关注丨政务舆情回应需把握好五个原则 （2）

回应内容要有温度

舆情回应不是就事论事、非是即否、“你问我答”式的回复，而应按照《通知》所要求的“围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然”。在回应内容上，需要遵循舆情回应的一般规律。首先，对焦点问题进行梳理，并依据公众关注度对之加以排序，从而确定回应内容的顺序。其次，舆情回应除了说明事实之外，还是与公众交流情感、消除隔阂和建立信任的契机，因而回应内容要有人文关怀和一定的温度。没有温度的回应非但不能平息舆情，还可能刺激公众情绪，恶化舆情走势。

回应主体应该站在当事人的立场上设身处地地感受其情绪产生之源，所做的回应也应当能体现感同身受的共鸣情感，如此方能体现政府部门的人文关怀。

正能量传播要有公信力

从政府公信力建设的角度来看，政务舆情的有效回应本身就是一种正能量传递。除此之外，一些部门或媒体还希望在舆情回应的过程中传播正能量的人物或事件。需要注意的是，正能量的传播也应当讲究公信力。

内容上遵循客观性。正能量传播的人物或事件必须是客观存在的，不能为了传播而臆造出一些所谓的“正能量”。媒体对于今年8月18日海南临高水灾中牺牲的战士欧阳文健的报道就做得较好，通过视频客观呈现了其牺牲前的乐观主义精神。

宣传上体现时代性。对于正能量传播中的情绪渲染，需要紧跟上时代，体现时代特征。逆时代特征的宣传只会产生负面效果。例如，在今年7月初的南方洪灾中，个别媒体为了渲染抗洪战士艰苦奋斗的精神，不适当地放大战士们徒手救灾、干啃馒头等画面，反倒引发了公众对于军队后勤保障是否到位等问题的追问，显然违背了事实和宣传的初衷。

底线上维护公信力。正能量传播是为了提升政府公信力而非损害之，需要在传播细节上树立维护公信力的底线思维。