热线电话应坚持“以人为本”的原则

政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。这本是便民利民的好事，然而一些地方好事没有办好，让群众很是“搓火”。记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。（5月16日半月谈）

对于当下一些政府部门的热线电话，想必很多人都有话可说、有槽可吐。“热线电话”无人接听、长时间占线、是无效号码等新闻层出不穷，即便侥幸接通了，接待员业务不熟、回答问题不全面不负责等现象也层出不穷，这样的“热线电话”，自然是难以让民众满意的。据中国市场学会服务质量专业委员会的暗访调查显示：京津冀环渤海地区317个政府部门的便民服务电话，其服务质量合格率仅为36.9%。这样的现状，便是“热线电话不热”的真实写照。

当热线电话“不通”“不热”，所折射出来的，正是政府部门为民服务意识的短板。不可否认，在“互联网+”时代，公众有很多的渠道去反映问题，似乎“电话不通”不是大问题，只要其他渠道通就行。但更大的悲哀则在于，热线电话“不通”只是“官民渠道不通”的一个缩影。比如，你上政府网站反应问题，结果不是碰到僵尸王就是遭遇千遍一律的回复；你直接去政府部门，则很可能遭遇“门难进脸难看事难办”的境遇。这样的为民服务现状，的确亟待纠正。

为何“官民良性互动渠道”会有或这或那的问题呢？一方面，自然是一些公职人员仍然没有公仆的意识，仍然有着“官本位”，觉得自己大小是个官，便缺乏为民服务的动力与意识，再加上管理与制度上的不规范，一些官员不具备为民意识便不足为奇；另一方面，则是一些政府部门乐于“面子工程”，建立网站也好，开通热线电话也罢，都是看得见的工程，一些官员便乐于去做，但后期的管理与服务，却是长期的，且是“看不见的工程”，一些人自然缺乏必要的耐心。

无论是“官本位”的意识，还是热衷于“面子工程”的做法，都是必须纠正的庸常之恶。当然，凡事有果必有因，既然一些官员有这样的意识与行动，就说明当前的制度设置，仍然有改进的空间。比如，相关部门应进一步加强领导干部的思想教育工作，让他们树立为民服务的意识；再比如，将热线电话的维护、民意的反馈等“看不见的工程”也纳入到政绩考核当中去，从根本上对官员的行为进行规范，或是引入群众回访机制等，督促官员们积极作为。

简而言之，包括热线电话在内的官民对接渠道，都应该坚持“以人为本”的原则。无论是热线电话，还是政府网站，只有将“以人为本”当成核心思想，才能避免“热线电话不热”、“政府网站变僵尸网站”的尴尬，也才能倒逼出官民互动的良性通道。