安全消费系民生（2）

服务类投诉量大增 创新消费维权模式亟待“下功夫”

铜陵市消费者吴先生2009年购买了某品牌轿车，2012年驾车途中汽车瞬间断电，导致仪表盘等电子设备死机，到铜陵4S店维修时，花了4500元更换了行车模块和仪表盘模块，修好后没几天，他驾车去杭州途中再次出现同样问题。在杭州4S店检查后工作人员称只是发动机下面的线烧糊了，上次根本就不用换行车模块和仪表盘模块。如今吴先生和商家就原来行车模块和仪表盘模块的好坏问题僵持不下，消协已建议双方将原行车模块和仪表盘模块送到上海检测机构检测以解决问题。

近年来，随着居民汽车保有量的上升，4S店高昂的配件及维修价格，汽车美容店、路边私人修理店的的信誉度，让广大消费者伤透脑筋，汽车维修成了热点问题。 “大部分消费者买汽车后都会选择品牌4S店维修保养，因4S店有个不成文的规定，保修期间如果在其他地方保养，在保修期间车子出问题4S店概不负责理赔。但在4S店修理，基本上以换代修，无形中增加了消费者维修成本。 ”省消协有关人士指出。

随着我省消费结构的不断调整和升级，服务类投诉量激增。根据省消协发布的2012安徽消费维权报告，从性质上分析，2012年售后服务问题投诉2707件，占投诉总量的13.10%，相较于 2011年的 646件，上升幅度为319.04%。 “售后服务问题在投诉性质中单列出来，仅次于质量问题，涉及面广，涵盖了家用电子电器类、电信服务类、互联网服务、社会生活服务类、公共事业类等，都跟消费者生活密切相关。 ”省消协有关人士分析，其中宽带接入服务、固话服务等问题频发，此类虽多是小事，但服务人员素质良莠不齐，服务质量差，小问题悬而不决，给消费者造成困扰。

黄山市一消费者向消协反映，他在2012年4月份在本市某医院就医，经过一系列检查被告知得了严重疾病，累计住院20天，花费医疗费3万余元。后经其他医院检查，确定仅是轻微炎症。经调解，消费者获得全部医疗费用赔偿。

互联网服务类投诉、销售服务类投诉、卫生保健服务类投诉、旅游服务类投诉……随着服务类消费占比不断提高，此类消费引发的消费纠纷也在不断增加。为了更好地改善消费环境，我省在创新消费维权模式上 “下功夫”，12315制度建设和申诉举报系统日臻完善。截至2012年底，全省共建设“一会两站”16301个，其中消费者协会分会1441个，覆盖率达98%。消费者投诉站和12315联络站共有14860个，覆盖率达92%，建立12315“五进”消费维权服务站3235个，覆盖率达89.8%。