领导干部须增强危机公关意识（2）

态度坦诚，勇于担当。在危机事件应对中，领导干部首先应树立对民负责和态度诚恳的形象和姿态，根据事件发生的原因和责任，坚持实事求是、诚恳面对的原则，抱有宽容开放的心态。如果危机事件的确是政府或领导等人为因素造成的，应勇于面对、敢于担当，及时给予道歉和承诺，回应公众的关切；如果危机事件与政府或领导无直接关系，但也需要耐心细致地做解释工作，消除公众对政府的疑虑，力争达成共识，为危机事件化解创造良好的条件。

动态监测、回应快速。为了避免事件处置中的次生危机和事态升级，对事件发生、发展过程进行全方位、动态监测和预判，及时梳理公众对危机事件的质疑，作出有效回应，力争在最短时间内消除负面影响。不要因为领导干部态度或前期工作的不到位，将事件从小事拖成大事，处处陷于被动。

信息透明，补救到位。在今后危机公关中，坚持信息公开透明、主动发布的原则，实事求是，及时公布事件真相，加强与公众的沟通，进一步压缩谣言和舆情危机的空间，做到主动、积极引导社会舆情。但同时，信息发布必须建立在事件处置的基础上，做到事件处置与信息发布有机统一，根据事件发生的态势，采取有效的救援和补救措施，降低事件本身造成的危害，从源头上解决公众关注的问题，消除舆情危机和社会矛盾产生的空间。

广泛借力，整合资源。领导干部在危机公关中，广泛借力，整合各种资源，力争掌握危机事件处置的主动权。一是争取上级政府或部门权威的支持。当危机事件发生后，本级政府或部门回应公众关注的问题时，往往缺乏一定的权威性，这就需要争取上级政府或部门给予支持或帮助，提高事件回应的权威性。二是发挥权威的法律规范和政策工具的作用。为了说服公众，消除疑虑，化解矛盾，可以发挥法律法规及政策的权威性工具作用，为危机事件的解决和沟通提供有效的支撑和依据。三是可以发挥社会力量或专家的作用，尤其是社会中专业人士或意见领袖的作用。政府面对危机事件，可以发挥“意见领袖”或专业人士的功能，突出社会意见的功能，发展“网上统一战线”，习惯与社会“自组织”力量共处与合作，共同说服公众，引导公众，达成共识。四是发挥全媒体的功能。在危机公关中，发挥传统媒体和新型媒体的共同作用，通过权威媒体渠道发布政府的声音，全方位引导社会舆情，掌握危机公关的主导权，避免其他社会矛盾产生。

有效切割，责任明确。在危机公关中，坚持谣言与真相的切割、个人责任与组织责任的切割、各单位和部门之间责任的切割等原则，积极采取措施，将危机事件可能产生的次生灾害隔离在一定的范围和空间，避免产生次生灾害和其他社会矛盾；另一方面要做到责任明确，将个人的责任和单位的责任厘清，使权力与责任有效地统一，推动责任主体敢于担责，勇于面对，给公众公平公正的交待，消除公众对事件的质疑。

依据预案，有序组织。在危机事件应对中，不断完善和优化危机公关预案，将预案作为危机公关的抓手，明确危机公关的流程和标准，梳理危机公关的关键点和要素，规范危机公关的行为，提高危机公关工作的标准化水平，使危机公关有章可循和有据可依，增强领导干部危机公关的科学性，提高领导干部危机公关的意识和能力。