曹峰：把送上门来的群众工作做实做好

最近，习近平总书记就信访工作作出重要指示，强调各地各部门要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。信访工作是送上门来的群众工作，是最直接、最现实的群众工作，可以使党和政府了解到工作中存在的问题和不足，从而解决问题、修正不足、改进工作。

一、上访如求医，接访如接诊

群众上访如同病人求医。病人面对伤病的困扰，会到医院寻求治疗，医生要尽其所能帮助患者摆脱病苦。同样，当群众认为他们的利益受到损害、诉求得不到满足、问题得不到解决时，就会向党和政府表达自己的诉求，以期维护自己的权益。

接访如接诊。接访人员必须以“看急诊”的临床状态，以“精湛的医疗技术”，积极为群众排忧解难。在整个接访环节中，信访局如同“分诊处”， 要建立健全登记、接待、记录、交办、催办、反馈等规范化运作机制，专人专案，及时反馈，有始有终。对群众反映的问题，能当场解决或答复的要当场处理；对于不能当场解决或答复的，要协调督促有关部门尽快予以解决或答复；对超出政策规定提出要求的，要做好说服引导工作，使其息诉息访。

领导接访如同“专家门诊”。群众想见大领导，就如同病人喜欢找大医院、看名医一样。有人曾做过调查，第一次进京上访的群众，对县级以下党委和政府的信任感不到5%，对党中央、国务院的信任感超过97%。“小毛病”没有在基层治好，就会出现越级上访和赴京上访。因此，接访人员特别是基层接访人员要像医生一样，正确运用“望、闻、问、切”，把群众反映的问题诊治在萌芽之中，解决在基层。“望”是要多看，善于发现与矛盾相关的线索，以把握信访工作态势。“闻”是多听，兼听则明，不但要俯下身子倾听信访者的心声，还要多方倾听与案件有关的其他声音。“问”则是多请教，通过多“问”来调查补充，以获得事件全貌，探知事情真相。“切”即是“把脉”，对案件的直观了解与判断。

二、初访如初诊，拖延成大病

受凉感冒若没有得到及时治疗解决，有可能拖延成肺炎，若再没有得到好的治疗，则有可能拖延成不治之症。初访如初诊，处理好群众的初访非常关键。很多信访老户，刚开始就是来反映一件小问题，因为小问题没有在初访时化解，后来越积越多，衍生出大问题。对于医生来讲，最怕患者讳疾忌医，直等到病入膏肓时才来就医。对于政府部门来讲，“小毛病”得以及时根治，方可保社会肌理健康；相反，矛盾越积越深，必将导致疾病由“腠理到肌肤”，由“肠胃到骨髓”。

接访人员的一言一行，都代表着党和政府的形象，要严把“初诊”关，实行“首办负责制”。“接诊”态度要好，接待信访群众要热心，听取群众诉求要细心，解释疏导工作要耐心，为群众解决问题要诚心。“接诊”技术要精，熟练掌握法律法规知识和国家、省市区的相关政策，对于群众的问题，第一时间给予最切实、最权威、最放心的答复，并依据政策积极主动、大胆热情地回应人民群众提出的合理诉求，依法解决他们生产生活中存在的实际困难和问题，切实提高初信初访的办结率和群众满意度。“后续康复治疗”要跟上。对于情况复杂、不能当场解决的信访问题，需要及时召集相关部门集中办法，联合解决难题，共同协商解决办法；对已批复的信访问题要进行跟踪调查，督促相关部门和责任人抓好落实，解决问题，从而使群众初信初访及时得到妥善处理，减少和避免重复信访。