郭玉良：党的群众路线和基层党组织的动力能力魅力建设（8）

（二）服务群众的工作能力建设

第二个支撑点是服务群众的工作能力建设，这个非常重要，这里面要讲几个问题，什么是服务，谁是群众，然后服务的形式、理念和机制。

1.服务的内涵

长江商学院建院十周年的时候李嘉诚说过这样一句话：有能力的人要为人类谋幸福。我理解，要为人民谋幸福这是党的宗旨，这不仅仅是我们的认为还是我们的宗旨，但是关键要有能力，要有服务的能力。没有服务的能力，天天喊服务，那也喊不出服务水平，也喊不出服务质量来的。所以我们讲，首先要厘清两个基本概念，第一个，什么叫服务，我们服务了这么久，这是个问题吗？应该不是个问题。应该不是问题，但是我们为什么把它提出来呢？比如说我们对服务有两个思维惯性，一个认为服务就是服务员干的工作，这个对不对呢？服务员的工作当然是服务，当然我们每个人的工作都是服务，这个必须要摆正位置；第二个就是别人的服务态度好我们就说服务水平高，这个也不对，至少不全面。我们经常说“三难”：门难进、脸难看、事难办，这“三难”不在一个层面上，事难办是最高一个层次，如果什么事都好办，合归合法地办就行，如果门也好进，脸也好看，来了你要办什么，对不起不办！脸好看了，门好进了，事不好办也不好。

2.服务的形式

然后从服务形式上，首先是职责服务。什么叫职责服务呢？就是我们先把自己的职责做好再去强调其他的。我举一个例子，去年8月30日《人民日报》登了一篇文章，题目叫《一头死猪按住了八个部门》，什么意思呢？一个小伙子在北京、上海打工，都没有挣到钱，回去跑到安徽一带收死猪，就是非正常死亡的那种，收死猪加工成卤肉、卤制品，干了大半年，卖了四个省市，影响很大。跟这件事有关的有八个部门：畜牧检疫局、质量监督局、食品监督局、工商局、商务局、公安局、城管，再加上一个食品安全办公室。记者就去采访这八个部门为什么都没有发现，大家都在倒苦水，有的说我们管超市里面，超市外面我们不管了；有的说我们管定点屠杀，他没有跟我说我们就不管了。你会看到很多这种情况。

职责服务要先搞好，要建立服务机制，搭建服务平台，这是职责。我在国家大剧院工作的时候还负责过市场营销，市场营销每年要做到近三个亿这样一个量才能保证日常演出的循环，后来用抓党建的办法抓市场也挺好用，核心就这两句话：“需求出发，服务入手”。大家可以琢磨琢磨，我们干好很多事情其实就是这样的。

3.服务的机制

这里面有一个很重要的问题就是服务机制建设，包括四种机制：利益表达机制、民主决策机制、力量整合机制和监督评价机制。

第一，利益表达机制。我刚才讲过“需求出发、服务入手”，我们审视一下我们每个机关、每一个街道、每一个学校、每一个社区有没有一个稳定的利益表达机制。说是利益表达机制，其实是当群众有意见的时候去哪反映，要有人负责，你得有这个设计，比如说到社区来反映，比如说到网上社区去反映，我们现实中这么做的也很多。

第二，民主决策机制。我们现在每个社区都比较健全，但是有一点大家要注意，民主决策不是民主选举，选举的时候按照户籍所在地登记，这是社区居委会的选举。党内的选举是按照党员，正式党员都有投票权和被选举权。民主决策不一样，一定要注意把民主决策“积极性”这三个字把握住，邓小平说的民主决策就是要有积极性，让人有积极性，这就是民主。民主决策要听到社区的声音，听到群众的声音，听到困难户的声音，听到能人的声音，把声音找出来开展我们的服务，这是民主的要诀。

第三，力量整合机制。力量整合现在是一个难题，非常难，为什么呢？“社区是我家，建设靠大家”，这大家都知道，但是大部分社区的真实情况是“社区是我家，建设全靠老人家”，因为老人在社区时间最长，他有一定的空闲时间，也可以参与进来，这是对的，当然主要是为老人多做服务，多多提供社区资源，但是社区的动力机制不只在于老人这一方面，比如停车难，比如社区卫生医疗、社区环保、社区文化，这些都是可以加强推进的。

第四，监督评价机制。我们是为人民服务的，每年也好，每周也好，一定要有一个反馈机制，我们做得到位不到位，这个信息反馈，一方面是帮我们发现新需求，一方面是提高我们工作的标准，没有信息反馈你就不知道深浅，每年我们都做了，或者在报告上我们为群众解决了多少，但是群众到底怎么认为的，这个需要了解，就像通州每年的“双述双评”，支部书记就给五分钟去讲，年初的时候讲我要做什么，年尾的时候要讲我做到了什么，就这样给他评，当时场面很大，五千多人，现在更加精细化了。