解读：市长信箱吊诡回应质疑——“凡事都有第一次”

解读：市长信箱吊诡回应质疑——“凡事都有第一次”

面对网络事件，只有开诚布公、坦然面对，积极主动回应公众的质疑才能平息网上舆论。每一次的网络舆论事件之所以会发生，不外乎公众对于真相的追索和对于问题的质疑。政府作为执政一方的主体，对于公众的这两项诉求都有积极回应的责任和义务。著名学者王锡锌指出：“面对网络舆论，回应不光是一种权利，也是一种责任。”当网络事件发生时，无论网上流传的是事实还是谣言，作为受人民委托而行使公共管理职能的政府工作人员，都应当及时作出回应。那种“不回应，网上闹闹就算了”的想法是不切实际的，坚守鸵鸟政策的结果必然是被动挨打，使事态进一步蔓延、扩大，形成恶劣的社会影响，是非常不可取的。所以，网络舆情一旦发生，不管是问题还是责难，回应是第一位的。作为主管部门或是政府，绝不能“失语”，把话语权拱手让人。 

那么，怎样的回应才能有利于平息事态、控制舆情呢？

一、回应内容要紧扣议题

回应要有针对性，不能答非所问、搪塞敷衍。目前有很多网络事件之所以成为人们关注的热点，并不完全是因为政府没有作出回应，而是因为回应内容与质询议题相差深远，顾左右而言他，不仅没有消除公众的疑虑，反而加深了人们的误解。

例如在周久耕事件中，江宁区发布对“擅自对媒体发表不当言论，在社会上产生了不良影响”的周久耕予以免职的消息，这本身是政府积极查处事件的一个正面举措，但是由于发布内容中网民所质询的周久耕有没有与开发相勾结、贪污腐败等问题都没有作出回应，结果造成许多网民误认为政府是在“大事化小”，掩盖周久耕存在经济问题的真相。

再如2009年湖北石首群体性事件，政府的回应没有针对网上质询，新闻发布语焉不详，也因此导致人们情绪被激化。

可见政府面对网民的质疑不仅要回应，而且要认真仔细地回应，有的放矢，紧扣主题，而不是答非所问，左顾右盼。因为这样只会引发人们更大的质疑，甚至责难。

河南省新乡市市长信箱的回应答非所问，就引发了网上的舆论热潮。2009年12月16日，有市民投诉中源水务服务的霸王条款。市民称自己是新开用水户，家中停水后才知道自己欠费了，交费时被收取了滞纳金，根据规定“逾期每日加收0.5%的违约金，直至停水”。“新用户在不知道的情况下，糊里糊涂就被宰了一下。建议加强水务服务中的管理。”对此，市长信箱回答：“你好，来信收到，凡事都有第一次，多谢你的批评。”

此事经《羊城晚报》独家报道后，各大门户网站纷纷转载，全国各地媒体纷纷对“凡事都有第一次”这样的答复展开批评，网民也是一片讨伐之声。

所以，回应不是“乱应”，而是要有问有答，良性互动，才能真正促进事情的有效解决。

二、回应要主动积极

面对网络舆论，相关部门不能无语、失语。别的不说，单说很多群体性事件，如果政府能够积极响应的话，也许闹不了那么大。但奇怪的是，网络舆论的出笼，有关部门时常反应迟钝，任凭网络舆论如何飞短流长，反正一声不响，致使发生了后果严重的群体性事件。

综观这些年的情况可以清楚看出，大凡能主动积极回应公众质疑、正确对待社情民意的，往往会在良性互动中很好地缓和事态，提升政府公信力。而总是想着用“拖”字诀来应对一切负面信息的，都会自尝苦果。