曹峰：把送上门来的群众工作做实做好（2）

三、化解如治病，要综合施治

信访化解如治病。西医注重理清病症的原委，必要时通过动外科手术直接切除病灶、毒瘤。中医讲究辨证施治、多措并举、综合治疗和内在调养。对于信访疑难杂症，需要“中西医结合治疗”。

首先，要敢于面对信访的“疑难杂症”，果断处理，及时化解，不能推诿扯皮、敷衍塞责、拖而不办。其次，要综合施治。中医讲究“一人一方”的个体化治疗。信访化解工作更加离不开“一案一策”的化解方案，需要根据信访当事人的身份、案由、矛盾、特征甚至信访人的性格，因案制宜，有的放矢。第三，要做好心理纾解。在化解信访矛盾时，要注重深入做好来访群众的思想政治工作，把尊重人、理解人、关心人与引导人、教育人、说服人结合起来，把政策讲清，把道理讲透，帮助群众调整心态、理顺情绪。对群众提出的问题只要合理合法、条件具备，就要尽快解决；对确实不能解决的问题，主动说明情况，向群众解释清楚，给予生活困难的来访人以适当的救济和帮助，最终使更多的信访群众相信党、相信政府、息诉罢访。最后，要从信访事件中找出问题产生的深层原因，反思群众工作中存在的不足，建立长效服务机制，从根本上化解信访矛盾。

四、缓解重抚慰，疏导不可少

医学上有一个术语叫“带病生存”，即不是所有的疾病都能治愈。对于信访工作来说，对于上访群众的诉求，都要积极去回应，努力去解决，但并不是所有的信访问题都能得到解决。在问题无法解决的情况下，有的工作人员对群众的询问推脱搪塞，甚至采取“盯人、堵人”等极端措施。这看似在短时间内维护了社会的稳定，但极端稳控措施容易激发群众的极端思想，妨碍社会的长远稳定。

医生的职责，不仅仅是治愈疾病，还需要常常去帮助病人，慰藉病人的心灵，尤其是面对无法治愈的疑难杂症时，医生从其他方面尽可能地去抚慰患者，帮助他们以积极的心态面对生活显得尤能可贵。对于信访工作来说，面对无法解决的信访“疑难杂症”，要把更多的功夫下在信访工作之外，坦诚面对群众，耐心细致地做好群众的解释、说服工作，做到“事事有回音，件件有着落”。面对情绪激动的群众，切不可采取“围堵”等错误方式，而是要有效疏导群众的情绪，站在群众的立场，以关心为主、以救济为主，尽可能的缓解、改善他们的困境，从其他方面帮助群众的生活，切不能让群众对我们政府产生失望情绪，更不能让群众因为对政府的失望而产生对生活的绝望。