从群众立场优化主动治理

近日，北京市人力社保局在全局范围内启动“局处长走流程”专项活动。以群众“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为标尺，近60位局处级干部以企业和群众的身份，线上、线下全程体验人力社保业务办事流程，找出了经办服务中的“痛点”，疏通了百姓办事难的“堵点”，得到市民群众广泛肯定。

主动治理，未诉先办，这是本市实施“接诉即办”工作机制以来，基层治理出现的新气象。两年多来，从一开始的“闻风而动，有一办一”，到“抓住共性，举一反三”，再到“体察民情，未诉先办”，“接诉即办”在基层治理的丰富实践中一步步向前，内涵和外延不断递进演变深化。依托12345热线和信息化手段，部门单位、街乡社区在持续不断的“接诉即办”中，逐渐积累起了自身工作领域及所辖区域的诉求热力图和问题大数据。靶向极强的主动作为，让一批居民投诉率高、“按下葫芦浮起瓢”的老大难问题得以解决，也形成了预判矛盾、化于未萌的“决策富矿”。事实上，本次市人力社保局启动的流程变革，也正是通过综合分析群众投诉，进而有的放矢锚定整改重点。

“未诉先办”，核心是主动服务，目的是激发效能，关键在心里有底。什么时段易发什么类型的问题？哪些区域在高发事项上有趋同性？哪个办事环节百姓怨言最大？基于大数据分析研判，能为城市治理方向提供一定参考，但对北京这样一座拥有2100多万人口的超大型城市来说，市民诉求多元多样，治理事项纷繁复杂，单纯的数据监测，很难穷尽未知的矛盾焦点。特别是在具体办事环节，政策出台和经办落地之间衔接不充分，文件表述和群众理解之间认知有偏差，这些一事一议、因人而异的问题，很难通过数据反映出来，却真真实实地影响着人民群众的获得感。从这个意义上说，带着问题走下去，真正来一次“沉浸式体验”，做一次“自我批评”，才能知道群众办事难不难、难在哪，才知道接下来应该怎么办。

这样的感同身受，也会让整改更有针对性，立行立改，立见成效。

“脚下有泥、心里有底”，当越来越多党员干部用脚步丈量一线，精准施策就会越来越实。我们看到，随着“接诉即办”工作机制深入推进，基层干部看问题、办事情的眼光也在发生变化。从过去的“向上看”到现在的“向下看”；从出了问题后忙“灭火”，到主动发现问题、提前解决问题，其本质在于设身处地从群众立场想问题、办事情。眼下，社会生产生活秩序全面恢复，大家方方面面的诉求更加多元，如何让好政策落细落实，还需要广大党员干部继续“向前一步”，把办法想到问题前，把解决放到“诉”之前，在服务效率和服务质量上跑出加速度。

“保障和改善民生没有终点，只有连续不断的新起点。”流程变革、机制创新的背后，是广大党员干部对“为人民服务”时代内涵的深刻把握和生动践行。主动治理，未诉先办，始终以人民为中心，不断满足群众对美好生活的向往，这是一种鲜明的态度，更是必须长期坚持的治理抓手。