图书馆“服务外包”为全民阅读拓展时空

图书馆“服务外包”为全民阅读拓展时空

长期以来,公共服务观念导致了部门包揽过多的社会公共事务,行政效率低下、行政浪费问题突出;公共服务供给质量和效率低下,也无法满足公共需求。随着社会主义市场经济体制的逐步形成,政府由管理型向服务型转变,党的十八届三中全会明确提出了转变政府职能的改革方向,在公共服务中引入多元化服务供给竞争机制,已经成为公共文化服务改革的趋势。芜湖市镜湖区图书馆积极探索服务外包管理实践,实现了基层县区图书馆便民服务更到位,全民阅读促进活动内涵更深,外延更广、更接地气,让更多的群众分享政府文化惠民工程的红利。

新馆使用在即,机构编制空缺的管理选择

“一座城市可以从阅读中寻找到她的气质。”芜湖市有着2500多年的历史,作为中心城区的镜湖区常住人口近60万,境内历史遗迹资源密布,文化教育资源富集,市民公共文化需求高。近年来该区在加快经济建设的同时高度重视文化发展,以文化惠民为根本出发点,相继实施了“复活城市文化记忆工程”、“社区(农家)书屋工程”、“文艺精品生产创作工程”、特色文化惠民广场建设等一系列文化惠民举措,建成了覆盖城乡的公共文化设施体系,荣获“中国民间文化艺术之乡”称号。为进一步满足人民群众公共文化需求,扩大社会主义先进文化阵地,镜湖区启动了镜湖区文体活动中心工程建设,包括一个文化馆、一个图书馆和一个体育场馆。2013年镜湖区文体活动中心正式建成交付。随之而来的突出问题是,镜湖区已有文化事业单位编制、人员难以满足三馆供给需要,区委、区政府经过认真研究,在确定区文化馆为全额拨款事业单位,明确区体育馆走市场化运营管理模式后,要求区委宣传部指导区文广新局在机构编制无法解决的前提下,积极探索区图书馆公益服务新路子,发挥区级图书馆文化惠民设施功能与作用,最大限度地满足基层群众的精神文化需求。鉴于区图书馆交付使用在即,区委宣传部基于打造文化阵地目标,在深入学习领会“中央关于推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定”精神,特别是其中提出“按照创新体制、转换机制、面向市场、增强活力的要求,稳步推进公益性文化事业单位改革,构建统一开放竞争有序的现代文化市场体系”的改革要求基础上,提出以改革创新的思路另辟服务管理新路,决定大胆探索尝试,采取向社会购买服务的方式,推行图书馆“服务外包”运营管理模式,通过面向市场公开选聘“专业管家”,探索公共文化服务市场化运营管理新模式。这一思路提出后,经专家评估论证,认为,实行区图书馆服务外包符合改革基层文化公共服务供给总体精神,也符合区图书馆机构编制难以突破的实际,有利于充分调动社会组织参与公共文化服务的积极性、主动性和创造性,让有限的财力发挥出文化惠民最大效应,决策管理和服务供给有利于实现政府“掌舵”而不“划桨”,“授权”而不“包揽”,有利于走出一条文化惠民发展新路子。这一思路在得到镜湖区委、区政府肯定后付诸实施。

科学设计机制,服务外包“走马上任”

镜湖区图书馆在服务管理上选择服务外包,虽然说是迫于现状的改革探索,但在同类做法欠缺下,真正发挥外包保障基本公共文化服务供给、提高专业服务品质、提升市民获得感和满意度,仍需科学设计运行机制,这样服务外包才能“走马上任”,起得了步、走得稳、走得远。

