郭媛媛：积极面对网络舆情 需要真诚、真实与真心

郭媛媛 首都经济贸易大学文化与传播学院教授

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今天，在第一部分，我想给大家讲一下舆情和互联网之间的关系问题。第二部分，我想讲一下网络舆情及其特性。另外，我还想讲一下网络舆情的应对与处置。

一、舆情与互联网的关系问题

我们所谓的舆情，其实很简单。大家知道，有一个词语叫做街谈巷议。在媒体还不是很丰裕的时代，“街谈巷议”往往就是一个社会空间中的民众的表达，就是他们的意见。但那个意见不是舆情，而是舆论。舆情更多的是一种主观情绪的表达。我们现在讲网络舆情，事实上都是不成系统的，是零散的，是在酝酿当中的。舆情如果处理得好的话，就会变成良性的舆论，促进工作的展开。如果处理不当的话，就会变成阻碍整个社会发展的舆论，将会导致社会向负面发展。

所谓的舆情，一定要围绕一些具体的现实事件来进行，是一些观众所表达出来的一种认识，是他们的一种态度——在这个事情上我同意、我不同意、我讨厌等等。但是每个人的情绪表达是有层次差别、有角度差别的，它还没有形成真正的舆论。舆论常常是要引导的。

舆情是一种综合表现，更多地叫做舆论情况。它是散点的，是不成套的，它在当时体现了一种社会的情绪。所以说，我们今天为什么讲舆情？我们为什么要关注舆情？就是因为它还没有成为体系，它还没有成为定论，所以我们还可以去做一些工作。这是大家对舆情的一个了解。舆情，就是舆论表达的一个情绪和主观状态，它还正在酝酿当中，体现了每个主体的要求和情绪的波动，它是不成形的。这叫舆情。

其实，社会舆情常常有三种主要力量在博弈。第一个是政治力量。所谓政治，是利益群体的一个表达。政治不是什么深奥的理论，而是不同利益群体之间的博弈。有的人代表富人阶层，有的人代表贫困阶层，有的人代表中产阶级等等，当这些不同的利益群体之间形成相互的利益争斗的时候，就叫做政治。那么，这种政治力量会体现在我们的舆情表达当中。而且，在中国社会，尤其在1979年以前，社会的政治力量占绝对位置。我们的媒体都是政府的，都是由政治力量主导的。这个时候，民间力量是非常弱的。当时我们是听命，民众没有表达，上面说什么我们就听什么，这个社会空前的一致是按照主流的意识形态结构出来的，非常稳定。但同时，民间力量、街谈巷议是存在的，即使是在我们管控比较严格的时候，还有人在表达自己的意见。在过去超稳定的政治社会当中，民间力量相对来讲是薄弱的，它所形成的社会舆情是不足以撼动社会结构基础的，所以可以忽略不计。

但我们要注意的是，对于那种散在的民众来说，民间力量是非常薄弱的，但是有的人可以来领导民众，让这种散在的民间力量变成群体力量。这个人是谁？是意见领袖。

以前我们说的乡绅，包括我们现在说的政协委员等，都属于意见领袖。相对来讲，在不同的时代、不同的社会、不同的政治结构中，意见领袖（以前叫开明绅士）起到的作用是不一样的。大家记不记得在延安有个叫李鼎铭的，他就是一个代表性的人物。他是政治结构当中的一个元素、一个符号，是意见领袖。但是，他能不能代表大多数民众我们就不知道了。

最重要的就是第三个力量——技术力量。这个技术力量现在是非常可怕的。从传播学的角度来讲，北美媒介环境学派认为，现在所处的这个时代，是技术垄断时代。技术打破了既有的一切规则。它有自己的力量，要求重建社会结构。尤其是当下的网络，它以一种开放式的、个体式的、自由式的方式，挖掘每一个个体的潜在力量并解构它。所以当前我们依然是以国家为分野。

但是，大家看网络上还有国家的分野吗？我们在网络上所接触的信息是来自全世界的。因此，这种力量是非常可怕的，它正在加速地改变着整个社会的结构。

在未来，国家也许会消弭。在特定的历史阶段，国家是因为不同的民族利益、历史原因而分成的。但是技术的力量正在推动着民族的融合、国界的打破，以及个体力量的整体性的发挥，而不是像以前一样——更多地依靠群体，依靠民族。虽然我们的民族有力量，但是，每个个体在将来都能够发挥自己的力量。所以想特别提醒大家的是，这种力量你是阻挡不了的。

在技术方面，现在，我们每个人都有手机、电脑，有的甚至有两个手机或者电脑在同时使用。我不知道大家是怎么样的，我在家也经常这么干——电视打开，有一眼没一眼地看，手里拿着手机，电脑还放在旁边，偶尔写点东西，然后再看看手机，电视上再看两眼。这是什么时代？整个的环境都已经发生了变化，技术占据了我们的生活。它分割了从前完全属于我们的时间，也打破了我们生活原有的节奏、规则，我们的视野也由此变得非常开阔，我们的注意力也被分散。夸张一点说，几本书放在那儿，你让我看一本，我实在看得特别累。这个是什么？这不是我个人的，是因为技术改变了我，是技术把我原有的阅读习惯都改变了。这只是一个小小的案例。我想告诉大家的是，我们的生活、我们的人都在被技术力量改变着，何况舆情。舆情体现在用技术所支撑的媒介所带来的媒体资源的一种丰裕，媒体力量在社会中不断扩大。从前主要由政府机构来进行社会动员、社会组织的功能，正在很大程度上被媒体所代替，媒体开始成为组织、动员社会的一个主要力量。

我们的时间被技术占据着，被媒介占据着、组织着，我们的线上线下活动都按照媒体给我们设定的一些框架来进行一些自由的流动，这些都是技术在我们当中形成的影响。技术，是社会舆情越来越重要的力量支持。而且，技术力量跟民间力量两者结合成为一个非常庞大的群体，带给政治力量更大的冲击。这就是我们当前所面对的一个舆情现状。

大家现在看，你们的思维哪有更多是属于自己的？你还有多少时间可以在田园当中享受自己的生活、可以去读自己心爱的书、可以跟心爱的人待在一起天长地久的？时间都分割出去了。这是我想讲的形成社会舆情的三种主要力量，我们会看到政治力量在当前的发展中正在被削薄。民间力量和技术力量结合在一块，形成了舆情中的一个非常大的板块。