重庆：把握服务工作的具体性和生动性

谈党的群众工作要从历史谈起。有人说,建国前的中国共产党党史是7分军事斗争史、3分土地革命史,因为,武装夺取政权是当时的主要任务。但是,在我看来,这段历史无论是三七开、还是七三开,都是10分的干群结合史、军民结合史,也就是10分的做群众工作的历史。今天,我们走群众路线也要结合我们的实际。对我们来讲,只有抓好服务工作,才能把握群众路线的真谛。因此,不能将“服务工作”停留在概念上,当口号喊,当标签贴,一定要突出服务工作的具体性和生动性。如何理解“服务工作的具体性和生动性”,我认为:

我们的服务对象是具体的和生动的

我们的工作是在统一组织和领导下的服务工作,这就决定了我们每一位工作人员的服务对象既包括自己所在的单位、组织、领导和上级单位,也包括身边的同事,更包括对我们工作有需求的社会群体。

第一,服务社会群体是我们抓内部建设的终极目的,是整个单位能够存在的基本前提。关起门来搞自娱自乐、自给自足的单位,就丧失了存在的必要性。这样的单位,随着服务社会功能的减退或消失,最终只会被社会边缘化。

第二,立足岗位服务身边同事,不是份外的工作,更不是替人做嫁衣,而是自己应尽的职责。因为,人是社会性动物,工作也是社会性事务,一些看似独立的工作都直接或间接与同事的工作相关,都是整个工作成败的一环。同事找上门来,协调工作,自己主动配合支持,更是一种责任和义务。

第三,领导要有服务下属的意识,这是领导的应尽职责。领导和下属互相依存,是领导工作的重要要素之一,缺一不可。领导服务下属与下属服务领导,在方式上是有区别的。比如:提前做好工作的统筹安排,科学分配力量,有利于下属清晰把握自己的工作内容,有利于下属明确工作标准和各项要求,工作起来更加顺利。俗话说“将帅无能累死三军”揭示了这个道理。此外,还要多关心下属的困难,为下属营造宽松的工作氛围,搭建好的工作平台,为下属的能力增长提供科学指导,为下属养成好的工作习惯,培养好的综合素质,提出宽严适度的要求。特别是对新同志,更多时候,还要多一份耐心,采取“师带徒六部曲”的方式来“传帮带”,也就是①我做给你看;②你做;③我再做给你看;④你再做;⑤讲评;⑥你再做。

第四,服从全局、服务大局是工作的纪律要求。很难想像,每个人都各自为战,互不隶属,或是背离组织和偏离领导的要求,工作还怎么开展。值得注意的是,服从不等于被动盲从,而是善于主动给领导当好参谋和助手。一种情况是,预先做好策划,提出好的建议;另一种情况是,在执行决策的过程中,主动把握情况的变化,以及发现细节上存在的问题,及时反馈给领导,辅助领导修正、调整或完善决定。以上两种情况,只有真正站到全局的高度去思考工作,才能真正当好参谋和助手,才是真正意义的服从全局、服务大局。

避免有“选择性”的服务

在医院,医生常讲“因病施治”,而不讲“因人施治”,说的就是与治疗疾病不相干的因素,不是医护人员应该考虑的。因此,面对不同身份类别的服务对象,要避免进行“选择性”服务。和我相关的人,我才为他服务。和我没关系的人,用毛主席的话说,事不关己高高挂起,或者出难题、设门槛、提条件。对“看得惯”的人和“关系好”的人,能做好服务,对“看不惯”的人和“关系不好”的人,就不服务,或是降低服务标准,减少服务项目,这是严重的作风问题。此外,还要避免因自己的情绪影响工作,自己“情绪好”的时候要尽心,“情绪不好”的时候也要调整情绪面对别人;另外,对自己熟悉的或是喜欢的工作要做好,不熟悉的或是不喜欢的工作也要“以服务为标准”尽力做好,这样也有利于提高工作能力。

处理好服务与管理的关系

管理只是手段,服务才是目的,不可颠倒,但相互影响。一方面管理不能为了管理而管理,而是要紧紧围绕服务,紧紧围绕更好的服务而开展。另一方面,从事服务工作的过程,也为发现管理缺陷,完善、提升管理工作效能提供和积累了经验。将服务融入管理是一种高的境界。另外,对于有的服务要求,看似超出管理权限或是看似影响现有管理秩序,那么应该首先要积极与对方沟通,反思自己对制度的理解是否准确,认真研究当下的管理方式是否可以调整,从而不断提高管理的科学性和合理性,不断适应服务的需要。如确实不能调整,也应争取对方的理解,切忌不解释、不说明、不理睬,“简单粗暴”地拒绝。

提供服务,就要拿出服务工作应该有的形象和姿态

我们的服务是岗位行为,是职责,不应掺杂个人喜好。从工作形象和姿态上讲,凌驾于别人之上“霸王”似地服务,很难被叫做“服务”。因此,内心要有善意和友好,还必须通过符合场合的礼节礼貌将这种善意和友好表达出来,让对方切实地感受到。我们有时候讲自己是“刀子嘴,豆腐心”,其实这不符合现代和谐社会的文明要求。嘴上不饶人,给脸色,动不动让人下不来台,甚至恶语相向,只图自己嘴上痛快,丝毫不顾及别人的感受,再好“豆腐心”都会变了味道。只有对别人的困难和需求感同身受,才能做到,对别人的需求不决绝,同事之间不推诿,干起事来不拖沓,待人接物不厌烦,处理细节不粗心、不疏漏,归根到底,就是要让别人感受到没有被遗忘,没有被忽视,提出的需求能够得到及时的回应。

总之,谈提高服务质量,思想能想通和情感上愿意才是根本。我把服务理念,分为3个层次:第一个层次是——认为服务工作是“仰人鼻息”、“低人一等”、“受人差遣”、“替人跑腿”、“受累受气”,这是最低层次的服务理念,这样的人是不能从事服务工作的。再上一个层次的服务理念是——认为“问心无愧”,觉得自己对得起别人,对得起工作岗位,对得起工资,就到头了,这样的理念也是消极的、被动的,经不起困难和特殊情况的考验。最高层次的服务理念就是——把服务工作看做“机会”,看做丰富自己生活的机会,看做“展现个人修养、气质、形象和魅力的机会”,靠能力、水平和人格赢得别人的尊重和敬佩的机会,从中享受工作的乐趣,享受而不是忍受,才是最高境界。这样的境界并不是神仙境界,大家想一想,我们身边其实不缺这样的行业,也不缺这样的人。

(作者单位:中国国际贸易促进会重庆市委员会)