在服务中前行

大家好，我叫景天双，来自大兴区人民医院，今天我宣讲的题目是：在服务中前行！

大兴区人民医院作为大兴区医疗区域中心，承担着京南几十万人的医疗任务。但由于医疗资源不平衡、医护人员的服务水平参差不齐，经常造成医患矛盾。为了更好的统筹好资源，为患者服务，我们医院先后派18名医护人员去上海复旦大学参加了《现代医院TTT内训师》学习班，就是专门学习服务。非常幸运我就是其中的一名内训师。就在2013年的时候，我们医院成为了北京市第一家有内训师的医院了！我们把学回来的经验：服务技能、流程改造等都用到了我们的日常工作中！

有一天，一对老夫妇来到我们医院看病，一进门诊大厅就看到两排自助挂号缴费机像士兵一样站的整整齐齐。老两口看着那个机器好奇走过去摸着说：“以前医院没有这个呀，这是干嘛的呀？”一位穿着蓝马甲的志愿者微笑地说：“您好，这是自助挂号机，您要挂号吗？”阿姨问：“这怎么用啊？”志愿者笑着说：“阿姨，您看这卡往这一插，选择要去的科室，您看您的挂号条出来了！”阿姨高兴地说：“哎呀，这自助挂号机真是太方便了，你们医院真是走科学的路啊！给我们带来了实惠呀！”看完病，该取药了。以前取药要排很长的队，智能摆药叫号系统上线后，取药只需要15秒！而且还是坐着等着取药！叔叔笑着说：“哎，这椅子还没坐热，就取完药了！还是科学技术先进好啊，让我们老百姓享福了！”正说着呢，我突然看到一位小伙子拿着小马扎急匆匆的跑到挂号处，突然站住说：“咦？怎么不用排队了？”我们通过流程改造和科学的信息化管理大大方便了老百姓！

我是五官科的护士，记得今年3月份我们科住了一位65岁喉癌的老大爷。手术时不但切除了癌症部分同时为了保持呼吸通畅还做了气管切开手术！身上插了各种管子，而且经常会有大量的痰液从气管中喷出来！有时还会因为痰液刺激气管，连续咳嗽几十下，憋得是满脸涨红！每次看到这场面我就心疼的不行！我知道我能为他做的就是提供优质的服务！于是每天我都细心的为他吸痰、倒引流液，换液，同时还不时的安慰他：“大爷，您今天的精神看起来不错啊！我刚您换气管垫时看到伤口长得很好呢！别着急，一天比一天好！”因为他知道自己病的严重性，将来可能不能说话，所以他总是面无表情。可我每天都会用在上海学到的沟通技巧来安慰他：“大爷，伤口没长好之前不能说话，所以我给您拿了一个小画板，您想说什么就写在这上面吧！”听我说完后他看着我点点头！就在他手术后第8天的中午，我正在治疗室配液，他走了过来，冲我伸出了手指！我知道他有糖尿病，要测血糖了！于是就温柔的说：“大爷您按下呼叫器，我就会到病房给您测血糖，您就不用自己走过来了！”他点了点头。看着他的手指被扎的像筛子一样时我心疼的说：“大爷您这一天测四次血糖，手指都被扎烂了所以咱们一定要控制好血糖，这样伤口会长的更快啊！”他点了点头！很快，血糖值出来了，我笑着说：“大爷，您的血糖是7.8mmol/L，挺好的！”说完我转身处理用物，当我回过头来的时候，突然发现大爷他没有走，而且两眼直愣愣的看着我！我吓坏了心想：我说错什么了，怎么这样看我，难道要打我？我的心跳立刻加速起来，脸也变得通红！就在这时，我看到他用左手堵住了自己的气管处，瞪大眼睛，强忍着伤口疼痛的对我说：“谢谢！”天啊！我愣了！我不知道要说什么！我赶紧心疼的说：“伤口没长好，您不能说话的！”可大爷却笑着摆摆手走了！后来他的老伴对我说：“护士，手术后这么多天你大爷也没说过一句话，因为你对他的服务态度和关心感动了他，今天他说的第一句话就是对你说的，谢谢。”这简单沙哑的两个字触到了我的心底，这不就是对我工作的肯定吗！服务态度的提升不但感动了患者更感动了我自己！

在这几年中，大兴区人民医院为患者提供了优质的服务！正值今年医改分级诊疗的实施，就医环境得到改善，患者的就医感受也得到了提升！我们会不忘初心，继续前行！在党和国家的带领下，为患者提供更优质的服务！