周湘智：智库运营应向咨询公司学什么（2）

学客户至上的服务意识

把服务做到极致，给用户带来最大价值是贝恩、普华永道等国际一流咨询公司坚守的价值观。贝恩把提高客户经济价值作为自己的使命，致力于为客户击败竞争对手和争取更多的回报率。不少咨询公司不但能很好地满足客户的当务之急，还尽力满足客户尚未想到的潜在需求。

为体现对客户的责任，很多咨询公司都采用著名的“客户满意度模型”来评估。咨询任务结束后，由用户按照“咨询过程无不利影响”“按预算、按时完成咨询任务”“任务行动承诺兑现”“咨询报告质量”“交流、支持、指导”“咨询效果”“达到意外效果”七个层次分别打分，未达到满意分数将立即整改，直到满意。这种每一个细节淋漓尽致体现服务的精神，使不少咨询公司收获了可靠的顾客忠诚度，“回头业务”普遍占到总收益的75%~85%。

我国智库尤其是体制内智库，要进一步克服身上的“官气”与“娇气”，以为人民做智库的使命担当，自觉在提供优质真诚的服务中赢得声誉，坚决杜绝“忽悠式”签约、“视察式”调研、“拍脑袋式”研究。

学新锐专业的技术手段

世界咨询行业在130多年的发展历程中，通过细致的经验总结与技术开发，已在咨询理论、咨询工具与咨询技术等方面形成了一系列专业架构，并且持续完善。

很多咨询公司都推出了用于指导咨询活动的专著和咨询工具。如麦肯锡创造了著名的“三层面理论”和“7S模型”，波士顿公司成为价格战、广告战、倾销与反倾销等商业手法的重要推手，还有“经验曲线”“成长与份额矩阵分析”“情势分析”“持续增长方程式”“价值链分析”等，都是咨询公司职业技术开发的典范。

强大的技术手段在知识服务中能发挥事半功倍的作用。一个有实力的咨询公司可以在一周内摸清企业的关键问题，一月内彻底了解企业的管理状况。

在咨询报告的呈现上，国外很多公司能够熟练地使用直观投影、3D影像甚至VR技术，植入多种语言，在服务营销与传播方面拥有非常完整、成熟的手段。

我国智库研究尚处于初步阶段，专业技术手段、分析工具的掌握运用尚未深入，急需着力发展中国的“智库学”，尽快推出中国的“智库操作手册”。