便民直通车 执法新干线（2）

二是研发部、省、市、县四级12336互联互通的信息系统。部12336邀请北京、天津等地国土资源执法工作人员和软件公司技术人员召开座谈会，就有关研发工作进行统筹安排。目前，四级12336互联互通的新系统已经进入测试阶段。

另外，为了给基层核查线索提供便利，部12336还与江苏徐州、云南红河自治州等地的国土资源部门联合开展研究，将12336信息平台与国土资源综合监管平台进行对接，为基层国土资源部门准确判定和及时处理举报线索提供信息平台和技术支持。

三

“热线小窗口，文明大舞台”。一头连着群众，一头连着政府，12336的服务水平直接影响政府在群众心目中的形象。

每一个接听人员平均每天要接上百个电话，有时甚至还要承受一些举报者过激的言语，这一切无不考验着耐心、真心。为此，部12336建立和完善了“首问负责制”，“专家会审制”、“定期培训制”等，加强对接听人员和其他有关工作人员培训和心理疏导，以提高接听质量和服务水平。另外，还聘请了部相关司局的业务骨干作为特邀顾问，直接参与和服务于举报咨询工作。

部12336已经委托一公司开发建设接听平台，做到举报和咨询电话互转，让举报（咨询）人“一个电话解决两个问题”。同时，每个举报电话都有录音，便于核实、查询举报内容，监督接听人员的服务态度。

党的群众路线教育实践活动开展以来，部12336总台提出了建设“学习型处室”，每天上岗前20分钟时间召开早会，总结前一天的工作，对接听中遇到的疑难问题进行讨论和研究，提升接听人员的工作技巧；每周五下午为固定学习时间，邀请国土资源部有关司局的专家按专题讲课，提高接听人员和后台处理人员业务能力。

作为一个年轻的团体，部12336总台的工作人员有朝气、有活力，他们正将这种朝气、活力转化为工作服务的热情，传递给每一位举报或咨询人，倾听他们的诉求，缓解他们的情绪，解决他们的难题。