维护消费者权益 坚持对假冒伪劣“零容忍”（2）

经济升级，决不容假货横行

如今，“3·15”不仅是消费者权益主张的一个节日，也日益成为汇集打假智慧的一个契机。

假货面前，没有谁是赢者。消费者花了冤枉钱，买了心烦不说，甚至生命安全都可能受到威胁。有人曾调侃：“假烟假酒还配上假广告，假情假意还带着假微笑，假人假事还拿着假钞票，怎一个‘假’字了得！”虽是戏谑之语，却足以道出假货对消费者伤害之深。而反观企业，下了大力气研发新产品，往往成本还没收回来，便可能被伪冒产品挤占市场份额。放纵假冒伪劣泛滥，任凭劣币驱逐良币之风盛行，最终只会让企业蒙受损失、让创新的热情熄火。

两会上，全国人大代表、上海大众汽车发动机厂维修部门高级经理徐小平的一席发言引人深思。他曾去一家民营企业调研，发现其产品做得非常好，却连“一个国产螺栓都不敢买”。原因就在于，“市场上买到的很多螺栓，标号是对的，材质却不对”，使用这样的产品，时间一长便容易造成安全事故。一面是企业、消费者有旺盛消费需求，一面却是产品粗制滥造、质量低劣，国内有效供给不足，最终只能逼迫人们到国外“扫货”、在网上“海淘”。从这个角度而言，进一步完善监管，打击假货，提升消费者的消费体验，是推进供给侧结构性改革的内在要求，是经济转型升级的必经之路。

打击假冒伪劣，早已成为全社会共识。问题不在于要不要，而在于如何打假。同样是治理顽瘴痼疾，不妨汲取正风反腐的治理智慧。正如有人总结的，反腐败斗争压倒性态势的形成，得益于我们党把握住了治标与治本的辩证法，一方面是从治标入手、以治标为治本赢得时间，另一方面则是标本兼治、以治本为治标巩固成果。解答好打假的“复杂方程式”，也需要在治标和治本上下足功夫。

在治标上，加大打假力度，坚持对假货“零容忍”，一个一个环节管、一个一个案子抓，积小胜为大胜；在治本上，健全社会信用体系，构建联合激励惩戒机制，让制假售假者“一处失信、处处受限”，以此倒逼企业自律、行业自律。而这需要解决好现行相关法律法规存在的过宽、模糊、难以执行等问题，完善知识产权保护，将打击假冒伪劣纳入法治轨道。标本兼治，才能让质优者脱颖而出，从而弥合供给与需求之间的裂缝。

百年老店胡庆余堂的生产车间外墙上写着这样一句话：“修合无人见，诚心有天知。”忠于质量的诚心，或许顾客看不见，但自己看得见，时间也看得见。让更多的企业成为百年老店，让商业正义更深入人心，让市场供给跟上消费者的需求。

消费维权跨入互联网+时代

2016年全国工商和市场监管部门受理消费者投诉166.7万件，同比增长29.1%，创历史最高纪录。消费者投诉量的增加也呼唤处理效率的提高。

国家工商总局副局长唐军表示，全国12315互联网平台一期工程3月15日上线运行，消费者在平台上登录注册后可以通过电脑、手机APP及微信等多种途径24小时便捷地进行投诉、举报。同时，各地工商和市场监管部门可以在平台的支持下高效处理消费者诉求，实现消费者诉求网上处理流程透明化。依据大数据还可以更好地进行“靶向”市场监管。

据介绍，二期工程拟于2017年年底前建设完成，将进一步实现对消费纠纷的网上接收、网上调节、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。

平台全部建成后，将进一步有利于消费者诉求的畅通。平台将以数字地图方式展示全国各地具有处理消费者诉求管辖权的基层工商和市场监管部门名录，对应各自投诉、举报窗口链接，使消费者能够便捷地找到有管辖权的工商和市场监管部门进行投诉举报。平台可以上传文字、图片、视频等证据材料，比12315专用电话平台维权更加便捷。

消费者投诉分三步，可在平台上查看处理流程和结果

广大消费者如何通过全国12315互联网平台进行投诉？

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍，消费者在平台上投诉分为三步：

第一步是实名制注册。实名制注册是为了确保工商部门能顺利反馈投诉的处理结果，便于组织消费者和经营者调解，防止平台被滥用。消费者只需在注册时填写一次个人信息，后期投诉均自动关联，这就节约了消费者每次投诉填写信息的时间。

第二步是选择投诉对象和管辖机关。平台和国家企业信用信息公示系统相关联，消费者可以通过搜索精准地找到自己要投诉的市场主体，并根据经营者所在地或者经营行为发生地选择对应的区县级工商和市场监管部门。

第三步是填写投诉工单。系统设置了一些必填项和选填项，比如商品服务类别、品牌、消费时间和金额等。这些信息有利于消费纠纷的顺利解决。

以上三步完成后，消费者投诉由系统提交给管辖机关处理，消费者可以在平台上查看处理流程和结果。有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人。