上海：如何“烤”出更好的公共服务

访谈嘉宾：敬嘉（复旦大学国际关系与公共事务学院教授、副院长）

服务意愿不能只是一时冲动下的“大发善心”，必须依靠可持续的动力机制，才能使公众更持久地从中受益

解放评论：持续多日的高温，是对公共服务一次检验。在您看来，现在这份答卷完成得如何？有哪些地方尚待改进？

敬 嘉：政府各部门通常都有应对高温天气的常规性举措，覆盖到气象服务、劳动保护、职工权益保障、困难群体、消防、食品安全、医疗保障等多个领域，基本上可以保障整个城市公共生活的安全运行。

这些常规性的安排，有利于充分实现对高温下不同问题的专业应对，让公共资源的使用更公平有序。但是在极端高温条件下，光有这些措施显然是不够的。某种程度上，前所未有的极端天气也属于“突发事件”。特殊情况，就需要一些特殊的应对了。

解放评论：需要哪些特殊应对呢？

敬 嘉：即便是在特殊状态下，我们依然需要思考：政府可以做什么？普通社会成员可以做什么？这两个方面都要有所作为，不可偏废。

更多时候，最快速有效的应对，还是社会成员在第一时间所采取的自我保全措施。比如，市民主动调整自己的生活节奏，了解防暑降温的知识，根据自己的工作、生活和身体条件采取更多的防暑措施。

政府的能力和责任毕竟是有限的。在极端高温情况下，首先是一般性措施、常规性措施必须做到位，尤其要给予边缘人群、困难人群、老年人群更多关注和照顾。但是常规性措施往往不能应付突发紧急情况，因此政府需要根据实际情况的严重程度，根据自身所能提供服务的可能性，来决定除了常规之外，还可以做什么。在这方面，光有资金投入和服务意识是不够的，相应的服务能力和管理水平必须跟上。

最近，人们之所以关注眼下这场高温能否“烤”出更好的公共服务，缘于公众对当前公共服务水平及能力，有更高期待。但如果没有与问题意识、服务意识匹配的行政管理能力、公共服务能力，好心未必能办成好事。应对不当，不仅可能损耗有限的公共资源，还可能造成新的矛盾和问题。对此我们必须有清醒的认识。

解放评论：1995年7月，热浪灼烧美国芝加哥城，造成700多人死亡。灾后，芝加哥构建起一整套救灾管理体系，至今为其他美国城市所效仿。这对我们有什么借鉴意义吗？

敬 嘉：灾难通常都是一场大考。在灾难大考面前，很难不考出些问题来。因此，与能不能交出一份好答卷同样有意义的，是事后的总结。芝加哥一例对于我们最大的启示恐怕正在于此。

芝加哥是一个温度偏低的城市。在如今的芝加哥，只要温度攀到32.2摄氏度以上，义工群体将不时造访老人与体弱多病者。如果温度达到40.6摄氏度以上，全市将启动紧急方案，所有市政建筑都进入24小时制冷状态，免费开放供市民纳凉。

这给我们至少两点启示。第一，灾难发生后，政府要快速反应，要及时判断，最需要获得紧急救助的是哪些人，哪些是政府可以紧急利用的公共资源，例如社区公共设施、中小学校舍、图书馆、体育场等；第二，在此基础上，政府有责任考虑，能不能据此优化已有的常规化高温应对体系，建立起极端高温的应急方案。

也就是说，在应对之后，要有进一步的总结和优化，形成稳定的制度。对每一项应对举措，制定必要的启动条件。正如芝加哥一例中，各种举措的启动，是有其必要条件的。必须符合条件了，才能启动。

解放评论：您特别强调，在事后，要将种种应对举措进行制度化的总结。是生活中的什么观察触动到您吗？

敬 嘉：近来各地应对高温天气的举措，总体上的印象是比较零散。改进的关键是要制度化，要加强各个部门之间的协同配合。除此之外，还有一个“精细化”的问题。

高温出现后，有些地方开放防空洞给市民纳凉。这个想法很好，成本也较低。但是，真要做好这件事，有一系列问题必须考虑周到。比如，纳凉设施在什么情况下开放，哪些时点，谁可以进入，如何甄别其身份是否符合条件；如何设定最大容量，出现拥挤后如何调节，是否可以转移到其他纳凉设施；纳凉信息如何公布，纳凉场地的安全如何保障，是否需要购买保险，等等。一旦成为政府行为，这些考虑就不能没有。很多时候，公众能否满意，关键就在细节。

精细化管理的实现，有赖于管理者水平和能力的不断提高。服务意愿不能只是一时冲动下的“大发善心”。之所以要制度化，也是因为，各种服务意愿必须依靠可以持续的动力机制，才能使公众更持久地从中受益。