【案例】说说“铁路总公司出台新规定”的事（4）

火车退票政策不能说改就改

春运将至，万千乘客最为焦虑的就是购买春运火车票，而相关决策牵一发动全身，自然会引来社会关注。近日，中国铁路总公司出台了春运期间梯次退票收费新规，其中规定，改签后退票收20%手续费，据称，此举目的是为了防止乘客多占票。

值得注意的是，就在2013年9月，铁路公司刚刚调整了火车票退票和改签办法，时隔仅仅3个月，相关政策又一次进行调整，事关广大乘客切身权益的火车票退票收费标准，如此频繁变动，不免让人对其科学公正性产生疑虑。

从刚刚推出的春运期间梯次退票收费新规来看，依然存在诸多问题，颇有些霸王条款的味道，值得商榷。

其一，固然一些人改签后退票，是因为乱抢票，但也有许多改签的乘客，都是出于迫不得已的原因，毕竟为此要付出更多的时间金钱成本，没有多少人会以此作为儿戏。现在，为了遏制一人多占票的问题，提高手续费，毫无疑问将会误伤那些无辜的旅客。

其二，通过提高退票的成本，来遏制乱抢票和乱改签，听起来似乎不错，但实际上作用可能有限。毕竟20%手续费一般不过几十上百元，对于那些抢票者而言，如果付这点钱就能更“保险”买到合适的票，大多数人根本不会在乎。而对那些正常改签退票的旅客，是因为计划赶不上变化，哪怕收取更高的退票费用，也只能忍痛割肉。

其三，据媒体报道，之所以出现个别乘客轻易购买到多张火车票的现象，一个重要原因在于现有订票系统存在漏洞，如铁路售票系统仅针对同一天同一车次，使用同一身份证号订票的旅客有所约束，而对不同天同一车次或同一天不同车次，使用同一身份证号订票的旅客没有限制。铁路部门不能一味在退票收费上下工夫，而忽视了自身管理中存在的不足，进一步根据日常运行中所暴露出来的各种问题，尽快对包括订票系统在内的管理问题加以全面改进。

其四，退票政策修改，关乎消费者切身利益，涉及金额庞大，理应通过相关程序，征求公众意见。2013年9月，铁路公司修改退票和改签办法，就把消费者甩在一边，如今再次一意孤行。火车退票收费一方面有明显的公共性，理应参照价格听证的相关规定，严格遵循程序设置进行听证，另一方面，铁路市场化改革之后，这也是一种商家和消费者的合同行为，但遗憾的是，消费者对合同条款的变动，几乎没有什么发言权。

【启示与思考】

前进一步，后退两步。这是火车票全国通退通签和梯次退票这两个方案给全国乘客最大的感觉。火车票全国通退通签，的确给旅客带来很大便利，值得赞赏。但是最高20%的退票费又给人浇了一头冷水，舆论直指梯次退票是变相涨价，从旅客口袋掏钱，以至于消解了火车票通退通签的正面意义。铁总依然摆出“铁老大”的面孔，让人失望不已。

众所周知，2011年9月25日前，全国火车票退票费一律按每张车票面额的20%计收，之后，退票费下调为按5%计收，但最低按2元计收。仅仅不到两年时间，20%的退票费就“重出江湖”。虽然区分了时段，但以24小时为最小单位的计算方法，让倒退的意味分外明显。

实施梯次退票方案的目的和理由可谓冠冕堂皇。铁总负责人称，出台梯次退票方案，是为充分利用运力资源，引导旅客增强购票计划性，方便更多旅客购票出行。但是这种说辞尚不足以打消民众疑虑。

客观讲，铁路运力先天不足，高峰时期更是一票难求，而大量退票的确加剧了票源紧张，造成了运力资源的浪费。但是，铁总始终没有拿出确凿的数据、缜密的逻辑来论证这一说法。铁路总体运力和旅客需求到底是什么比例？有多少人是火车发动前一刻才退掉多订的票的？梯次退票能多大程度上弥补损失？这些都需要铁总拿出详细的解释。否则，所谓“根据旅客购票规律”、“引导旅客提前退票”的说法就无法服众。

其实，民众质疑梯次退票实为变相涨价，除了缺乏合理解释外，更重要的是这一方案的酝酿和出台过程根本没有征求民意。铁路总公司的设立，作为铁路改革的重要组成部分，理应本着市场化原则，继续完善包括退票收费在内的各项服务，革除积弊提升质量。所以，在退票和改签等政策的调整上，铁路总公司不能依然沿袭陈旧思维，仍然把退票费等价格政策调整视同行政命令，少数人拍板。有关监管部门也不能等闲视之，其是否涉嫌霸王条款，是否涉嫌滥用市场支配地位等依法进行监管、调查。

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