政务服务“好差评”制度何以获好评？

建设人民满意的服务型政府，体现着我们党和各级政府的根本宗旨，是推动政府治理创新、全面提升治理能力和治理水平的重要遵循。

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，就建立政务服务“好差评”制度提出指导意见、作出部署，明确2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。此举一出即获得全社会广泛好评，可以预见，政务服务“好差评”会发挥出巨大的倒逼作用。

政务服务是各级政府、各相关部门及事业单位，根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人提供的许可、确认、裁决、奖励、处罚等行政服务，主要包括行政权力事项和公共服务事项。政务服务面向企业和群众，企业和群众有着很直观的感受。政务服务千万条，群众满意是第一条。政务服务和普通老百姓的生活生产息息相关，政府服务工作人员如果有一颗全心全意为人民服务的心，群众办事就方便，心情就轻松愉快；如果工作人员慵懒散、冷硬推，服务群众不上心，群众办事就难，心里就感到憋屈。

长期以来，政务服务一直难以让群众满意，一个最为重要的原因就是群众缺少话语权，政府部门工作人员在服务群众的时候，即使态度再冷漠，语言再生硬，业务再不熟练，办事群众也只有干着急，也不能对他们提出有效的批评。虽然一些地方也设有意见箱、举报电话等，但在实际操作中，由于流程复杂、效率低下，很难发挥出普遍性作用。很多时候，群众和企业到政务大厅办事，经常会碰到业务不熟练、态度很生硬、服务不友好的情况，对此却只能干着急、发牢骚，而无法提出有效的意见建议。实行政务服务“好差评”制度，既给了办事群众话语权，也有助于形成“可定义、可量化、可操作、可考核、可追究”的工作机制。

有了好的制度，关键是要落实落地。推动建立政务服务“好差评”制度，需要进一步明确责任标准、畅通评价渠道、用好评价结果、完善保障措施。这其中最关键、最核心的是用好评价结果。既要强化服务差评整改，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制，又要健全政务服务奖惩机制，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价，及时将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开，真正让绩效考核成绩好的受褒奖、成绩差的受惩戒。这样，政务服务“好差评”制度，才能成为考核干部工作成效的“指挥棒”，给政务服务窗口干部套上“紧箍咒”。

“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。这就要求我们始终坚持把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量政务服务的标尺，进一步强化宗旨意识和服务意识，通过不懈改革，建设人民满意的服务型政府，更好服务人民。（责编：于川；校对：刘媛）

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作者单位：安徽省委组织部研究室 

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