，但是他以政府的官网和自己的微博为阵地，不仅真诚地向网民道了歉，还用轻松幽默的“网言网语”成功地使自己化危为安，同时还成功地化危机为转机，把网民对“悬浮照”的责难变成了对会理县风光的向往。

面对网民的责难，孙正东作为事件的直接当事人，没有躲没有逃，也没有找任何借口，而是就事论事，道歉、贴上真图，说明真相，化解了网民的责难。

对于网上铺天盖地的恶搞图片，他也没有气急败坏，而是宽容大度，并从6月27日晚开始，在自己的微博上转发并评论网友对会理县领导的各种PS恶搞图片，还从中挑选自己认为“最喜欢”的贴在自己的微博上与网友分享，并表示自己“在加强练习PS技术的同时，我还将学习微博操作，以便跟大家介绍会理县”。他成功地把“恶搞”议程淡化了，很多网民开始和他交流有关PS技术方面的事。

他在自己微博上还贴出了大量的会理县风光图片，并对自己家乡的风光赞赏有加，使很多网民不由自主“心向往之”，和他联系起旅游的事宜来。而孙正东热情地回答“来会理我请你们吃梨！”

对于劝阻网民们不要再“恶搞”了，他的招更高：“听说PS还在继续，会理领导表示鸭梨很大。他们不仅要长时间保持同一姿势处于飘浮状态、还要全球各地的跑……很忙很累的有木有？！”

看到这条微博，估计即使再喜欢斤斤计较的网友也会莞尔一笑，万事皆消，而且真心诚意想和这样一个大度幽默的人交上朋友了。还有危机吗？危机就这样轻松地变成转机了！

所以，主动回应，用网民熟知的“网言网语”回应“网事网情”，相互交流，互相讨论，让怨气消解、矛盾消除、危机消失，是非常重要的。把政府的决策布置同网民的关注点结合起来，及时发布对事件的判断和对策，批驳谣言，对于反击错误言论、疏导情绪，吸纳公众的可行性意见和建议，形成良好舆论环境，对于平息网络舆论无疑都是有效的手段。