孙永波：服务型制造的发展趋势与对策研究（6）

（三）全球服务型制造典型实践与案例

1.IBM：从制造商向服务商转型

1911年，IBM创立于美国，目前是全球最大的信息技术和业务解决方案公司。IBM产品覆盖了芯片设计与制造、大型计算机运行等，在经过一系列调整后，重新定位为“提供硬件、网络和软件服务的整体解决方案供应商”。IBM先后剥离了硬盘、PC制造等非核心业务，同时加强了纵向合作，实施服务创新，其服务内容涵盖了行业战略层面的商务战略咨询和托管服务，企业管理层的电子交易、电子协同、客户关系管理、供应链管理、企业资源规划、商务信息咨询等全方位服务，还包括IT系统的设计、实现和后期的维护服务，建立了全新的服务型制造模式。IBM通过收购普华永道这样专业的咨询服务公司，使其咨询服务能力加强，公司越来越把重点放在推动企业解决咨询、服务及软件方面，并且着重于硬件和高价值的芯片技术。

2.米其林：以服务促销售

米其林公司主要生产轮胎，该公司的发展策略之一就是将服务视为销售新动力，具体服务包括各种轮胎、移动辅助系统和旅游服务（如GPS、旅游指南和地图）。随着产品售卖渠道的多元化，产品竞争越来越沦为单纯的价格竞争。米其林意识到，如果连沃尔玛都卖轮胎，就很难寻找差异化与竞争优势。于是公司开始尝试通过各种方式提升产品的附加值，引进驰加店是米其林的服务策略之一。这是米其林集团在全球推出的轮胎零售服务网络品牌，拥有统一的店面形象和服务标准。在整洁明亮的零售店中，不仅摆放着米其林的轮胎和润滑油，还配有改装件、蓄电池、车内装饰、驾驶眼镜等多种与驾车相关的产品。在驰加店，米其林除了提供轮胎更换、四轮定位、调位等简单服务外，还能提供快修保养、车辆清洗、汽车美容等服务。据了解，驰加店网络中销售的米其林轮胎数量几乎能占到整个米其林零售网络的三分之一。

3.苹果：打造客户体验竞争力

苹果公司是美国的一家高科技公司，核心业务为电子科技产品。苹果采用的是客户体验升级模式，通过更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观和更为舒适尊贵的持有感等构成了更好的用户体验。这种客户体验基于卓越设计的产品之上，包括企业与客户接触沟通的每一个触点触面上。

许多客户第一次走进苹果的店面时，最大的感受就是苹果店的环境设计和其他IT电子产品的店面完全不同。桌架上各种产品的展示、使用恰到好处。苹果公司当前处在“体验经济”迅速取代“产品经济”的转折点。当产品能够调动消费者的情感时，需求自然而然地产生，基于情感的多样性和复杂性，这种需求成为具有唯一性的需求，这种产品也成为最具差异化的产品。用户在购买苹果公司的产品时，也是在为自己的情感共鸣和自我实现付费。

4.通用电气：成立服务公司养鸡取蛋

通用电气是全球领先的科技、服务和金融公司。目前，通用电气的“技术+管理+服务”所创造的产值占公司总产值的比重已经达到70%。这个转变的根源在于韦尔奇实施的新服务战略，大力发展通用电气的资本服务公司，通用电气的产品包罗万象，从电冰箱、照明灯，到飞机引擎等都在其生产范围内。资本服务公司的经营范围很广，从信用卡服务、计算机程序设计到卫星发射。资本服务公司目前拥有全球最大的设备出租公司，还拥有美国第三大保险公司。

资本服务公司作为通用电气的子公司，提供了大批有价值的客户。资本服务公司为通用电气旗下其他子公司的客户提供大量贷款，以帮助这些子公司，为其与客户签订大宗合同铺平道路。这种养鸡取蛋的做法，使资本服务公司成为韦尔奇打败竞争对手最有力的一张王牌。

5.西门子：业务转型

西门子是电气和电子公司，历经150年长盛不衰，其营业收入在电子电气类公司中名列榜首。在无绳电话领域，西门子更是独占鳌头，是数字无绳电话标准的倡导者和技术的积极推动者，并在全球无绳电话市场始终保持领先地位。

西门子医疗系统集团推出的培训项目针对客户需求提供临床操作演练等培训服务，该服务贯穿于其产品销售的整个过程，帮助临床人员的操作技能与技术同步发展，使客户能够充分利用投资，获得最大的回报，同时又使西门子能够不断改进系统功能，丰富专业知识。

对于西门子这样的设备商来说，如果还是纯粹依靠卖设备，行业空间会越来越小，利润越来越低，开创平台的战略可以使其更灵活地应对新兴市场。西门子曾和广西国际博览事务局、南宁市人民政府签下协议，共建“中国-东盟区域性中心城市信息化平台”，用西门子这种移动融合技术建造“数字南宁”。这种融合平台开创了全球首例，标志着西门子在中国迈出了业务转型的重要一步。

6.康明斯：能源服务市场化

康明斯公司总部设在美国，是全球最大的独立柴油机制造商和领先的电力系统提供商，其发电机组和配套产品销售覆盖全球。

康明斯的电力事业部成立了独立的能源解决方案业务部门，目的在于为客户提供全方位的服务支持。具体服务内容包括：可行性研究、投资分析与融资等售前服务；政府政策优惠的获取、发电机组设备与外围设备的销售和租赁等售中服务；产品设计安装、运营维护、托管和代管等售后服务。