以《用户思维》改进网上政务服务

近年来，在各种政务信息化项目建设的直接推动下，全国各地各部门在开展网上政务服务方面进行了大量的探索和实践，积累了很多好的经验和做法。但是，从总体上来看，我国网上政务服务提供中还存在不少问题，相关服务供给和社会与公众的需求之间还存在差距。

普遍存在的问题

总体能力建设有待提高。很多地方在推行网上政务服务时并没有同步推进简政放权，致使网上政务服务中行政审批事项占比过高并且办理手续复杂、办理时间过长等，导致服务对象无法享受一站式或全流程的网上政务服务。而且，许多地方在推进网上政务服务时，往往政府服务大厅、门户网站、移动App、社交媒体等途径多管齐下，看似渠道更多了，实际办理业务却有可能需要提交大量的重复信息和资料，服务对象反而更加无所适从。另外，不少地方的网上政务服务要么信息更新不及时，要么服务指南过于书面化并且歧义较多，让服务对象多跑冤枉路或者看不懂、摸不明的情况时有发生，导致总体服务效率低。

统筹协调推进难度较大。不少地方的网上政务服务平台建设仍然处于“分散管理、分散规划、分散投资、分散建设、分散应用”的无序建设阶段，缺乏集约化的规划、设计、建设和管理，导致投资浪费严重、信息无法共享、整体效能不高。同时，由于受到传统观念和部门利益的影响，许多地方政府和部门在推进网上政务服务时往往选择从本地、本部门的利益出发，采取不同的信息系统和标准规范，彼此间形成一个个相互独立和封闭的数字资源系统。这种只从解决本地和本机构内部的业务需求出发去考虑新技术应用的做法，极易造成网上政务服务的业务协同难、信息共享难、跨部门跨地区跨层级联动难等问题。除此之外，在国家层面，尚未建立“一站式”线上线下相结合的一体化的政务服务平台，使得地方政务服务平台建设缺乏参考借鉴对象并难以与中央各部门政务服务系统融合对接，无法实现政务服务跨部门跨地区的业务协同。而在地方层面，网上政务服务仍处于“八仙过海、各显神通”的阶段，服务标准和质量完全取决于自身能力和认识，造成中西部地区以及区县级政府的信息化基础设施普遍比较落后，严重制约政务服务均等化的实现。

配套保障体系没有跟上。这主要表现在：一是推进网上政务服务时没有配套开展业务流程再造。不少地方的网上政务服务系统的运行没有与业务流程再造同步推进，政务流程优化再造仍然停留在纸面上，与线上线下相结合的一体化服务要求相比还存在较大差距。二是与网上政务服务相关的配套制度建设滞后。网上政务服务不仅涉及政务服务本身，也与政府职能、体制机制、技术实现、监督考核等问题密切相关。目前，各地各部门在开展网上政务服务时，跨部门跨层级的信息资源整合与开放共享、电子印章、电子文件、电子证照、网上身份认证、网上支付等方面的相关管理办法和制度措施没有同步跟进。