1.激发活力,创设公共文化服务外包机制。为探索一条“只管事、不养人”的公共文化服务运营管理机制,镜湖区成立文化惠民工程领导小组,结合《公共图书馆服务规范》和《安徽省公共图书馆服务标准》、《关于做好全省公共图书馆、文化馆(站)、美术馆免费开放工作的意见》等相关文件精神,邀请图书馆管理方面专家和业内人士,制定“镜湖区图书馆服务外包管理办法”和“镜湖区图书馆服务指南”、“镜湖区图书馆运营管理考核指标”(简称‘镜图’)等规范管理制度,建立规范服务量化考核体系,内容涉及业务建设、服务效能、设施与设备维护、经费使用与人员管理、文献资源、管理与表彰等六大类100余项的量化指标,从提升公共文化服务质量层面为图书馆规范运营管理提供了依据。镜湖区图书馆馆长柏天华认为,“只有先把图书馆服务外包的办法、规矩立起来,这样择优遴选提供方的方向就明确了。”

2.明确标准,择优选聘“专业管家”。采取“政府投入、委托运营、业主监管、免费开放”运营方式,由区委宣传部牵头,区文广新局向社会发布招标公告,公开选聘专业团队运营管理。在公开、公正、公平前提下,明确“专业化团队做专业化事业”指导思想,对参与应聘社会文化企业实行服务资质准入制,即具有图书管理运营服务资质,且有长期服务经验、业绩显著的文化企业方可竞标。为确保入围企业资质的真实可靠,主管方不仅严格审验竞标企业的相关资质证照,还其参与运营的文化项目进行走访了解,函发“服务质量征询单”,从专业性、服务性、从业人员保障性和满意度等多方面考察竞标方实际状况;其次,明确区级图书馆运营指标,即两年内创建成功国家县区级图书馆一级目标。

3.立足公益,营造“贴心服务”环境。通过公开招标方式,由业内专家组成评审小组,对参选单位的运营方案、服务水平、投标价格、在手案例等项目进行综合评定,与最终胜出的文化企来签订委托运营管理服务合同。根据运营合同,运营公司为图书馆聘请了20名具有相关专业学历的管理人员,按照一级馆的设置标准,健全各项制度,做到服务公约、服务项目、办证指南、读者须知等公示上墙;实行全年无休开放、全免费、全年龄段阅读、全馆无障碍服务、全阅读方式的“五全”贴心服务,为广大读者无偿提供包括图书检索、报纸阅览、期刊阅览、少儿阅览、典藏阅览、电子阅览、数据库检索等多项阅读服务。为更好地服务其他区域居民点群众文化需求,2016年底,镜图又在距离总馆较远的光华新城社区建立了分馆,由总馆运营公司派驻专业人员进驻,进一步拓展文化惠民的服务半径,让居民在“家门口”即能享受到阅读的快乐。

4.全程监管,着力提升读者满意度。区相关部门对图书馆的运行绩效进行全面监管,建立图书馆考核评定专家库,由“第三方”进行评判。随机抽派专家进行月、季、年度服务质量综合打分,确保考核过程公平公正;服务过程由“两代表一委员”实时监督,聘请图书馆行风监督员参与日常的巡查暗访,收集反馈读者的意见和建议,参与年度目标任务完成情况的考核;服务效果由“读者说了算”,对读者满意度进行满意度测评,以满意度指数传递服务质量,以此推进不断拓展服务领域,提高服务质量。

服务外包搭建起了图书馆公共文化服务的“连心桥”

图书馆“服务外包”是推动公共文化运营模式、服务方式创新的一次有益尝试,是引入市场机制完善公共文化组织方式、供给机制的一次有效探索,通过向社会组织购买公共文化服务,使政府从公共文化服务的直接供给者变成了服务监管者,从“办文化”向“管文化”转变,促进了文化服务水平和质量的跃升,为全民共享文化成果起到良好推进作用。

