建立服务体系 推进管理创新（2）

三、成效与反响

一是群众认可。为民服务中心建设以便民和利民为出发点，通过开展“一站式办公、一条龙服务、一次性办结”，办事手续由繁变简，办事效率逐步提高，代办项目越来越多，真正做到了方便群众、服务群众。自“为民服务中心”成立以来，共收到群众来信来访以及其它群众需要办理事项共12405件，已办结11971件，办结率达96.5%。在已办结的事项中，咨询服务事项8738件，办理信访及稳定工作1556件，调处矛盾纠纷598件，解决突发事件121件，解决历史遗留问题120件，解决其他事项838件。“中心”共协调各有关部门解决了村级“为民服务站”不能解决的矛盾纠纷件695件，各为民服中心（站）为群众解决的这些困难和问题都是与群众生产生活密切相关的，让群众得到了真正实惠，使干部强化了服务意识，受到了群众的普遍好评。

二是社会认同。通过组建为民服务队，加强为民服务队作风建设，变“让群众跑腿”为“替群众跑腿”，有效避免“门难进、事难办、脸难看、话难听”的现象。通过实行限时办结，有效制止了办事拖拉，提升了服务质量，密切了党群干群关系。自乡（镇）为民服务中心成立以来，全县共开展民情恳谈20737次，收集民情民意20534件。通过恳谈，加强了信息传递的公开透明，极大地改善了干群关系，使各级“为民服务中心（站）”真正成为党和政府联系群众的桥梁和纽带，受到了社会的广泛认同。

三是组织认定。由于县委的高度重视，各级党组织的共同努力，各乡镇为民服务中心均能从群众关心的热点、社会关注的焦点、组织督办的难点入手，切实做好服务农村群众、推动农村发展、促进农村和谐工作，为民服务体系构建取得了一定成效，得到了上级的肯定。近年来，其他县市区、甚至一些省外的兄弟单位都曾到石林县做过交流探讨，《新华内参》等也曾做过专题报道。2010年8月11日，省委常委、市委书记仇和同志到石林县各乡镇指导检查工作，对石林县乡镇为民服务中心建设给予了肯定。这些都有力地促进了石林县为民服务体系的构建工作。

四、探讨与评论

从为民服务中心的设立到为民服务体系的全面建立，石林县的正确领导下，走出了一条探索与创新之路，为民服务体系焕发出勃勃生机，党群干群关系进一步密切，服务型政府的理念深入人心，行政审批制度和行政管理体系改革深入推进。总结为民服务体系建设的整个过程，我们有以下几点经验：

（一）统一思想、加强领导是关键。一是健全组织领导体系。县委、县政府高度重视，进一步健全了县政务服务中心、乡镇为民服务中心、村（社区）为民服务站的工作机构，形成了“党委统一领导，党政‘一把手’负总责，领导小组指导协调，成员单位各司其职，群众广泛参与”的工作体系。二是规范承诺服务体系。深入贯彻执行省“八条禁令”和县“三条禁令”，强化内部管理，创新服务机制，实行公开服务承诺制、岗位目标责任制、责任追究制等一系列制度，大力倡导“五办”作风，优化服务环境，提升服务质量。三是构建监督检查体系。通过开展定期督查督办，不定期明查暗访，采取行政、经济等手段强化组织监督，有效促进了年初制定的各项重点工作目标任务的落实。

（二）整合资源，全面推进是方法。一是整合党政资源，强化场所建设。多渠道筹资改善现代办公服务条件，基本做到了“六个有”：有明显的指示标牌，有必要的办公设备，有固定的工作人员，有公开的联系电话，有健全的工作制度，有清楚的为民服务卡。二是整合人力资源，突出服务效能。进一步健全了由党委书记担任为民服务中心主任，领导班子其他成员、全体干部职工进入为民服务中心的领导机制，广泛组建了为民服务工作队，动员广大党员干部参与到为民服务中来，壮大为民服务力量，实现了互动式服务。三是整合社会资源，拓宽服务领域。立足实际，把社会各界力量组织起来，为群众提供内容丰富、范围广泛的服务。近年来，县委组织部整合县扶贫办、县农村信用联社资源，启动了“一对一结对培养”活动。通过开展“村书记论坛”、“村务面对面”、党建信息“直通车”等活动，搭建起了村级组织信息交流、资源共享的平台。

（三）推行“三式一化”，再造服务流程是载体。一是推行“一站式”，提高服务效能。以乡镇为民服务中心服务窗口建设为重点，整合乡镇党政资源和上级业务主管部门力量，广泛吸纳社会资源，壮大为民服务力量，强化为民服务功能。各乡镇结合自身工作实际，在为民服务中心设立了综治与信访接待窗口、农林科技服务窗口、中介服务窗口、党群服务窗口等多个窗口，实行一门受理、流程运作、限时办结，真正让办事群众“少跑一趟路、少进一道门、少找一个人”。二是推行“阳光式”，增强服务透明度。结合政务公开，印制《办事指南》，公示各窗口的服务范围、流程、所需的材料和办事时限，方便群众办事，做到公开事项内容齐全、简单明了、语言通俗，让群众一看就懂，一学就会。采取“六定两推”措施（定岗位人员、定岗位职责、定首问责任、定工作流程、定公开内容，定办事时限；推行绩效考评制、推行重大事项请示、报告制度），促使为民服务队伍从“管理型”向“服务型”转变。同时，各乡镇为民服务中心、多数村（社区）为民服务站均设置了意见箱，设立了岗位监督栏，公布监督举报电话，工作人员实行编号挂牌上岗，接受群众监督，形成了创先争优的良好氛围。三是实行“开放式”，延伸服务范围。在实行集中办公服务的基础上，不断延伸服务触角，走出机关，深入基层，主动为群众服务，把与群众生产生活密切相关的服务事项尽可能列入服务范围，把为民服务与为农服务、为商服务结合起来，变事务性服务为生产性、发展性服务，变被动服务为主动服务。四是践行“多元化”，拓展服务领域。以为民服务中心为依托，创新服务方式，延伸为民服务领域。探索设立中介服务窗口，吸纳一批法律服务、农业科技、医疗卫生等方面的服务人才和服务机构，依服务申请探索有偿服务。进一步完善县便民服务中心、乡镇为民服务中心、村为民服务站、组为民服务点四级联动机制，按照职权范围，对村（组）为民服务站（点）无法办理的事项，由乡镇为民服务中心给予办理，对乡镇无法办理的事项，采取全程代理服务方式到县便民服务中心办理，探索全程代理服务业务，拓展服务内容，最大程度地方便群众办事。