郭媛媛：积极面对网络舆情 需要真诚、真实与真心（6）

三、网络舆情的应对及其处置

下面我们讲一下第三部分。我们刚才讲了舆论和舆情，舆论其实属于言论意见，是已经成形的、能对社会起到一定作用的、稳定的意见言论。舆情是散在的、自发的、还没有成气候的。所以舆论和舆情是不一样的。我们要如何应对和处置网络舆情？是要把不利的网络舆情向不利于舆论生成的方向去引导，而是向有利于社会大局发展的良好舆情去引导，这是我们要做应对和处置的目的。我们所做的就是为了让它转变，有的要消弭，有的要转换，有的要引导。这是我们的目标。

我希望大家记住一点，就是舆情有自发、零碎、不系统的特点。舆情有三个主要的分类。第一个分类叫做网络民意。网络民意要及时回应。老百姓有点要求怎么了？为官一任，造福一方。我们的政府就是要替老百姓着想，从一个组织机构的角度去做工作。我们得有责任心，要不然我们为什么做政府官员，做自己好了，赚钱好了，做个体好了。在政府官员的位置上就是为群体服务的。如果这个做不好，没有职业化，那么社会结构就会发生很多的问题。这是网络民意。

第二个分类叫做负面舆情。第三个分类叫做重大舆情。负面舆情和重大舆情经常是联系在一起的。重大舆情处理得不好就会成为负面情绪。因此，这两者就需要有所关注。所以说，我们对负面舆情和重大舆情必须要有手段，要有方法，要有针对性的去处置，要将它引导、分化、转化为有利于社会大局的舆情。

要把网络民意、负面舆情、重大舆情做好了，做成有利的舆论，或者转化成良好的舆情环境。这个是我们要去做的。

下面我们讲一下，现在不良的网络舆情到底有哪些？这里有几个比较关键的，第一个是负面新闻。大家想一想，有的网络新闻能看吗？有的时候我真是不愿意看网络新闻，动不动就全是负面的。这就是网络媒体没有把关的原因。我们不能让传统媒体净是主流的，网络媒体净是负面的，那中间谁来承担？是不是应该平衡一些？但是在这个方面，咱们也不能把网络当成主阵地，每天在上面宣扬“宏大的道理”没有必要，很多人不是用宏大的道理就能教育好的。因为很多人的反驳心理特别重，所以你讲大道理，是很少有人听的。所以我们要转化方法——在表达上口语化一些、平民化一些。咱们都是普通人嘛，要把自己当成一个人，不要当成机器，也不要当成神。

第二，社会上的负面情绪还是比较多的。说实话，在整个社会的发展中，在阶层开始重新分类的过程中，可能政策引导了一部分人先富起来，一部分人的生活却不那么如意，这都是在不断地调整当中的。但是，被损害利益的人一定会有这样的疑问，会想要表达。我们要接受它，但是要注意引导。

第三，中国现在仇富、仇官、仇行政执法者的现象是存在的。事实上，这个社会上有很多发展不是那么匹配的，并不是所有的发展都能到达理想状态。但是也不用愁。我在巴黎的时候，发现巴黎的城市问题也很大，到处都是难民，治安也不好。有人说法国是在还他们在殖民地的欠下债，所以将大量非洲的法属殖民地的难民引到他们的国家，但是成为了社会的不安定因素。其实，每个社会都有它的问题，我们的社会确实存在包括社会心理的不稳定、社会文化跟经济发展水平不匹配等问题，但我个人认为，技术可以给我们一种力量的支撑和开发。