【“十二五”变化】门好进了，脸好看了

2013年10月11日，央视《焦点访谈》曝光了两起政府工作人员刁难办事群众的个案，将“门难进、脸难看、事难办”刻画得淋漓尽致，引发社会关注。这边厢，老百姓上门办事具有“等不及”、“伤不起”的紧迫感，反复奔走，花费了大量的人力、物力；那边厢，相关工作人员却“任性而为”，既让老百姓正当的利益诉求得不到及时、有效的满足，也让他们承受精神上的伤害和痛苦。

伴随着权利意识的增强，老百姓对公共服务的评价标准逐渐从“有没有”到“好不好”转变。“门难进”、“脸难看”说到底是官僚主义、形式主义的产物，缺乏“想群众所想、急群众所急”的共同体意识。一件原本并不复杂的事情，却让老百姓有了“瞎折腾”、“伤不起”的艰辛与悲情。每一次“闭门羹”，不仅背离了公共服务便民、利民的基本属性，也在无形之中损伤了相关人员的社会形象，加深了公共部门与老百姓之间的距离感和隔阂感。

长江学者、中国农村问题研究者徐勇教授认为，“国家治理体系与治理能力是制度与人的关系，它通过引导、协商、沟通、参与来达到治理目的，强调多元互动共治”。“十二五”期间特别是党的十八大以来，伴随着治理观念的转变和治理能力的提升，公共服务质量有了较大的提升，“门难进”、“脸难看”得到了一定程度的改善。

更加注重公共服务的社会效益，更加注重老百姓的切身感受，以一种更加亲和、便利的方式去惠及老百姓，是 “让人民对改革有更多获得感”、“让民众分享改革发展成果”的应有之义。在党的群众路线教育实践活动和“三严三实”专题教育活动不断深入的当下，公共服务的提供者尤其是领导干部，为群众“放下架子、扑下身子”正在成为一种新的风尚。

农民办理医保更加便利、快捷也好，民营企业办理证照、手续更加方便也罢，都是“门好进”、“脸好看”的一个缩影。许多人可能都有这样的亲身体会，公共部门的工作作风较以前有了不小的变化，现在到一些机关服务单位办事，大多数工作人员 “来有迎声，走有送声”。

可是，在一些地方，依然存在着“事不办”、“事难办”的现象。如果说“门好进”、“脸好看”考验的是服务态度，“事好办”则关乎服务效能。高效、优质的行政效能既是竞争力，也是生产力，反映的是一个地方的治理水平。

“不等不拖，加快建设人民满意的服务型政府”，显然离不开公共服务的优化和升级。密切联系群众、转变工作作风的背后，是发展观念的端正、价值排序的更新与人文关怀的重振。只有重新回答“为了谁、依靠谁、我是谁”的时代之问，只有进一步发挥制度应有的效力，“事难办”、“事不办”才能得到根本性的解决，老百姓才会有更多的幸福感。

公共服务的成色，也能衡量老百姓是否有足够的体面和尊严。一个旨在让劳动者“生活上多一些保障，心灵上多一些温暖”的社会，“门好进”、“脸好看”理应成为一种常态。