1.以“读者”为中心,构建文化服务新平台。“服务外包”运营以来,镜图坚持“读者第一、服务至上”理念,搭建“文化惠民”三个平台:一是规范管理平台,积极健全各项制度,管理规范有序,运营当年即顺利通过国家一级馆评定。二是专业服务平台,坚持“五全”贴心服务,营造了极具文化熏陶的阅读和交流空间。镜图每年还根据读者的建议、流行趋势进行图书增补。同时,还积极拓展网络阅读领域,开展“互联网+图书馆”的新模式,开发了“镜图在线”APP,为广大读者开启“无边界”的互联网时代全新阅读模式。三是特色活动平台,设立“书香镜湖”读书文化节,开展“影响我的一生一本书”读书征文、图书漂流和“送图书进工地”、“镜图标识”及“镜湖精神”征集、文化年货大派送等系列特色读书活动,常年开设英语角沙龙、益智俱乐部、健康镜湖讲座等系列活动,在农村、社区、学校、企事业单位、工地、军营设立图书流动站,将文化惠民服务延伸到社会各层面,为读者搭建了阅读、交流、沟通和分享的平台。仅2016年,全馆就接待服务读者260822人次,馆藏流通总量达183400册次。借阅量、还书量分别由2013年的131册和115册增加到2016年的96433册和95819册。同时,随着新设立的自媒体服务运用和推广,镜图实现了微信粉丝月平均增长率15.8%,微博粉丝月平均增长率15.6%。

2.助力全民阅读,让文化自信有底气。以“阅读共享”理念助力“全民阅读”,较好地发挥主阵地作用。镜图结合实际,推出了“你点书,我买单”活动,通过问卷调查、征集读者意见卡、分析借阅数据等多种方式解读者阅读需求,读者只要将想要阅读图书信息在网站、微信、微博或者馆内荐购本等渠道上填写预约,图书馆就会满足读者的心愿,购买的图书到馆后,会第一时间通知并优先借阅。针对特殊群体阅读的不便,镜图联合芜湖交通经济广播电台共同开展“我是你的眼,带你一起读世界”活动,短短几个月,就有200多名志愿者争相加入到“爱之声”QQ群,录制了1000多条爱心音频,涉及到故事、散文、童话、诗歌等内容,镜图将这些音频读物刻制成U盘和CD,免费赠送给盲校的孩子和社会的视障读者,取得了良好的社会反响。镜图还定期邀请视障读者走进专门设立的“爱心阅览室”,一起“阅读”和“游戏”,共同感受社会大家庭的温暖。为让留守儿童在图书馆能快乐成长,镜图还邀请到芜湖知名广播电台主持人开办了“元元姐姐讲故事”栏目,每月第三个周日,由专业播音员为留守儿童讲故事,让孩子从小感受阅读的快乐。定期开展国学普及阅读活动,让少儿从小就能知礼、守礼,从小接受中华传统文化的熏陶。同时,还充分发挥图书馆的社会教育职能,还针对老年人和青年人举办内容不同的各种培训,逐渐形成了“镜湖智慧说”、“换书大赶集”、“七色花少儿系列”、“三点半”课堂、“周日文化影院”、“爱之声”等特色品牌活动。两年中,全馆共开展各类文化活动568场次,直接参与人次238592人次,取得了良好的社会效益。

3.走出了群众认可的文化可持续发展新路子。以构建社会化、专业化图书馆运营管理目标,镜图坚持文化公益性、基本性、均等性、便利性的服务方向,利用馆内设施和文献资源为读者免费提供书刊借阅、参考咨询、展览、讲座和数字文化等服务,保障公众基本文化需求。改变了以往公共图书馆“关起门”办馆,群众知晓度、认可度、使用度不高的弊端。通过主动“送文化”到企业、到机关、到学位、到社区,开展读书活动和“上门办证”服务,向广大群众发放新书推荐、图书馆简报等宣传册,真正把文化的种子“播”到居民群众心中。宽敞洁净的阅读大厅,种类齐全的典读藏书,热情服务的工作人员,愉悦心境的阅读环境,正吸引着越来越多的人走进图书馆“悦览”和“充电”,增长知识、陶冶情操。

责任编辑:王梓辰校对:刘佳星最后修改:
0