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孙永波:服务型制造的发展趋势与对策研究(4)

(四)服务型制造的模式与路径

1.服务型制造的基本模式

(1)基于产品效能的提升

在服务型制造过程中,制造企业主要采用了信息技术、外包服务、个性化需求导入产品、硬件产品与内容融合等方式,具体包含三种模式:实时化的在线支持、个性化的产品设计和动态化的个性体验。产品用户可以更高效地使用产品,制造企业也对产品使用全过程实现了实时监控与及时处理。

(2)基于产品交易的便捷

便于产品的交易,在购买、支付、物流、用户反馈等环节为客户提供方便。在服务型制造过程中,制造业企业通过融资租赁、物流配送和信息技术实施服务化,具体的模式有多元化的金融融资服务、精准化供应链管理服务和电子商务。客户能够在购买过程中充分享受便利的服务,同时企业也可以对自己的产品进行精准化的管理,实现多元化的发展。

(3)基于产品整合的增值

产品的复杂性加大了客户独立使用产品的难度。这就要求制造企业从简单的提供产品转变为提供基于产品整合的增值服务。具体的模式有一体化的成套安装和集成化的专业服务。考虑到客户对于产品负责技术的知识缺失,在打破时间、地域限制的同时为客户解决了个性化的问题。

(4)从基于产品的服务到基于需求的服务

服务型制造的基本模式是制造企业服务化转型的最高阶段。它从战略上实现了以客户需求为导向提供产品及服务。企业不再是产品提供商而成为解决方案提供商,向客户提供解决关键业务问题的方案,服务导向的解决方案致力于发掘客户内在的驱动力和隐藏于深层的关联需求。

2.服务型制造主要路径

(1)价值链角度

通过服务型制造占据价值链高端是制造企业的重要目的。服务型制造从价值链的角度可以分为下游产业链、上游产业链、上下游产业链服务化。

(2)服务内容角度

从服务内容这一角度研究服务化转型,主要分为以产品、产品与服务整合、客户需求为核心。产品导向,即专注于产品本身的优化与扩展,增强实用性、提高客户的使用体验。产品与服务的整合考虑到了服务在制造企业运营中的地位提升,企业加强产品在营销、运输等方面的服务,更好地为客户提供价值。而效用导向着力于客户需求,它实现了定制化服务,提高了企业的竞争优势。

(3)服务过程角度

服务过程这一角度主要分为以产品和技术为基础建立服务和以顾客和顾客活动为基础建立服务。前者从产品导向发展到服务导向,如福斯集团进行的改革:从工程设计到产品;从服务设计到应用产品的服务(维护、修理、备件、质保);从保障性设计到产品终生维修服务(供应、安装、辅助输入、升级、卸载)。后者以服务导向的概念发展到产品导向进而提供产品和服务,如斯蒂尔凯斯公司的改革:从服务设计到业务支持服务(咨询、融资、管理、合伙、外包);从面向服务的设计到顾客活动服务(培训、计划、设计、具体说明、操作、衡量)。

责任编辑:张一博校对:王瑱最后修改:
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